【正文】 并對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)在管理工作中的表現(xiàn)給予評(píng)估，提出意見和建議。 員工座談 飯店每半年組織由部門員工代表、總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)和工會(huì)主席出席的員工座談會(huì)，討論員工可能在日常工作中遇到的問題和員工關(guān)心的事項(xiàng)。 員工公告欄與宣傳櫥窗 飯店會(huì)在員工公告欄公布飯店的活動(dòng)信息及有關(guān)通知，在宣傳櫥窗里張貼先進(jìn)員工表彰事跡及他們的照片等。 討論工作時(shí)，我們要使用專業(yè)的儀態(tài)和語氣。 當(dāng)員工與同事交流時(shí)，總要記住我們同屬一支團(tuán)隊(duì)。還要立即追蹤，以確?？腿?、同事及時(shí)收到留言。 當(dāng)你知道致電者的姓氏后，請(qǐng)用某某先生或者某某女士來稱呼對(duì)方，致電者會(huì)感到被尊重而高 興。請(qǐng)用“ 微笑的聲音 ”展現(xiàn)自己的服務(wù)風(fēng)格。 當(dāng)直接面對(duì)客人時(shí)，要微笑，保持目光接觸及良好的儀態(tài)?？傄斡洝皢T工待客基本行為準(zhǔn)則”，熱情真誠地接待好每一位賓客。不可使睫毛看起來閃亮生輝。不要使用藍(lán)色、黑色、灰色或紅色的眼影。唇線的顏色應(yīng)與唇膏顏色相配。 化妝 女員工上崗應(yīng)化淡妝，化妝后必須呈現(xiàn)干凈、舒爽、自然的面貌，不能看起來油光泛亮。 長發(fā) 發(fā)長超過衣領(lǐng)上緣的頭發(fā)， 按要求用式樣簡單、樸素、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)夾、發(fā)帶或發(fā)結(jié)整齊盤于腦后。 短發(fā) 如果發(fā)長不及衣領(lǐng)上緣，應(yīng)該用式樣簡單、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)卡固定兩側(cè)頭發(fā)。 應(yīng)定期修剪頭發(fā)，前面的頭發(fā)長度不能遮住額頭，側(cè)面的頭發(fā)不可超過耳朵，后面的頭發(fā)長度保持在衣領(lǐng)之上，不留鬢角，可用適量的發(fā)膠定型頭發(fā)，除飯店規(guī)定的崗位外，不能留各種怪發(fā)型，頭發(fā)應(yīng)保持自然的顏色。 員工不能將紋身露在衣服外。手腕除佩戴一只式樣傳統(tǒng)的手表外不得佩戴其它飾物。 女員 工除規(guī)定崗位（大堂經(jīng)理、銷售人員等）可穿黑色絲襪外，其它崗位女員工穿無花紋的肉色絲襪，絲襪不能有抽絲和破洞。 除因公或經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)外，員工不得將工服穿出飯店。 員工要保持工服無斑點(diǎn)、無污漬、無破損、無皺褶、不少扣、不開線和拉鎖無破口。但應(yīng)避免過量噴灑香水，因?yàn)橄阄哆^濃會(huì)令人反感，也會(huì)在餐廳遮蓋食品的香氣。 員工不要在公共場(chǎng)合打哈欠、打噴嚏或者咳嗽。 我 們制定了下列標(biāo)準(zhǔn)來幫助員工建立并保持廊坊恒盛錦江飯店所期望的專業(yè)形象 —— 一個(gè)潔凈、高雅、有氣質(zhì)、有風(fēng)度的形象。 個(gè)人資料 為更好地保護(hù)員工的利益或以備緊急之需，請(qǐng)員工將有變更的個(gè)人資料及時(shí)通知人力資源部，如更改姓名、住址、電話號(hào)碼、婚姻狀況、子女、學(xué)歷、健康情況等。 交通工具的停放 員工的自行車統(tǒng)一停放在自行車存放處，自駕機(jī)動(dòng)車的員工需到飯店保安部申請(qǐng)停車證，并按要求將機(jī)動(dòng)車停放在規(guī)定的停車區(qū)域內(nèi)。更衣柜里不要存放貴重物品及飯店用的各種用品。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 22 飯店每年組織一線員工體檢一次，每二年組織二線員工體檢一次。每位員工都要保持餐廳的環(huán)境整潔，食品、水果不要帶出員工餐廳。 早餐 07:30—— 8:45 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 21 其繳費(fèi)比例如下表：（以 2020 年為例） （待定） 項(xiàng) 目 養(yǎng) 老 保 險(xiǎn) 基本醫(yī) 療保險(xiǎn) 大額醫(yī)療 互助保險(xiǎn) 企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn) 失 業(yè) 保 險(xiǎn) 工 傷 保 險(xiǎn) 生 育 保 險(xiǎn) 住 房 公積金 繳費(fèi)比例 28% 11% 1%+3 元 4% 2% % % 20% 其中：企業(yè)繳費(fèi)比例 20% 9% 1% 4% % % % 10% 其中：個(gè)人繳費(fèi)比例 8% 2% 3 元 —— % —— —— 10% 備 注 住房公積金不屬于 保險(xiǎn)項(xiàng)目 舉例說明：某員工上年度月平均工資為 2020 元，并以此作為本年度各項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)及住房 公積金的繳費(fèi) 基數(shù) 、 企業(yè)按比例規(guī)定，每月為員工繳納各項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)及住房 公積金共 894 元，個(gè)人按比例規(guī)定，從工資中扣繳 373 元，企業(yè)與個(gè)人每月繳費(fèi)合計(jì)為 1267 元。