【正文】 查 （ 1）所有員工出入酒店必須經(jīng)過酒店指定的員工通道。同時(shí)注意： 盡量靠右行，不走中間。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。 （ 9）香水 不可以用味道濃烈的香水 /古龍水，只可使用氣味柔和的香水。 （ 7）制服 ① 保持干凈、整齊，合體，沒有褶皺，無異味。 （ 2）面部 面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)，眼睛無分泌物，鼻毛不外露，不可使用氣味較大的護(hù)膚品。 （ 11）為避免有口臭或體臭，不吃有異味的食品，如大蔥和生蒜等。不要打斷對(duì)方的講話，等到對(duì)方停下來再說話。并做好記錄，以便進(jìn)行失物招領(lǐng)登記，嚴(yán)禁非法扣留不屬于自己的財(cái)物?？记诘闹饕椒ㄊ菧?zhǔn)時(shí)簽到。 （ 2）員工必須參加酒店或部門安排的一切培訓(xùn)。 （ 5）離職時(shí)工號(hào)牌須 交還綜合辦公室，否則將扣繳相應(yīng)的金額。如果餐卡遺失，員工必須向綜合辦公室匯報(bào)，并補(bǔ)辦新的餐卡，收取相應(yīng)費(fèi)用。 （ 3）婚假應(yīng)提前 15 日向部門經(jīng)理提交婚假條報(bào)辦公室審核，得到批準(zhǔn)后附上結(jié)婚證復(fù)印件上交綜合辦公室方可生效。 （ 3）病假證明不得涂改、偽造等，否則將按曠工處理。具體的工資條將分發(fā)給每位員工，若發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)或疑問應(yīng)及時(shí)與綜合辦公室聯(lián)系。 ④ 私下調(diào)班，按曠工處理。如部門因故需要更換考勤員，應(yīng)及時(shí)通知綜合辦公室。 （ 2）所有人員都必須按酒店規(guī)定上下班簽到。 9 第四章 工作時(shí)間、薪資及假期制度 工作時(shí)間 員工應(yīng)按照酒店規(guī)定的工作時(shí)間上班。如員工給酒店造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)上損失，酒店有權(quán)要求按損失程度 賠償損失 。 （ 3）酒店根據(jù)經(jīng)營(yíng)和工作需要及員工的能力、表現(xiàn)，安排和調(diào)動(dòng)員工的部門及工作崗位；員工須服從酒店的安排并按照要求到崗工作，如提升或降低員工的職務(wù)，工資待遇將隨新的崗位做出相應(yīng)調(diào)整。 （ 2）新員工試用期內(nèi)的一切規(guī)定按照勞動(dòng)合同執(zhí)行。 （ 2）各類勞動(dòng)合同或聘用合同是本酒店和員工本人在平等自愿的 基礎(chǔ)上簽訂的，員工受聘時(shí)需仔細(xì)閱讀合同中的各項(xiàng)條款，簽訂后的勞動(dòng)合同或聘用合同具有法律約束力。并向綜合辦公室提供本人詳細(xì)真實(shí)的住址、電話（個(gè)人手機(jī)，家庭電話，緊急情況聯(lián)絡(luò)人電話）以及相關(guān)的個(gè)人資料。 酒店以 “員工第一，服務(wù)至上，以人為本”的服務(wù)宗旨，培養(yǎng)酒店業(yè)人才。 ****旅館總經(jīng)理 2021年 10月 3 第一章 ****旅館簡(jiǎn)介 ****旅館酒店簡(jiǎn)介 ****旅館酒店是按 照國(guó)際五星級(jí) 酒店客房標(biāo)準(zhǔn)打造的精品商務(wù)酒店，建筑面積 5000 平方米。1 酒店員工 管理 手冊(cè) 目錄 總經(jīng)理致辭 第一章 酒店概況介紹 第二章 酒店管理及組織機(jī)構(gòu) 第三章 招聘及錄用 第四章 工作時(shí)間、薪資及假期制度 第五章 員工福利及設(shè)施 第六章 培訓(xùn)與發(fā)展 第七章 道德行為準(zhǔn)則 第八章 違紀(jì)行為及處罰措施 第九章 員工申訴 第十章 消防安全知識(shí) 第十一章 附則與修改 2 總經(jīng)理致辭 祝賀您成為 ****旅館的一員。 我很高興地在此 —— 加州旅館歡迎你們，衷心希望在我們共事的歲月中，奮發(fā)圖強(qiáng)，事業(yè)成功。 4 添加 標(biāo)志 第二章 酒店管理及組織機(jī)構(gòu) 酒店宗旨 一切為了客人，讓客人稱心，使客人滿意。 （ 2）員工正式入職日之前或入職當(dāng)日辦理有關(guān)個(gè)人檔案手續(xù)。 用工制度與勞動(dòng)合同類型 （ 1）根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定，為保障勞動(dòng)者和企業(yè)的合法權(quán)益，更好地協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系，酒店對(duì)聘用的員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。經(jīng)考核合格后，該員工將成為酒店正式員工，員工試用期的長(zhǎng)短根據(jù)員工表現(xiàn)可延長(zhǎng)或者縮短，最長(zhǎng)不超過 6 個(gè) 月。降級(jí)使用的員工若不能達(dá)到現(xiàn)崗位的工作要求將會(huì)被終止合同。 （ 3）對(duì)于多次或嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度或觸犯我國(guó)有關(guān)法律法規(guī)的員工，酒店有權(quán)與其解除勞動(dòng)合同，而不需要提前通知。 （ 7）具體實(shí)施細(xì)則依酒店考勤制度辦理。如需調(diào)換班次，必須事先征得部門經(jīng)理的同意，擅自離職或私下調(diào)班，按曠工處理。各部門將指定專人負(fù)責(zé)考勤工作，并將核實(shí)情況每月報(bào)綜合辦公室。 ③ 擅離工作崗位 1 小時(shí)以上者（含 1 小時(shí)）。