【正文】 23 要謹(jǐn)慎小心的處理投訴。保持頭腦冷靜，不要慌張。 （ 3）用水、關(guān)緊水龍頭，不浪費(fèi)食品。違反酒店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，按類別的不同，將受到不同的紀(jì)律處分，并做相應(yīng)的賠償。 （ 5）未經(jīng)酒店書(shū)面同意，員工利用工作之便向酒店其他員工或非酒店人員提供屬于酒店的物品，酒店視其情節(jié)嚴(yán)重程度，給予最終警告或立即開(kāi)除的處理。 （ 2）按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備，保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。只有在緊急情況下，因重要原因，員工在得到部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可在酒店指定地點(diǎn)接待訪客。 安全檢查 （ 1）所有員工出入酒店必須經(jīng)過(guò)酒店指定的員工通道。 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。同時(shí)注意： 盡量靠右行，不走中間。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3 厘米左右。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男員工站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。 （ 9）香水 不可以用味道濃烈的香水 /古龍水，只可使用氣味柔和的香水。 ④ 著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過(guò)多的東西，口袋內(nèi)的東西不得鼓鼓囊囊或有外露。 （ 7）制服 ① 保持干凈、整齊，合體，沒(méi)有褶皺，無(wú)異味。 （ 4）手和指甲 18 雙手保持清潔指甲必須干警、修剪整齊 ，長(zhǎng)度不超過(guò)指肚，餐飲部員工不得涂指甲油，非餐飲部員工可涂透明指甲油，但不得有剝落。 （ 2）面部 面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)，眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露，不可使用氣味較大的護(hù)膚品。耳部保持清潔，無(wú)耳垢沉積。 （ 11）為避免有口臭或體臭，不吃有異味的食品，如大蔥和生蒜等。 （ 8）在酒店內(nèi)，禁止手牽手或勾肩搭背。不要打斷對(duì)方的講話，等到對(duì)方停下來(lái)再說(shuō)話。見(jiàn)到客人、上司和同事，要主動(dòng)打招呼問(wèn)好。并做好記錄，以便進(jìn)行失物招領(lǐng)登記，嚴(yán)禁非法扣留不屬于自己的財(cái)物。 （ 3）酒店鼓勵(lì)自學(xué)成才 ,歡迎并感謝員工向部門經(jīng)理或綜合辦公室提出關(guān)于培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展需求的意見(jiàn)和建議?？记诘闹饕椒ㄊ菧?zhǔn)時(shí)簽到。培訓(xùn)成績(jī)將作為晉升和年度表現(xiàn)評(píng)估的依據(jù)。 （ 2）員工必須參加酒店或部門安排的一切培訓(xùn)。員工在從事本職工作時(shí)，不許從事與本職工作無(wú)關(guān)的任何業(yè)務(wù)活動(dòng)。 （ 5）離職時(shí)工號(hào)牌須 交還綜合辦公室，否則將扣繳相應(yīng)的金額。 （ 2）員工制服將按酒店規(guī)定在制服房領(lǐng)取。如果餐卡遺失，員工必須向綜合辦公室匯報(bào)，并補(bǔ)辦新的餐卡，收取相應(yīng)費(fèi)用。 喪假 （ 1）員工的父母、配偶、子女、配偶的父母去世時(shí)，享有三天的有薪慰唁假。 （ 3）婚假應(yīng)提前 15 日向部門經(jīng)理提交婚假條報(bào)辦公室審核，得到批準(zhǔn)后附上結(jié)婚證復(fù)印件上交綜合辦公室方可生效。事假期內(nèi)無(wú)工資，可占用公休假期。 （ 3）病假證明不得涂改、偽造等，否則將按曠工處理。病假如超過(guò) 3天，需持酒店認(rèn)可的醫(yī)院診斷病假條，由本人、家屬及其他好友12 在最快時(shí)間內(nèi)交給所在部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交綜合辦公室審批。具體的工資條將分發(fā)給每位員工，若發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)或疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)與綜合辦公室聯(lián)系。 薪資管理 11 （ 1）酒店根據(jù)員工的級(jí)別、崗位職責(zé)、工作表現(xiàn)、政府有關(guān)規(guī)定等因素，確定員工的工資收入標(biāo)準(zhǔn)，分試用期工資和正式聘用工資。 ④ 私下調(diào)班，按曠工處理。遲到、早退者酒店將按規(guī)定扣除相應(yīng)的工資。如部門因故需要更換考勤員，應(yīng)及時(shí)通知綜合辦公室。 （ 3）員工按照部門排班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)在指定工作地點(diǎn)報(bào)到并參與點(diǎn)名，部門考勤員對(duì)員工考勤表不得有篡改、欺 瞞行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。 （ 2）所有人員都必須按酒店規(guī)定上下班簽到。酒店視情況決定支付加班工資或以補(bǔ)休代替加班，具體規(guī)定依酒店考勤制度辦理。 9 第四章 工作時(shí)間、薪資及假期制度 工作時(shí)間 員工應(yīng)按照酒店規(guī)定的工作時(shí)間上班。離職手續(xù)辦理完畢后，由考勤員確認(rèn)本月出勤天數(shù)后報(bào)總經(jīng)理簽字后方可生效。