【正文】 到世界公認(rèn)。從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個(gè)性化 服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營(yíng)宗旨。 凱悅集團(tuán)從1957年開設(shè)第一家酒店起，10 年后才被世界認(rèn)識(shí)。 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間252。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人 總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：252。成立巴 斯集團(tuán)的國(guó)際假日酒店公司。擁有 48萬間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。 在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。 每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲?！保╕ou are wele.）。 真誠(chéng)．友好．誠(chéng)實(shí)252。 把“對(duì)”讓給客人252。 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)B10252。 監(jiān)控252。 上下水252?！? 一星級(jí) 衛(wèi)生★★ 二星級(jí) 方便★★★ 三星級(jí) 舒適★★★★ 四星級(jí) 豪華★★★★★ 五星級(jí) 豪華+文化☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華酒店的設(shè)備系統(tǒng)B08168。 增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系252。 促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際接軌252。 中檔或中檔偏上等級(jí)酒店252。 中型酒店252。 機(jī)場(chǎng)酒店252。 會(huì)議酒店 會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人，這類酒店要求長(zhǎng)住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類B06168。252。252。 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。特別是自一九七八年開始，我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段： 八三—八四年學(xué)建國(guó)酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)八七年加入國(guó)際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)定修正 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05252。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務(wù)、購(gòu)等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。擴(kuò)大餐飲銷售，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。 供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。 供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。 宴會(huì)廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。部門的職能－－餐飲部B02 餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。做好對(duì)采購(gòu)工作的管理，建立采購(gòu)、驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。部門的職能－－康樂部B02康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：提供健身、桌球等服務(wù)。對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。 擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。接待入住的客人。承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。起草和處理文件，信函等。 附錄2：酒店案例……………………………… （57）216。 服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)……………………………… （30）216。 酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)………………………………… （26）216。 關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）216。 組織機(jī)構(gòu)……………………………………………（5）216。 創(chuàng)新觀念知識(shí)篇目錄252。 遵從“規(guī)則”的觀念252。 團(tuán)體合作的觀念252。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來說，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。任何領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。同意 不同意1． 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo) 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來。她答道：“仲田，好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。他們決定兵分兩頭來調(diào)查這件事。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問，因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。這樣，您會(huì)成為大贏家。今天，來自不同背景甚 至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ??！皬椥詴r(shí)間安排”允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。168。沒有人能逃開。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。 有點(diǎn)保守6． 客人：請(qǐng)問先生，中餐廳晚餐開到幾點(diǎn)？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！168。 有道理168。 一派胡言3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。 1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。 在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。人們能偷走你的積極態(tài)度A05提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。 不同意優(yōu)點(diǎn)2 積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。我們認(rèn)為：無愛則無物，無物則無緣。然而，如果您曾經(jīng)仔細(xì)地觀察過人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議。 小 結(jié) 積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè)性特征?？梢姡承┓e極態(tài)度是通過其他個(gè)性特點(diǎn)來發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。168。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。 例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢(shì)等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。252。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。這只意味著要努力過好每一天。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。朋友和同事可能會(huì)覺得這很做作。什么是積極的態(tài)度A02一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少……也許還有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對(duì)你有吸引力的東西。 解釋什么是 “態(tài)度”252。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去…… **國(guó)際大酒店 培訓(xùn)內(nèi)容一覽252。 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)…………………………（20）252。 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新…………………（13）252。 什么是積極的態(tài)度………………………（5）252。5***國(guó)際大酒店員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè)《態(tài)度●知識(shí)篇》96 / 121態(tài)度篇目錄252。 培訓(xùn)目標(biāo)…………………………………（4）252。 人們能偷走你的積極態(tài)度………………（12）252。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（18）252。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。 第三篇 技能(Skill)A01－A10態(tài) 度職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一培訓(xùn)目標(biāo)A01通過培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠:252。 懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的,一個(gè)不斷發(fā)展的過程。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。過于樂觀————是不現(xiàn)實(shí)的。 當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在?！币虼耍裁词欠e極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。我們中大多數(shù)人卻沒有。 平時(shí)也許您不愛搭理人，可面對(duì)客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動(dòng)一些。 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？?。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力”一詞來強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。 同意 168。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。案例1一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？下面是三條建議：1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。 態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠栴}。 受不了2． 酒店的顧客分兩種。 說得棒168。 不接受需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A64．這個(gè)方案？！沒聽說過，我不會(huì)接受168。 很實(shí)用168。一些同事的私人生活極其困難。 態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn) 作。每一個(gè)人都會(huì)失敗。員工的文化構(gòu)成的多元化。 是 否1． 您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長(zhǎng)？2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的接受程序？3． 對(duì)來自與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐心？新的同事構(gòu)成A8 是 否4． 如果一個(gè)來自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會(huì)使人受傷害？5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對(duì)培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？小 結(jié)1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子 已經(jīng)一去不復(fù)返了。3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自 多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。有一個(gè)人說，當(dāng)討論部門里很重要的問題時(shí)，您常常一言不發(fā)。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與否。例如根據(jù)互利原則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境A10為解決這個(gè)問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。不自信的銷售員還不如呆在家里。5． 立即重一原則橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。 以客人為中心的觀念252。 時(shí)間觀念252。 銷售觀念2