【正文】 （ 1）客用衛(wèi)生間：除酒店部門經(jīng)理以上的高級(jí)管理人員外，其他員工任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間。 （ 3）酒店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。 能源節(jié)約 由于酒店的發(fā) 展與員工的福利有賴于酒店設(shè)施的高效運(yùn)作，酒店鼓勵(lì)大家協(xié)作節(jié)約能源。 （ 2）不浪費(fèi)紙張、紙制品。 （ 4）上兩層或下三層樓應(yīng)盡量使用樓梯。 客人投訴的處理 （ 1）在接待投訴客人之前要盡可能收集更多的事實(shí)真相。 （ 2）選擇合適的會(huì)見地點(diǎn)，可能的話應(yīng)在沒有其他客人的地方處理投訴。并誠懇的向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問題，我們很在意，并對(duì)于客人提出的意見表示感謝。處理問題力求一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推給他人。如需進(jìn)一步處理，員工須向客人解釋下一步將在何時(shí)，由何人執(zhí)行，并告知預(yù)計(jì)完成的時(shí)間。 （ 5）處理完投訴后要立即將投訴事件的報(bào) 告向部門經(jīng)理做書面匯報(bào)。 第八章 員工獎(jiǎng)勵(lì)與違紀(jì)行為及處罰措施 員工獎(jiǎng)勵(lì) 為了表彰先進(jìn)員工，激勵(lì)員工的士氣和表揚(yáng)他們的杰出表現(xiàn)和成就，以提高團(tuán)隊(duì)總體素質(zhì)，酒店將向下列員工頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)證書和獎(jiǎng)品： 月優(yōu)秀員工 年度優(yōu)秀員工 因誠實(shí)、勇敢或其他突出成績而獲得特別獎(jiǎng)勵(lì)。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工。 輕微過失、過失均以部門實(shí)際處罰決定為準(zhǔn)； 嚴(yán)重過失予以扣除當(dāng)月工資的 5%— 10%； 記過予以扣罰當(dāng)月工資額的 15%— 25%。 （ 2）不使用指定的員工通道。 （ 4）下班后無故逗留在酒店范 圍內(nèi)。 （ 6）在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。 （ 8）疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物，程度不嚴(yán)重者。 （ 10）在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生、浪費(fèi)糧食。 （ 12）在非吸煙區(qū)吸煙。 （ 14）上下班不簽到。 （ 16）不遵守健康衛(wèi)生制度。 25 （ 18）不與客人打招呼。 （ 20）違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。 過失：有下列行為之一者，將被處以過失處分： （ 1）擅離工作崗位或串崗。 （ 3）使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。 （ 5）對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說話。 （ 7）在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。 （ 9）當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗。 （ 11）曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。 （ 13）未保管好鑰匙、磁卡。 （ 15）瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。 （ 17）在酒店門、窗、電梯間、走廊、等場所亂寫亂畫。 （ 19）不遵守員工餐廳的管理規(guī)定。 （ 21）拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。 （ 23）其它較嚴(yán)重過失行為。 （ 2）代人簽到或委托他人簽到。 （ 4）因無責(zé)任心導(dǎo)致錯(cuò)單、跑漏帳。 （ 6）玩弄滅火器或保安設(shè)施。 （ 8）其他嚴(yán)重違反酒店 規(guī)定的行為。 （ 2）可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。 27 （ 4）未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分經(jīng)濟(jì)等關(guān)系。 （ 6）未經(jīng)書面同意連續(xù)或累計(jì)曠工三天。 （ 8）向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。 （ 10）發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。 （ 12）未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。 （ 14）超額或折價(jià)收取服務(wù)費(fèi)，擅自改動(dòng)帳單或收據(jù)。 （ 16）和客人、上司或同事發(fā)生任何形式爭吵、斗毆。 （ 18）遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來上班。 （ 20）協(xié)助客人逃帳。 （ 22）玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。 處分取消 28 在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過失行為時(shí)，由部門提出書面申請(qǐng)，綜合辦公室審核通過后處分可以取消。 第九章 員工申訴 在員工感到受到不平等、不公平對(duì)待或?qū)δ承﹩栴}的處理感到有疑問時(shí)，可以向其所在部門的主管提出。部 門經(jīng)理應(yīng)立即處理員工申訴，并盡快給員工作出圓滿的答復(fù)及決定。綜合辦公室在三天內(nèi)就員工申訴的問題與其所在的部門經(jīng)理取得聯(lián)系，并對(duì)申訴問題重新調(diào)查，在一周內(nèi)答復(fù)員工?？偨?jīng)理將審核該員工及經(jīng)理、綜合辦公室主任提供的書面材料，聽取他們的陳述，并在必要時(shí)調(diào)查后作出決定。