具體細(xì)則參照 《廊坊恒盛錦江飯店加班費(fèi)發(fā)放管理規(guī)定》 。 年終獎(jiǎng)金 （待定） 員工每年年末根據(jù)飯店經(jīng)營效益情況享受年終獎(jiǎng)金。 薪資的支付 飯店執(zhí)行下發(fā)薪制，即每月 15 日發(fā)放上月的工資（以上月 1 日至月末的考勤記錄為支付工資依據(jù)）。 義務(wù)獻(xiàn)血假 凡響應(yīng)國家號(hào)召參加酒店組織的義務(wù)獻(xiàn)血者，除酒店給予一定的補(bǔ)助外，可享受 7 天有薪假期。 慰唁假 員工的父母、子女、配偶或配偶的父母去世，可申請(qǐng) 3 天有薪慰唁假；兄弟姐妹去世時(shí)，可 申請(qǐng) 2 天有薪慰唁假。 陪產(chǎn)假 男 員工在夫妻雙方都是晚婚（女 23 周歲，男 25 周歲）的條件下，可以按照飯店有關(guān)規(guī)定享有 3 天陪產(chǎn)假。剖腹產(chǎn) 、多胞胎另加 15 天。 婚假 員工休婚假須填寫《 休假申請(qǐng)表 》（附結(jié)婚證復(fù)印件），待批準(zhǔn)后到飯店人事部登記備案，婚假應(yīng)一次性不間斷使用。 事假 員工有特殊情況需要請(qǐng)事假（無薪假）應(yīng)填寫 《休假申請(qǐng)表》 。員工因病經(jīng)人力資源部確認(rèn)，并上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可休長期病假。病假 3 天以上或當(dāng)月病假天數(shù)累計(jì) 3 天以上，每天扣發(fā)日工資的 75%(員工當(dāng)月工資不得低于政府規(guī)定的本市最低工資標(biāo)準(zhǔn) )。急診休假必須在當(dāng)班之前 2 小時(shí)內(nèi)與部門電話請(qǐng)假，以便部門安排當(dāng)中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 18 天工作。員工病假、事假可以用年假?zèng)_抵。 清明、端午、中秋各放假 1 天 (農(nóng)歷節(jié)日如遇閏月，以第一個(gè)月為休假日 )。 元旦 1 天 如員工名牌磨損，請(qǐng)立即到人力資源部換領(lǐng)。私自離崗或私下調(diào)班，按曠工處理。每月準(zhǔn)確、如實(shí)填報(bào)考勤記錄表并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將統(tǒng)計(jì)好的考勤記錄報(bào)人力資源部。 工作時(shí)間 員工每天工作 8 小時(shí)（用餐時(shí)間除外），每周工作 40 小時(shí)。如果員工是因個(gè)人合法權(quán)益受到損害或受到不公正待遇而離店的，人力資源部應(yīng)將此情況及時(shí)上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)。 員工離店 員工勞動(dòng)合同終止或解除離店前，部門經(jīng)理和人力資源要與之面談；領(lǐng)班以上人員離店，除需經(jīng)部門經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理面談，還要由總經(jīng)理面談；主要是征求離店員工的意見和建議，以 便更好地改進(jìn)我們的工作。 勞動(dòng)合同的解除 飯店及員工均可根據(jù)有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同。合同期分為 1 年、 2 年或 3 年，合同一式兩份，由雙方簽字認(rèn)可，一份由員工保存，另一份由人力資源部存檔。人力資源部定期或 不定期地發(fā)布內(nèi)部招聘啟事。 良好的品質(zhì)和出色的表現(xiàn) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 15 員工有意競(jìng)聘，可向人力資源部提出書面申請(qǐng)，飯店管理層將依據(jù)競(jìng)聘員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)年限、參加過的培訓(xùn)及工作表現(xiàn)考核評(píng)估，對(duì)符合競(jìng)聘崗位要求者給予提 升。 加強(qiáng)溝 通的需要 ———— 督導(dǎo)做好溝通、協(xié)作工作 年度評(píng)估 每年由部門經(jīng)理組織對(duì)本部門員工進(jìn)行年度評(píng)估，每名員工每年至少接受一次評(píng)估。