【正文】 離店時本人會將這本《員工手冊》歸還酒店。 （ 10）我總是稱贊我的酒店。 （ 6）我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。 （ 2）面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 酒店可依據(jù)酒店相關(guān)政策、規(guī)定、業(yè)務(wù)情況等實際情況需要，適時對本手冊作適當(dāng)?shù)男薷幕蜓a充。易燃品必須放置在指定的安全位置。 消防防范措施： 36 （ 1）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。 35 （ 5）抑制滅火法：是將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)參與燃燒反應(yīng)，中止鏈反映而使燃燒反應(yīng)停止。 滅火的基本方法 （ 1）滅火的基本方法有四種，即冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。 消防工作的方針和原則 消防工作的方針為 “預(yù)防為主，防消結(jié)合”；酒店消防工作的原則為“專門機關(guān)與群眾相結(jié)合”。 工作人員遇到火災(zāi)怎樣保護自己 在發(fā)生火災(zāi)時，工作人員要保護自己，才能更好疏散客人救護他人。 遇到火災(zāi)怎樣組織滅火： 發(fā)生火災(zāi)時消防中心接到報警后要及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，在現(xiàn)場組織人員進行滅火，消防中心進行消防廣播組織旅客進行疏散，并派人保護現(xiàn)場，根據(jù)火情情況及時報告市消防支隊進行滅火。 （ 2）消防中心接到煙感探測器、溫感探測報火警，會打電話到各部位詢問。滅火人員要拉出水帶，安裝消防噴槍需用兩個人扶住水槍，另用一人安裝消防帶，開啟消防栓閥門，進行滅火，使用時不要讓消防水帶打卷，要暢通 。首先拔掉保險插銷，用右手 緊握壓把，左手扶住噴射軟管前端噴嘴（沒有噴射軟管的左手挾住滅火器底圍）對準(zhǔn)燃燒處噴射。 3公斤有效噴射距離 米，噴射時間 8 秒鐘，按下壓把不能放開，否則中斷噴射，不能再噴出干粉。但不能撲救輕金屬火災(zāi)。 ④ 嚴(yán)禁非電工工作人員和旅客私接電源。 ⑤ 勸阻旅客不要亂扔煙頭，不躺在床上吸煙，離房時要切斷電源。發(fā)現(xiàn)有松動、打火、有異味，要及時報修防止發(fā) 生火災(zāi)。自息階段，無法搶救的情況下有讓他自息自滅。室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的發(fā)展過程，首先是從初起階段開始，一般固體燃燒時在1015分鐘內(nèi)火源面積不大，煙和氣體對流速度比較慢，火焰不高，因此火勢向周圍曼延的速度較慢。管理層將不會因員工行使申訴權(quán)而歧視他們。綜合辦公室在三天內(nèi)就員工申訴的問題與其所在的部門經(jīng)理取得聯(lián)系，并對申訴問題重新調(diào)查，在一周內(nèi)答復(fù)員工。 第九章 員工申訴 在員工感到受到不平等、不公平對待或?qū)δ承﹩栴}的處理感到有疑問時，可以向其所在部門的主管提出。 （ 22）玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。 （ 18）遞交辭職報告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時間內(nèi)不來上班。 （ 14）超額或折價收取服務(wù)費，擅自改動帳單或收據(jù)。 （ 10）發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。 （ 6）未經(jīng)書面同意連續(xù)或累計曠工三天。 （ 2）可能使他人生命安全處于危險的行為。 （ 6）玩弄滅火器或保安設(shè)施。 （ 2）代人簽到或委托他人簽到。 （ 21）拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。 （ 17）在酒店門、窗、電梯間、走廊、等場所亂寫亂畫。 （ 13）未保管好鑰匙、磁卡。 （ 9）當(dāng)值時喝酒或酒后上崗。 （ 5）對客人不禮貌，高聲與客人說話。 過失：有下列行為之一者，將被處以過失處分： （ 1）擅離工作崗位或串崗。 25 （ 18）不與客人打招呼。 （ 14）上下班不簽到。 （ 10）在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生、浪費糧食。 （ 6）在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。 （ 2）不使用指定的員工通道。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工。 （ 5）處理完投訴后要立即將投訴事件的報 告向部門經(jīng)理做書面匯報。處理問題力求一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推給他人。 （ 2）選擇合適的會見地點，可能的話應(yīng)在沒有其他客人的地方處理投訴。 （ 4）上兩層或下三層樓應(yīng)盡量使用樓梯。 能源節(jié)約 由于酒店的發(fā) 展與員工的福利有賴于酒店設(shè)施的高效運作，酒店鼓勵大家協(xié)作節(jié)約能源。 有關(guān)設(shè)備、設(shè)施及鑰匙的使用規(guī)定 22 （ 1）客用衛(wèi)生間：除酒店部門經(jīng)理以上的高級管理人員外，其他員工任何時間不得使用客用衛(wèi)生間。 （ 3）不正確使用或破壞酒店財物，在墻上亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。 （ 2）員工在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)不得使用酒店電話撥打或接聽私人電話。 （ 2）所有員工上下 班離店時，必須主動配合安全人員工作，開驗包裹。 上樓時客人在前，下樓時客人在后； 3 人同時行進，中間為上賓。 與上級、 賓客相遇時，要點頭示禮致意。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。就坐時切不可有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺上。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保 持正直。 站姿、坐姿、走姿 （ 1）儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。 （ 8）鞋襪 19 員工工作時間穿黑色鞋子及長筒襪或短襪，應(yīng)保持完好，無抽絲，無破損，不松弛脫落。 ② 愛護自己的制服，并按時交到 洗衣房清洗或修補，保證沒有扯裂、洞眼或撕破。 （ 5）口腔 上班前不吃刺激性食物，保持口腔清潔，無異味，齒縫無食品殘渣無口臭，飯后及吸煙后應(yīng)漱口。男員工不準(zhǔn)留胡須。 儀容儀表 （ 1）頭發(fā) ① 頭發(fā)整齊自然，無頭屑，隨 時保持干凈、干爽、整潔，禁止染發(fā)。 （ 12）不許在公共場合打哈欠和咳嗽。 17 （ 9）保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，每天洗澡，經(jīng)常洗手，特別是在飯前飯后及使用洗手間后。 （ 5）接聽電話必須按照酒店規(guī)定的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。盡力記住對方的名字，在問候時稱呼對方的姓名。 （ 3）嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)以任何形式索取金錢，如向供應(yīng)商、客人、旅行社、導(dǎo)游、出租車公司等索取傭金，小費或其它好處。 第七章 道德行為準(zhǔn)則 道德行為準(zhǔn)則 16 （ 1）所有員工須遵紀(jì)守法，執(zhí)行規(guī)章，服從分配，聽從 指揮，以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店的經(jīng)營管理，愛護酒店財產(chǎn)，反對浪費。培訓(xùn)期間的考勤和工作期間的考勤同等重要，遲到、早退和曠課都是違反培訓(xùn)考勤規(guī)定的行為。 培訓(xùn)項目 為了幫助員工不斷提高綜合素質(zhì)，做好本職工作，并實現(xiàn)個人事業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，酒店從員工入職之日起，不斷安排員工參加入職培訓(xùn)、技能技巧培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、管理知識和禮貌禮儀培訓(xùn)、酒店內(nèi)跨部門交叉培訓(xùn)以及前往連鎖酒店接受的培訓(xùn)等。一般情況下，培訓(xùn)活動將安排在上班時間內(nèi)。 （ 3）未經(jīng)酒店允許，任何員工不得在公告欄或酒店其他任何地方散發(fā)或貼附通知、標(biāo)語、信件或其他物品。 娛樂活動 14 綜合辦公室將不定期地為員工舉辦豐富多彩的文體活動，以豐富員工的生活，增進員工的身心健康，促進團隊合作，歡迎員工踴躍參加。 （ 3）除非有特別工作要求并取得部門經(jīng)理的事先批準(zhǔn)，員工不得將工作制服帶出酒店或在酒店范圍外穿著工作制服。 工作服 （ 1）酒店根據(jù)員工的崗位提供工作服，員工工作時必須穿工作服。 （ 2）員工的同胞兄弟姐妹、祖父母等去世時，享有二天有薪慰唁假。 產(chǎn)假 （ 1） 在酒店連續(xù)工作滿半年以上的已婚女員工享有產(chǎn)假，產(chǎn)假為 60天。 （ 3）部門經(jīng)理以上人員事假申請需由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 事假 （ 1）員工因各種原因需請假的，可填寫事假條。 病假期內(nèi)無工資，可占用公休假期。 法定節(jié)假日 員工在每個公歷年可享受有國家規(guī)定的 11天有薪法定假日： 元旦：一月一日 1 天 春 節(jié)：農(nóng)歷臘月三十、正月初一、初二 3 天 清明節(jié)：按照實際日期 1 天 勞動節(jié)：五月一日 1 天 端午節(jié)：農(nóng)歷五月端五 1 天 中秋節(jié)：農(nóng)歷八月十五 1 天 國慶節(jié) : 十月一日、二日、三日 3 天 鑒于酒店的工作性質(zhì)及運營需要，員工可能要在法定節(jié)假日里按照部門排班表上班，員工應(yīng)服從安排。工資的構(gòu)成與標(biāo)準(zhǔn)以公司制訂的薪酬制度為準(zhǔn)。 ⑤ 曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)或單月累計曠工 3天者，將被解除勞動合同。 （ 3）曠工，下列情況之一為曠工一天計算： ① 不按規(guī)定請假，無故不上班者。由綜合辦公室負責(zé)對考勤員的培訓(xùn)和指導(dǎo)。 （ 4）員工因病、有事或休假，應(yīng)按照酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)。上下班時必須由本人簽到。 考勤制度 （ 1）員 工自覺遵守酒店的考勤制度。由于運營需要，一些部門的具體班次及休息日由部門具體決定安排。如損壞或丟失酒店財物，將從工資中扣除作為賠償。 （ 4）凡由酒店 出