【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)以任何形式索取金錢，如向供應(yīng)商、客人、旅行社、導(dǎo)游、出租車公司等索取傭金，小費(fèi)或其它好處。 禮貌禮儀 （ 1）精神抖擻，表情輕松 , 垂直站立，步伐快捷。 （ 2）工作中要處處禮貌 ，主動(dòng)熱情，始終面帶微笑。見到客人、上司和同事，要主動(dòng)打招呼問好。盡力記住對(duì)方的名字，在問候時(shí)稱呼對(duì)方的姓名。 （ 3）在任何時(shí)候都應(yīng)該保持彬彬有禮，舉止文雅，友善助人和誠(chéng)實(shí)熱情的態(tài)度，使用禮貌用語，還應(yīng)遵守各種社會(huì)禮節(jié)禮儀。 （ 4）與人交談時(shí)，都要保持視線接觸，身體站直，并適當(dāng)?shù)谋硎纠斫?，以顯示正在聽講并已理解對(duì)方所說的話。不要打斷對(duì)方的講話，等到對(duì)方停下來再說話。 （ 5）接聽電話必須按照酒店規(guī)定的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 （ 6）工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩，追逐打鬧，奔跑，扎堆閑談，語言粗俗。 （ 7）工作時(shí)間禁止睡覺、 聽錄音、看音像制品及書報(bào)雜志等。 （ 8）在酒店內(nèi)，禁止手牽手或勾肩搭背。 17 （ 9）保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，每天洗澡，經(jīng)常洗手，特別是在飯前飯后及使用洗手間后。早晚刷牙，飯后漱口。 （ 10）工作時(shí)不許抽煙、嚼口香糖、吃東西。 （ 11）為避免有口臭或體臭，不吃有異味的食品，如大蔥和生蒜等。 （ 12）不許在公共場(chǎng)合打哈欠和咳嗽。如不能克制，請(qǐng)轉(zhuǎn)身并用手掩住嘴 (最好是常備手巾或紙巾 )。 （ 13）不許摳鼻孔，摳手指甲或做其它小動(dòng)作。耳部保持清潔，無耳垢沉積。 儀容儀表 （ 1）頭發(fā) ① 頭發(fā)整齊自然，無頭屑，隨 時(shí)保持干凈、干爽、整潔，禁止染發(fā)。 ② 員工帶網(wǎng)頭花盤于腦后 ,不準(zhǔn)帶發(fā)箍和其它發(fā)飾，前發(fā)不得蓋住眼睛，不得扎馬尾。 ③ 男員工及時(shí)理發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)剃光頭，不得梳剪過于夸張的發(fā)式，不得留鬢角。 （ 2）面部 面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)，眼睛無分泌物，鼻毛不外露，不可使用氣味較大的護(hù)膚品。男員工不準(zhǔn)留胡須。 （ 3）化妝 女員工不允許化濃妝，應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影），用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。男員工不允許化妝。 （ 4）手和指甲 18 雙手保持清潔指甲必須干警、修剪整齊 ，長(zhǎng)度不超過指肚，餐飲部員工不得涂指甲油，非餐飲部員工可涂透明指甲油，但不得有剝落。 （ 5）口腔 上班前不吃刺激性食物，保持口腔清潔，無異味，齒縫無食品殘?jiān)鼰o口臭，飯后及吸煙后應(yīng)漱口。 （ 6）飾物佩件 ① 只允許戴結(jié)婚戒指，戒指不宜過大和過于顯眼，鑒于安全和衛(wèi)生，廚房和餐飲部的員工不得帶戒指，只可佩戴一副非墜式耳環(huán)，不準(zhǔn)戴項(xiàng)鏈、手鏈和腳鏈。 ② 在制服外面除工號(hào)牌、服務(wù)徽章及本酒店配發(fā)的飾物外，制服上不得有其他任何飾物。 （ 7）制服 ① 保持干凈、整齊，合體，沒有褶皺，無異味。 ② 愛護(hù)自己的制服，并按時(shí)交到 洗衣房清洗或修補(bǔ)，保證沒有扯裂、洞眼或撕破。 ③ 正確并整潔地穿好全部制服出現(xiàn)在工作崗位上，酒店發(fā)放的領(lǐng)帶、領(lǐng)花、皮帶、圍裙和帽子等都必須作為制服的一部分隨時(shí)穿戴，位置要適中得體。制服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊，襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)不可挽起袖口或褲腳。 ④ 著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西，口袋內(nèi)的東西不得鼓鼓囊囊或有外露。 （ 8）鞋襪 19 員工工作時(shí)間穿黑色鞋子及長(zhǎng)筒襪或短襪，應(yīng)保持完好，無抽絲，無破損，不松弛脫落。皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌。布鞋應(yīng)保持干凈、無破損， 并正確穿著。 （ 9）香水 不可以用味道濃烈的香水 /古龍水，只可使用氣味柔和的香水。 站姿、坐姿、走姿 （ 1）儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男員工站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保 持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 （ 2）就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上。 