管理層將不會(huì)因員工行使申訴權(quán)而歧視他們。 員 工可通過無記名形式將意見投遞在總經(jīng)理意見箱內(nèi)。室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的發(fā)展過程，首先是從初起階段開始，一般固體燃燒時(shí)在1015分鐘內(nèi)火源面積不大，煙和氣體對(duì)流速度比較慢，火焰不高，因此火勢向周圍曼延的速度較慢。發(fā)展階段，如果初起火災(zāi)未能及時(shí)控制和撲滅，則燃燒強(qiáng)度增大，溫度升高，可燃材料被迅速加熱燃燒。自息階段，無法搶救的情況下有讓他自息自滅。 （ 1）客房工作人員要做到以下幾點(diǎn)： ① 建筑裝飾材料要經(jīng)過防火處理，使用非燃或阻燃材料。發(fā)現(xiàn)有松動(dòng)、打火、有異味，要及時(shí)報(bào)修防止發(fā) 生火災(zāi)。旅客不得自行使用自帶電器。 ⑤ 勸阻旅客不要亂扔煙頭，不躺在床上吸煙，離房時(shí)要切斷電源。 ② 電冰箱、洗衣機(jī)、絞肉機(jī)等要接地線，配電室要作防火處理，配置性能良好的滅火器材。 ④ 嚴(yán)禁非電工工作人員和旅客私接電源。 酒店消防器材的運(yùn)用 （ 1）干粉滅火器使用范圍及使用方法： ① 干粉滅火器上的英文字母代表滅火物質(zhì)， A 代表可滅固體火災(zāi)， B 代表可滅可燃?xì)怏w、液體火災(zāi)， C 代表可滅電器火災(zāi)、帶電的電氣線路火災(zāi)。但不能撲救輕金屬火災(zāi)。噴粉要由近及遠(yuǎn)向前平推，左右橫掃，不使火焰竄回。 3公斤有效噴射距離 米，噴射時(shí)間 8 秒鐘，按下壓把不能放開，否則中斷噴射，不能再噴出干粉。尤其適用撲救精密儀器、計(jì)算機(jī)、珍貴文物及貴重倉庫物資的初起火災(zāi)，能用于撲救汽車、賓館等場所的初起火災(zāi)。首先拔掉保險(xiǎn)插銷，用右手 緊握壓把，左手扶住噴射軟管前端噴嘴（沒有噴射軟管的左手挾住滅火器底圍）對(duì)準(zhǔn)燃燒處噴射。噴射距離 1 公斤 、2 公斤 米、 4 公斤 米，噴射時(shí)間 68 秒。滅火人員要拉出水帶，安裝消防噴槍需用兩個(gè)人扶住水槍，另用一人安裝消防帶，開啟消防栓閥門，進(jìn)行滅火，使用時(shí)不要讓消防水帶打卷，要暢通 。消防中心會(huì)派人前去協(xié)助滅火。 （ 2）消防中心接到煙感探測器、溫感探測報(bào)火警，會(huì)打電話到各部位詢問。如檢查正常要報(bào)告32 消防中心，如有冒煙、糊味 、著火現(xiàn)象，應(yīng)立即組織人員使用滅火器滅火。 遇到火災(zāi)怎樣組織滅火： 發(fā)生火災(zāi)時(shí)消防中心接到報(bào)警后要及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，在現(xiàn)場組織人員進(jìn)行滅火，消防中心進(jìn)行消防廣播組織旅客進(jìn)行疏散，并派人保護(hù)現(xiàn)場，根據(jù)火情情況及時(shí)報(bào)告市消防支隊(duì)進(jìn)行滅火。過防火門后要馬上關(guān)閉，防止煙跟人走，在火災(zāi)發(fā)生時(shí)任何人不可乘坐電梯； （ 2）樓層工作人員聽到消防廣播后，要穩(wěn)定客人情緒，告知最佳疏散路線、疏散方法及疏散中必須注意的事項(xiàng)； （ 3）服務(wù)人員必須發(fā)給客人濕毛巾疊起五層，捂住口鼻，在工作人員帶領(lǐng)下，撤離起火點(diǎn)。 工作人員遇到火災(zāi)怎樣保護(hù)自己 在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，工作人員要保護(hù)自己，才能更好疏散客人救護(hù)他人。 酒店應(yīng)對(duì)哪些物品需定點(diǎn)存放和設(shè)立禁區(qū) 酒店應(yīng)對(duì)易燃、易爆和化學(xué)毒品應(yīng)指定地點(diǎn)存放，設(shè)立禁區(qū)。 消防工作的方針和原則 消防工作的方針為 “預(yù)防為主，防消結(jié)合”；酒店消防工作的原則為“專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合”。四會(huì)：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材、會(huì)撲救初期火災(zāi)、會(huì)組織人員逃生。 滅火的基本方法 （ 1）滅火的基本方法有四種，即冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。 （ 3）隔離滅火法：是將燃燒物與附近可燃物質(zhì)隔離或者疏散開，從而使燃燒停止。 35 （ 5）抑制滅火法：是將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)參與燃燒反應(yīng)，中止鏈反映而使燃燒反應(yīng)停止。 客房的防火措施 （ 1）牢記“太平門、滅火器、消火栓”的位置； （ 2）熟練掌握滅火器的使用方法； （ 3）明確在特殊情況下自己的任務(wù)及作用； （ 4）在日常工作中要控制火花的產(chǎn)生和重視易燃品的歸位。 消防防范措施： 36 （ 1）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。 （ 2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃 圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。易燃品必須放置在指定的安全位置。 第十二章 附則與修改 《員工手冊(cè)》是為本酒店員工編制的工作指南，以使員工了解酒店的概況、規(guī)定，明白員工的義務(wù)和權(quán)利，員工需妥善保管，以備查閱。 酒店可依據(jù)酒店相關(guān)政策、規(guī)定、業(yè)務(wù)情況等實(shí)際情況需要，適時(shí)對(duì)本手冊(cè)作適當(dāng)?shù)男薷幕蜓a(bǔ)充。 本《員工手冊(cè)》解釋權(quán)歸屬酒店人力資源部，內(nèi)容修改由綜合辦公室負(fù)責(zé)。 （ 2）面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 （ 4）我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。 （ 6）我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。 （ 8）解決客人投訴是我的職責(zé)。 （ 10）我總是稱贊我的酒店。在任職期間，本人同意將嚴(yán)格遵守本手冊(cè)中所列的各項(xiàng)規(guī)章制度和條款。 離店時(shí)本人會(huì)將這本《員工手冊(cè)》歸還酒店。