試用期的工資、福利待遇按照飯店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 面試 合格人員到飯店指定防疫站進(jìn) 體檢 新員工將與原單位的離職證明交到人力資源部并到培訓(xùn)部報(bào)到 新員工參加入店教育、崗前培訓(xùn)和考核 新員工到人力資源部領(lǐng)取上崗?fù)ㄖ獑尾? 簽訂勞動(dòng)合同 （新員工一天內(nèi)完成入職手續(xù)） 若新員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有辦好入店手續(xù)上崗，又沒有事前說明情況，按自 動(dòng)取消入店資格處理。 新員工入店手續(xù) 新錄用員工必須參加系統(tǒng)的入店培訓(xùn)，其間安排總經(jīng)理與新員工見面并表示歡迎。 所有再錄用員工必須按照錄用程序獲得批準(zhǔn) 一般情況下，再錄用的員工應(yīng)被考慮擔(dān)任其離職時(shí)的職位。新員工必須在求職申請(qǐng)表上說明，任何故意在此方面向飯店提供虛假資料的員工都將被辭退。 親屬錄用 飯店原則上不提倡聘用飯店在職員工的直系親屬，如有特殊情況須經(jīng)人力資源總監(jiān)、分管人力資源部工作的副總以及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可錄用。 面試 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步面試?！拔⑿κ拐摺钡脑u(píng)比由部門推薦，質(zhì)量委員會(huì)根據(jù)日常的考察情況評(píng)定。 、評(píng)比制度 、評(píng)比依據(jù)：按 《 廊坊恒盛錦江飯店 質(zhì)量評(píng)比規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn) 》 ， 飯店質(zhì)量委員會(huì)每月月初，將對(duì)上月的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比。對(duì)檢查出的問題進(jìn)行整改后，上報(bào)飯店質(zhì)量委員會(huì)。 、違紀(jì)處理的種類 ⑴扣發(fā)獎(jiǎng)金 ⑵下發(fā)整改通知單 ⑶召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì) ⑷做書面檢查 ⑸下崗培訓(xùn) ⑹填寫違紀(jì)單 ⑺停業(yè)整頓 ⑻其它 、獎(jiǎng)勵(lì)及違 紀(jì)處理的具體操作 按照飯店 《質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)實(shí)施細(xì)則》 中規(guī)定的執(zhí)行。 ③ 重度違紀(jì)過失單 可以分為：只填重度違紀(jì)過失單和過失單中含扣發(fā)獎(jiǎng)金處理。按照 《獎(jiǎng)懲制度》 中規(guī)定的 口頭警告、輕度違紀(jì)、重度違紀(jì)和解除勞動(dòng)合同 的違紀(jì)處理等級(jí)，飯店各級(jí)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)在處理方式上可采取多樣手段。各部門根據(jù)本部門員工成分構(gòu)成不同和收入水平不同等因素，設(shè)定扣發(fā)獎(jiǎng)金最高限額和最低限額（飯店不作統(tǒng)一規(guī)定，管理人員就高，員工就低）。 如：① 現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 3）員工獎(jiǎng)勵(lì)采取現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的方式，應(yīng)及時(shí)到質(zhì)量委兌現(xiàn)。 、獎(jiǎng)勵(lì)及違紀(jì)處理的原則和種類 、獎(jiǎng)勵(lì)的原則 （ 1）在質(zhì)量管理 檢查和監(jiān)控工作中，如受檢人員工作態(tài)度積極向上，工作表現(xiàn)出色，為鼓勵(lì)受檢人員在做好本職工作的同時(shí)為賓客和員工提供意外驚喜的超值服務(wù)，檢查人員可按照本飯店的規(guī)定給予員工獎(jiǎng)勵(lì)。 、質(zhì)量管理工作的監(jiān)控手段 （ 1）賓客服務(wù)部分： 飯店根據(jù)公司制訂的 《賓客意見書》、《賓客滿意度調(diào)查》和暗訪制度進(jìn)行監(jiān)控。 、質(zhì)量管理工作內(nèi)容 、質(zhì)量管理工作內(nèi)容概述 質(zhì)量管理工作內(nèi)容由賓 客服務(wù)、運(yùn)營質(zhì)量、員工行為規(guī)范（執(zhí)行《準(zhǔn)則》情況）三部分構(gòu)成。 副主任：由質(zhì)量委檢查組組長兼任 委 員：由飯店質(zhì)量委專職人員和主要部門的經(jīng)理、主管若干人組成（一線人員為主）。管理、督導(dǎo)人員和員工步調(diào)一致，齊心協(xié)力為飯店品牌增輝。