如員工給酒店造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)上損失，酒店有權(quán)要求按損失程度 賠償損失 。辭職日期以離職申請(qǐng)書(shū)由總經(jīng)理簽字后，遞交到綜合辦公室的日期為準(zhǔn)。 （ 3）酒店根據(jù)經(jīng)營(yíng)和工作需要及員工的能力、表現(xiàn)，安排和調(diào)動(dòng)員工的部門及工作崗位；員工須服從酒店的安排并按照要求到崗工作，如提升或降低員工的職務(wù)，工資待遇將隨新的崗位做出相應(yīng)調(diào)整。 （ 2）員工在 店內(nèi)調(diào)崗或晉升，在新崗位將有一至三個(gè)月的實(shí)習(xí)期。 （ 2）新員工試用期內(nèi)的一切規(guī)定按照勞動(dòng)合同執(zhí)行。 試用期 7 （ 1）新員工入職后需履行酒店規(guī)定的試用期。 （ 2）各類勞動(dòng)合同或聘用合同是本酒店和員工本人在平等自愿的 基礎(chǔ)上簽訂的，員工受聘時(shí)需仔細(xì)閱讀合同中的各項(xiàng)條款，簽訂后的勞動(dòng)合同或聘用合同具有法律約束力。 （ 4）與部門負(fù)責(zé)人見(jiàn)面，接受工作安排，接受入職指引，進(jìn)入試崗期。并向綜合辦公室提供本人詳細(xì)真實(shí)的住址、電話（個(gè)人手機(jī)，家庭電話，緊急情況聯(lián)絡(luò)人電話）以及相關(guān)的個(gè)人資料。 酒店管理層次 酒店管理層：總經(jīng)理、 5 中層管理層：部門經(jīng)理； 董事會(huì) 總經(jīng)理 綜合辦公室（主管人事、后勤、采購(gòu)、庫(kù)房） 前廳部（主管大堂） 客房部（主管客房） 工程部（主管工程維修、） 保安部（主管保衛(wèi)、消防、監(jiān)控中心） 第三章 招聘及錄用 招聘標(biāo)準(zhǔn) 酒店以公開(kāi)、公正、公平為理論招聘員工，依據(jù)求職者工作態(tài)度、個(gè)人發(fā)展?jié)摿Α⒐ぷ鹘?jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)及行為表現(xiàn)選拔人才，酒店采取“公開(kāi)招聘、擇優(yōu)錄用”的原則。 酒店以 “員工第一，服務(wù)至上，以人為本”的服務(wù)宗旨，培養(yǎng)酒店業(yè)人才。標(biāo)準(zhǔn)間客房面積 38 平方米，客房?jī)?nèi)設(shè)有開(kāi)放式衛(wèi)生間，床品及衛(wèi)浴設(shè)施全部選用國(guó)際知名品牌。 ****旅館總經(jīng)理 2021年 10月 3 第一章 ****旅館簡(jiǎn)介 ****旅館酒店簡(jiǎn)介 ****旅館酒店是按 照國(guó)際五星級(jí) 酒店客房標(biāo)準(zhǔn)打造的精品商務(wù)酒店，建筑面積 5000 平方米。我們必須保證，讓客人高興而至，滿意而歸。1 酒店員工 管理 手冊(cè) 目錄 總經(jīng)理致辭 第一章 酒店概況介紹 第二章 酒店管理及組織機(jī)構(gòu) 第三章 招聘及錄用 第四章 工作時(shí)間、薪資及假期制度 第五章 員工福利及設(shè)施 第六章 培訓(xùn)與發(fā)展 第七章 道德行為準(zhǔn)則 第八章 違紀(jì)行為及處罰措施 第九章 員工申訴 第十章 消防安全知識(shí) 第十一章 附則與修改 2 總經(jīng)理致辭 祝賀您成為 ****旅館的一員。提供真誠(chéng)、友好、無(wú)微不至的服務(wù)，將是我們成功的關(guān)鍵。 我很高興地在此 —— 加州旅館歡迎你們，衷心希望在我們共事的歲月中，奮發(fā)圖強(qiáng)，事業(yè)成功。酒店內(nèi)部精致典雅的裝飾風(fēng)格會(huì)讓您領(lǐng)略美國(guó)加州獨(dú)特風(fēng)情。 4 添加 標(biāo)志 第二章 酒店管理及組織機(jī)構(gòu) 酒店宗旨 一切為了客人，讓客人稱心，使客人滿意。 經(jīng)營(yíng)思想： 誠(chéng)信為本，服務(wù)無(wú)限 組織機(jī)構(gòu)： 本酒店實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行層級(jí)管理、制度管理。 （ 2）員工正式入職日之前或入職當(dāng)日辦理有關(guān)個(gè)人檔案手續(xù)。 （ 3）由綜合辦公室 進(jìn)行上崗前酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。 用工制度與勞動(dòng)合同類型 （ 1）根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定，為保障勞動(dòng)者和企業(yè)的合法權(quán)益，更好地協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系，酒店對(duì)聘用的員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。經(jīng)雙方同意，可以續(xù)簽勞動(dòng)合同。經(jīng)考核合格后，該員工將成為酒店正式員工，員工試用期的長(zhǎng)短根據(jù)員工表現(xiàn)可延長(zhǎng)或者縮短，最長(zhǎng)不超過(guò) 6 個(gè) 月。經(jīng)嚴(yán)格考核候選員工的工作表現(xiàn)、工作能力、工作態(tài)度、品德、服務(wù)期 (最少在原崗位工作一年以上 )、出勤、同事間的關(guān)系、對(duì)客服務(wù)態(tài)度、領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展?jié)摿Φ群细窈笄医?jīng)部門經(jīng)理 /總監(jiān)、綜合辦公室及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。降級(jí)使用的員工若不能達(dá)到現(xiàn)崗位的工作要求將會(huì)被終止合同。 辭職 /辭退 /開(kāi)除 （ 1）酒店和員工均可根據(jù)《勞