20 （ 3）行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3 厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意： 盡量靠右行，不走中間。 與上級(jí)、 賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后； 3 人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 安全檢查 （ 1）所有員工出入酒店必須經(jīng)過酒店指定的員工通道。 （ 2）所有員工上下 班離店時(shí)，必須主動(dòng)配合安全人員工作，開驗(yàn)包裹。凡攜帶非私人物品離店，必須有相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)的出門證，攜帶物品必須經(jīng)保安部審驗(yàn)。 私人訪客，電話和信件 21 （ 1）員工不得在工作區(qū)域接待私人訪客。只有在緊急情況下，因重要原因，員工在得到部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可在酒店指定地點(diǎn)接待訪客。 （ 2）員工在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)不得使用酒店電話撥打或接聽私人電話。 （ 3）一線員工因工作需要，手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)，且不能在客人面前或是對(duì)客區(qū)接聽或撥打。 愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和設(shè)施 （ 1）保持工 作環(huán)境干凈整潔，保持公共場(chǎng)所如工作區(qū)域、員工餐廳等酒店所有區(qū)域整潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地亂扔雜物、隨地吐痰。 （ 2）按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備，保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 （ 3）不正確使用或破壞酒店財(cái)物，在墻上亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。有意破壞酒店設(shè)施者（如在墻上涂劃、碰撞門、墻、柜等），一旦發(fā)現(xiàn)，即刻解除勞動(dòng)合同，并要求賠付維修費(fèi)。 （ 4）任何盜竊或擅自將自己管轄下的酒店財(cái)物拿出酒店，或從顧客、其他員工處出偷竊財(cái)物，均屬嚴(yán)重過失，依照酒店處罰條例進(jìn)行處罰，必要時(shí)交由公安機(jī)關(guān)處理。 （ 5）未經(jīng)酒店書面同意，員工利用工作之便向酒店其他員工或非酒店人員提供屬于酒店的物品，酒店視其情節(jié)嚴(yán)重程度，給予最終警告或立即開除的處理。 有關(guān)設(shè)備、設(shè)施及鑰匙的使用規(guī)定 22 （ 1）客用衛(wèi)生間：除酒店部門經(jīng)理以上的高級(jí)管理人員外，其他員工任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間。 （ 2）員工不得使用酒店為賓客提供的一切服務(wù)設(shè)施。 （ 3）酒店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。違反酒店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，按類別的不同，將受到不同的紀(jì)律處分，并做相應(yīng)的賠償。 能源節(jié)約 由于酒店的發(fā) 展與員工的福利有賴于酒店設(shè)施的高效運(yùn)作，酒店鼓勵(lì)大家協(xié)作節(jié)約能源。 （ 1）使用有效節(jié)能電燈，離開房間隨手關(guān)燈，關(guān)閉一切不使用的電器設(shè)備。 （ 2）不浪費(fèi)紙張、紙制品。 （ 3）用水、關(guān)緊水龍頭，不浪費(fèi)食品。 （ 4）上兩層或下三層樓應(yīng)盡量使用樓梯。 （ 5）廢物回收，變廢為寶。 客人投訴的處理 （ 1）在接待投訴客人之前要盡可能收集更多的事實(shí)真相。保持頭腦冷靜，不要慌張。 （ 2）選擇合適的會(huì)見地點(diǎn)，可能的話應(yīng)在沒有其他客人的地方處理投訴。細(xì)心聆聽，與客人有目光交流，不打斷客人的談話，真誠(chéng)地表示理 解客人的感受。并誠(chéng)懇的向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問題，我們很在意，并對(duì)于客人提出的意見表示感謝。找出問題的根源，立即采取補(bǔ)救措施，有緊迫感且23 要謹(jǐn)慎小心的處理投訴。處理問題力求一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推給他人。 （ 3）如依實(shí)際情況需給予客人適當(dāng)?shù)馁r償，必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示部門經(jīng)理，尋求更好的解決方法。如需進(jìn)一步處理，員工須向客人解釋下一步將在何時(shí)，由何人執(zhí)行，并告知預(yù)計(jì)完成的時(shí)間。 （ 4）確保客人對(duì)解