只有滿意的員工才能有滿意的賓客，培養(yǎng)員 工對(duì)企業(yè)的忠誠，建立高素質(zhì)、友善及對(duì)工作環(huán)境、生活環(huán)境滿意的員工隊(duì)伍是我們超越其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵所在。 保潔 ：維護(hù)飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)。 關(guān)注 ：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。 讓路 ：與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。 服務(wù)準(zhǔn)則 儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔是員工待客服務(wù)的基本行為準(zhǔn)則。讓客人完全滿意是飯店的服務(wù)宗旨，飯店必須一切從客人利益出發(fā)，想客人之所想，急客人之所急，幫客人之所需，解客人之所難，以溫馨的微笑為客人提 供熱情、周到、規(guī)范、高效、超值的個(gè)性化服務(wù)。 “對(duì)員工負(fù)責(zé)”。獨(dú)特的建筑語 言與豪華瑰麗的內(nèi)部裝修獨(dú)具 魅力。 3. 廊坊恒盛錦江飯店 介紹 飯店概況 飯店基本信息 恒盛錦江飯店，是由北京市恒盛投資有限公司投資建造、由 錦江國際飯店管理公司，錦江（北方）管理有限公司全權(quán)管理的一家 五星級(jí)現(xiàn)代化飯店 。 2020 年內(nèi)與國際著名投資及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商美國德爾集團(tuán)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方共同投資組建了“錦江德爾互動(dòng)公司”，聯(lián)手開發(fā)具有國際先進(jìn)理念和高端技術(shù)的全球電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)及酒店預(yù)訂平臺(tái)，有力地提升了集團(tuán)酒店業(yè)的國際市場(chǎng)營銷力。 2020 年“錦江”被評(píng)為“中國最具價(jià)值品牌”。設(shè)有酒店、旅游、客運(yùn)物流、地產(chǎn)、實(shí)業(yè)、金融等六個(gè)事業(yè)部，擁有一批具有深厚文化底蘊(yùn)的知名酒店企業(yè)。 當(dāng)您拿到這本手冊(cè)后您將肩負(fù)維護(hù)和提升飯店品牌的責(zé)任，因此，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀本手冊(cè)，它闡明了您應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)和所享有的權(quán)利，是您今后工作的指 南。中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1 目 錄 （試行本） 總經(jīng)理致辭 錦江國際（集團(tuán)）介紹 錦江 (北方 )管理有限公司介紹 廊坊恒盛錦江飯店介紹 質(zhì)量管理 員工招聘 \錄用及上崗規(guī)定 員工薪酬福利 員工形象 禮貌禮節(jié) 溝通渠道 員工守則 獎(jiǎng)懲制度 員工培訓(xùn) 安全守則 保護(hù)環(huán)境和節(jié)約能源 附則 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 2 總經(jīng)理致辭： 歡迎您加入廊坊恒盛錦江飯店！ 廊坊恒盛錦江飯店是由中國最大的飯店管理公司 —— 錦江國際酒店管理公司、錦江 (北方 )管理有限公司管理的五星級(jí)飯店。 您的努力和付出，將會(huì)得到良好的回報(bào)：飯店將關(guān)注并肯定您的努力，每年為您提供必須的培訓(xùn)，積極提供升遷的機(jī)會(huì)，享有符合規(guī)定的良好的福利待遇。以酒店經(jīng)營管理、餐飲服務(wù)、旅游、客運(yùn)物流為核心產(chǎn)業(yè)。建國以來，“錦江”旗下的企業(yè)接待了數(shù)百位國家元首和政府首腦。 其中，“錦江之星”經(jīng)濟(jì)性連鎖旅館在 2020 年底 65 家的基礎(chǔ)上發(fā)展到 110 家，增長 70%，客房總數(shù)達(dá)15515 間 /套，增長 76%，覆蓋全國 20 多個(gè)省市。 公司 機(jī)構(gòu)設(shè)置有：公司 辦公室、管理部、發(fā)展部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、籌劃咨詢部、人力資源總監(jiān)室、審計(jì)室、市場(chǎng)營銷總監(jiān)室、經(jīng)營業(yè)務(wù)中心、飯店管理學(xué)校。 飯店 地址：廊坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)華祥路 98 號(hào) 郵政編碼： 065001 總機(jī)電話： （ 待定 ）