每月 15 日為工資發(fā)放日，工資將通過銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資帳號(hào)，如遇節(jié)假日將提前或順延。如仍不能工作，則須到醫(yī)院復(fù)查，需要繼續(xù)休息者，應(yīng)重新開病假條，不得口頭續(xù)假。 （ 2）在酒店連續(xù)工作滿半年以上，符合晚婚條件的員工（女： 23 周歲，男： 25周歲），可享受 7 天帶薪婚假（含法定假）。 第五章 員工福利及設(shè)施 工作餐 酒店設(shè)有員工餐廳，員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間及 相關(guān)制度。員工制服是酒店的財(cái)產(chǎn)，員工必須對(duì)制服的使用不當(dāng)而造成的損壞進(jìn)行賠償。酒店為員工提供一切機(jī)會(huì)進(jìn)行服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、語言及管理等各方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，使員工不僅能在工作領(lǐng)域內(nèi)充分施展個(gè)人的才能，同時(shí)也可以設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃，從而使員工不斷發(fā)掘自己的潛能，在酒店穩(wěn)步前進(jìn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 （ 1）培訓(xùn)考勤 培訓(xùn)考勤是對(duì)受訓(xùn)員工切實(shí)有效管理 的方法，也是確保受訓(xùn)員工利益的做法。 （ 2）如在酒店內(nèi)拾到客人或同事遺失的物品，應(yīng)立即上交綜合辦公室。 （ 4）與人交談時(shí)，都要保持視線接觸，身體站直，并適當(dāng)?shù)谋硎纠斫猓燥@示正在聽講并已理解對(duì)方所說的話。 （ 10）工作時(shí)不許抽煙、嚼口香糖、吃東西。 ③ 男員工及時(shí)理發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)剃光頭，不得梳剪過于夸張的發(fā)式，不得留鬢角。 ② 在制服外面除工號(hào)牌、服務(wù)徽章及本酒店配發(fā)的飾物外，制服上不得有其他任何飾物。布鞋應(yīng)保持干凈、無破損， 并正確穿著。 （ 2）就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和設(shè)施 （ 1）保持工 作環(huán)境干凈整潔，保持公共場(chǎng)所如工作區(qū)域、員工餐廳等酒店所有區(qū)域整潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地亂扔雜物、隨地吐痰。 （ 3）酒店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。 客人投訴的處理 （ 1）在接待投訴客人之前要盡可能收集更多的事實(shí)真相。如需進(jìn)一步處理，員工須向客人解釋下一步將在何時(shí)，由何人執(zhí)行，并告知預(yù)計(jì)完成的時(shí)間。 輕微過失、過失均以部門實(shí)際處罰決定為準(zhǔn)； 嚴(yán)重過失予以扣除當(dāng)月工資的 5%— 10%； 記過予以扣罰當(dāng)月工資額的 15%— 25%。 （ 8）疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物，程度不嚴(yán)重者。 （ 16）不遵守健康衛(wèi)生制度。 （ 3）使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。 （ 11）曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。 （ 19）不遵守員工餐廳的管理規(guī)定。 （ 4）因無責(zé)任心導(dǎo)致錯(cuò)單、跑漏帳。 27 （ 4）未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分經(jīng)濟(jì)等關(guān)系。 （ 12）未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。 （ 20）協(xié)助客人逃帳。部 門經(jīng)理應(yīng)立即處理員工申訴，并盡快給員工作出圓滿的答復(fù)及決定。 員 工可通過無記名形式將意見投遞在總經(jīng)理意見箱內(nèi)。 （ 1）客房工作人員要做到以下幾點(diǎn)： ① 建筑裝飾材料要經(jīng)過防火處理，使用非燃或阻燃材料。 ② 電冰箱、洗衣機(jī)、絞肉機(jī)等要接地線，配電室要作防火處理，配置性能良好的滅火器材。噴粉要由近及遠(yuǎn)向前平推，左右橫掃，不使火焰竄回。噴射距離 1 公斤 、2 公斤 米、 4 公斤 米，噴射時(shí)間 68 秒。如檢查正常要報(bào)告32 消防中心，如有冒煙、糊味 、著火現(xiàn)象，應(yīng)立即組織人員使用滅火器滅火。 酒店應(yīng)對(duì)哪些物品需定點(diǎn)存放和設(shè)立禁區(qū) 酒店應(yīng)對(duì)易燃、易爆和化學(xué)毒品應(yīng)指定地點(diǎn)存放，設(shè)立禁區(qū)。 （ 3）隔離滅火法：是將燃燒物與附近可燃物質(zhì)隔離或者疏散開，從而使燃燒停止。 （ 2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃 圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。 本《員工手冊(cè)》解釋權(quán)歸屬酒店人力資源部，內(nèi)容修改由綜合辦公室負(fù)責(zé)。 （ 8）解決客人投訴是我的職責(zé)。