【正文】 決方案表示同意后落實(shí)解決方案，做好跟進(jìn)工作，讓客人滿意而歸。 （ 5）處理完投訴后要立即將投訴事件的報(bào) 告向部門經(jīng)理做書面匯報(bào)。為了防止類似問題的再次發(fā)生，部門經(jīng)理需組織員工進(jìn)行討論、分析和總結(jié)，并且每次部門要做案例分析報(bào)告存檔留底備查。 第八章 員工獎(jiǎng)勵(lì)與違紀(jì)行為及處罰措施 員工獎(jiǎng)勵(lì) 為了表彰先進(jìn)員工，激勵(lì)員工的士氣和表?yè)P(yáng)他們的杰出表現(xiàn)和成就，以提高團(tuán)隊(duì)總體素質(zhì)，酒店將向下列員工頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)證書和獎(jiǎng)品： 月優(yōu)秀員工 年度優(yōu)秀員工 因誠(chéng)實(shí)、勇敢或其他突出成績(jī)而獲得特別獎(jiǎng)勵(lì)。 員工處罰： 為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)員工的過失 行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工。 24 紀(jì)律處罰等級(jí)：輕微過失、過失、嚴(yán)重過失、記過、辭退、開除。 輕微過失、過失均以部門實(shí)際處罰決定為準(zhǔn)； 嚴(yán)重過失予以扣除當(dāng)月工資的 5%— 10%； 記過予以扣罰當(dāng)月工資額的 15%— 25%。 輕微過失：有下列行為之一者，將被處以輕微過失處分； （ 1）遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。 （ 2）不使用指定的員工通道。 （ 3）儀容儀表不整，當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服，不佩戴工號(hào)牌。 （ 4）下班后無故逗留在酒店范 圍內(nèi)。 （ 5）工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。 （ 6）在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。 （ 7）工作或服務(wù)效率不佳。 （ 8）疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物，程度不嚴(yán)重者。 （ 9）工作區(qū)雜亂無章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。 （ 10）在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生、浪費(fèi)糧食。 （ 11）吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂酒店秩序。 （ 12）在非吸煙區(qū)吸煙。 （ 13）未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作。 （ 14）上下班不簽到。 （ 15）不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。 （ 16）不遵守健康衛(wèi)生制度。 （ 17）不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。 25 （ 18）不與客人打招呼。 （ 19）對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。 （ 20）違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。 （ 21）其他輕微違反酒店管理規(guī)定的行為。 過失：有下列行為之一者，將被處以過失處分： （ 1）擅離工作崗位或串崗。 （ 2）在工作柜內(nèi)存放食品和飲料。 （ 3）使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。 （ 4）工作時(shí)收聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看與酒店無關(guān)的書報(bào)。 （ 5）對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說話。 （ 6）當(dāng)值時(shí)睡覺。 （ 7）在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。 （ 8）當(dāng)班時(shí)私 自會(huì)客。 （ 9）當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗。 （ 10）未經(jīng)批準(zhǔn)身著酒店制服離店。 （ 11）曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。 （ 12）未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū)、洗手間。 （ 13）未保管好鑰匙、磁卡。 （ 14）與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費(fèi)或禮物。 （ 15）瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。 （ 16）將酒店用品扔進(jìn)垃圾袋。 （ 17）在酒店門、窗、電梯間、走廊、等場(chǎng)所亂寫亂畫。 26 （ 18）違反安全工作規(guī)則。 （ 19）不遵守員工餐廳的管理規(guī)定。 （ 20）在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查 。 （ 21）拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。 （ 22）第二次輕微過失處罰。 （ 23）其它較嚴(yán)重過失行為。 嚴(yán)重過失：有下列行為之一者，將被處以嚴(yán)重過失處分： （ 1）第二次過失處分。 （ 2）代人簽到或委托他人簽到。 （ 3）因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。 （ 4）因無責(zé)任心導(dǎo)致錯(cuò)單、跑漏帳。 （ 5）在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種。 （ 6）玩弄滅火器或保安設(shè)施。 （ 7）在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使酒店任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。 （ 8）其他嚴(yán)重違反酒店 規(guī)定的行為。 有下列行為之一者，將被處以辭退或開除處分，以上處分予以扣罰事發(fā)當(dāng)日前所未發(fā)放的全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償： （ 1）未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。 （ 2）可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。 （ 3）未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。 27 （ 4）未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分經(jīng)濟(jì)等關(guān)系。 （ 5）拾到財(cái)物不上交。 （ 6）未經(jīng)書面同意連續(xù)或累計(jì)曠工三天。 （ 7）未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長(zhǎng)途電話。 （ 8）向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。 （ 9）未經(jīng)同意打開或觸動(dòng)客人財(cái) 物。 （ 10）發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。 （ 11）未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙、磁卡。 （ 12）未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。 （ 13）偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。 （ 14）超額或折價(jià)收取服務(wù)費(fèi)，擅自改動(dòng)帳單或收據(jù)。 （ 15）故意破壞酒店財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。 （ 16）和客人、上司或同事發(fā)生任何形式爭(zhēng)吵、斗毆。 （ 17）在酒店內(nèi)私藏毒品等違禁物品。 （ 18）遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來上班。 （ 19）截留帳款或服務(wù)款項(xiàng)。 （ 20）協(xié)助客人逃帳。 （ 21）采取惡劣 的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)。 （ 22）玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。 （ 23）未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。 處分取消 28 在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過失行為時(shí)，由部門提出書面申請(qǐng)，綜合辦公室審核通過后處分可以取消。 具體內(nèi)容依照酒店獎(jiǎng)勵(lì)與處罰的相關(guān)制度執(zhí)行。 第九章 員工申訴 在員工感到受到不平等、不公平對(duì)待或?qū)δ承﹩栴}的處理感到有疑問時(shí)，可以向其所在部門的主管提出。 員工如果認(rèn)為問題在部門主管處沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理申訴。部 門經(jīng)理應(yīng)立即處理員工申訴，并盡快給員工作出圓滿的答復(fù)及決定。 如果員工對(duì)部門經(jīng)理的決定不滿，可以直接向綜合辦公室申訴。綜合辦公室在三天內(nèi)就員工申訴的問題與其所在的部門經(jīng)理取得聯(lián)系，并對(duì)申訴問題重新調(diào)查，在一周內(nèi)答復(fù)員工。 員工如對(duì)人力資源部的答復(fù)不滿意時(shí)，可以向酒店總經(jīng)理提出?？偨?jīng)理將審核該員工及經(jīng)理、綜合辦公室主任提供的書面材料，聽取他們的陳述，并在必要時(shí)調(diào)查后作出決定。 所有申訴的事宜都會(huì)嚴(yán)格保密。管理層將不會(huì)因員工行使申訴權(quán)而歧視他們。管理層采取必要的措施保護(hù)投訴者。 員 工可通過無記名形式將意見投遞在總經(jīng)理意見箱內(nèi)。 29 第十章 消防安全知識(shí) 什么是火災(zāi)，火災(zāi)的發(fā)展過程 凡是在時(shí)間和空間上失去控制 ,造成物質(zhì)損失和人員傷亡的燃燒現(xiàn)象稱為火災(zāi)。室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的發(fā)展過程，首先是從初起階段開始，一般固體燃燒時(shí)在1015分鐘內(nèi)火源面積不大，煙和氣體對(duì)流速度比較慢，火焰不高，因此火勢(shì)向周圍曼延的速度較慢。這是滅火的最好時(shí)機(jī)。發(fā)展階段，如果初起火災(zāi)未能及時(shí)控制和撲滅，則燃燒強(qiáng)度增大，溫度升高，可燃材料被迅速加熱燃燒。最猛烈階段隨著燃燒時(shí)間的延長(zhǎng)，燃燒溫度急劇上升 ，燃燒速度不斷加快，燃燒面積迅猛擴(kuò)展，使燃燒發(fā)展到猛烈階段，在燃燒發(fā)展到高潮時(shí)，火焰包圍了所有的火災(zāi)情況是最復(fù)雜的，損失最慘重的。自息階段，無法搶救的情況下有讓他自息自滅。 如何預(yù)防火災(zāi) 據(jù)統(tǒng)計(jì)全國(guó)發(fā)生火災(zāi)的 90%以上是違章操作造成火災(zāi)，因此，我們要嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，防止火災(zāi)的發(fā)生，我們每個(gè)崗位都要防止發(fā)生火災(zāi)。 （ 1）客房工作人員要做到以下幾點(diǎn)： ① 建筑裝飾材料要經(jīng)過防火處理，使用非燃或阻燃材料。 ② 常檢查電器線路的導(dǎo)線、開關(guān)、插座不得超負(fù)荷用電。發(fā)現(xiàn)有松動(dòng)、打火、有異味，要及時(shí)報(bào)修防止發(fā) 生火災(zāi)。 ③ 嚴(yán)禁旅客攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入客房。旅客不得自行使用自帶電器。 ④ 不準(zhǔn)在大樓內(nèi)燃燒垃圾，需要?jiǎng)踊?，需?bào)保衛(wèi)部辦理動(dòng)火證。 ⑤ 勸阻旅客不要亂扔煙頭，不躺在床上吸煙，離房時(shí)要切斷電源。 30 （ 2）電器設(shè)備防火工作： ① 各種電器的安裝與線路必須符合安全規(guī)定，檢測(cè)、調(diào)試合格后方可投入使用。 ② 電冰箱、洗衣機(jī)、絞肉機(jī)等要接地線，配電室要作防火處理，配置性能良好的滅火器材。 ③ 各種燈具凡與木龍骨靠近的地方，應(yīng)加石棉墊或石棉板作隔熱層。 ④ 嚴(yán)禁非電工工作人員和旅客私接電源。 ⑤ 電氣焊工必須有上崗證。 酒店消防器材的運(yùn)用 （ 1）干粉滅火器使用范圍及使用方法： ① 干粉滅火器上的英文字母代表滅火物質(zhì)， A 代表可滅固體火災(zāi)， B 代表可滅可燃?xì)怏w、液體火災(zāi)， C 代表可滅電器火災(zāi)、帶電的電氣線路火災(zāi)。 ② 干粉滅火器（ BC 型）可用于撲滅易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)，干粉