【正文】 （ 8）解決客人投訴是我的職責(zé)。 （ 2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃 圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。 酒店應(yīng)對(duì)哪些物品需定點(diǎn)存放和設(shè)立禁區(qū) 酒店應(yīng)對(duì)易燃、易爆和化學(xué)毒品應(yīng)指定地點(diǎn)存放，設(shè)立禁區(qū)。噴射距離 1 公斤 、2 公斤 米、 4 公斤 米，噴射時(shí)間 68 秒。 ② 電冰箱、洗衣機(jī)、絞肉機(jī)等要接地線，配電室要作防火處理，配置性能良好的滅火器材。 員 工可通過(guò)無(wú)記名形式將意見投遞在總經(jīng)理意見箱內(nèi)。 （ 20）協(xié)助客人逃帳。 27 （ 4）未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過(guò)分經(jīng)濟(jì)等關(guān)系。 （ 19）不遵守員工餐廳的管理規(guī)定。 （ 3）使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。 （ 8）疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物，程度不嚴(yán)重者。如需進(jìn)一步處理，員工須向客人解釋下一步將在何時(shí)，由何人執(zhí)行，并告知預(yù)計(jì)完成的時(shí)間。 （ 3）酒店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 （ 2）就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。 ② 在制服外面除工號(hào)牌、服務(wù)徽章及本酒店配發(fā)的飾物外，制服上不得有其他任何飾物。 （ 10）工作時(shí)不許抽煙、嚼口香糖、吃東西。 （ 2）如在酒店內(nèi)拾到客人或同事遺失的物品，應(yīng)立即上交綜合辦公室。酒店為員工提供一切機(jī)會(huì)進(jìn)行服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、語(yǔ)言及管理等各方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，使員工不僅能在工作領(lǐng)域內(nèi)充分施展個(gè)人的才能，同時(shí)也可以設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃，從而使員工不斷發(fā)掘自己的潛能，在酒店穩(wěn)步前進(jìn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 第五章 員工福利及設(shè)施 工作餐 酒店設(shè)有員工餐廳，員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間及 相關(guān)制度。如仍不能工作，則須到醫(yī)院復(fù)查，需要繼續(xù)休息者，應(yīng)重新開病假條，不得口頭續(xù)假。 ③ 擅離工作崗位 1 小時(shí)以上者（含 1 小時(shí)）。如需調(diào)換班次，必須事先征得部門經(jīng)理的同意，擅自離職或私下調(diào)班，按曠工處理。 （ 3）對(duì)于多次或嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度或觸犯我國(guó)有關(guān)法律法規(guī)的員工，酒店有權(quán)與其解除勞動(dòng)合同，而不需要提前通知。經(jīng)考核合格后，該員工將成為酒店正式員工，員工試用期的長(zhǎng)短根據(jù)員工表現(xiàn)可延長(zhǎng)或者縮短，最長(zhǎng)不超過(guò) 6 個(gè) 月。 （ 2）員工正式入職日之前或入職當(dāng)日辦理有關(guān)個(gè)人檔案手續(xù)。 我很高興地在此 —— 加州旅館歡迎你們，衷心希望在我們共事的歲月中，奮發(fā)圖強(qiáng)，事業(yè)成功。 ****旅館總經(jīng)理 2021年 10月 3 第一章 ****旅館簡(jiǎn)介 ****旅館酒店簡(jiǎn)介 ****旅館酒店是按 照國(guó)際五星級(jí) 酒店客房標(biāo)準(zhǔn)打造的精品商務(wù)酒店，建筑面積 5000 平方米。并向綜合辦公室提供本人詳細(xì)真實(shí)的住址、電話（個(gè)人手機(jī)，家庭電話，緊急情況聯(lián)絡(luò)人電話）以及相關(guān)的個(gè)人資料。 （ 2）新員工試用期內(nèi)的一切規(guī)定按照勞動(dòng)合同執(zhí)行。如員工給酒店造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)上損失，酒店有權(quán)要求按損失程度 賠償損失 。 （ 2）所有人員都必須按酒店規(guī)定上下班簽到。 ④ 私下調(diào)班，按曠工處理。 （ 3）病假證明不得涂改、偽造等，否則將按曠工處理。如果餐卡遺失，員工必須向綜合辦公室匯報(bào)，并補(bǔ)辦新的餐卡，收取相應(yīng)費(fèi)用。 （ 2）員工必須參加酒店或部門安排的一切培訓(xùn)。并做好記錄，以便進(jìn)行失物招領(lǐng)登記，嚴(yán)禁非法扣留不屬于自己的財(cái)物。 （ 11）為避免有口臭或體臭，不吃有異味的食品，如大蔥和生蒜等。 （ 7）制服 ① 保持干凈、整齊，合體，沒(méi)有褶皺，無(wú)異味。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。 安全檢查 （ 1）所有員工出入酒店必須經(jīng)過(guò)酒店指定的員工通道。違反酒店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，按類別的不同，將受到不同的紀(jì)律處分，并做相應(yīng)的賠償。 （ 4）確保客人對(duì)解決方案表示同意后落實(shí)解決方案，做好跟進(jìn)工作，讓客人滿意而歸。 （ 9）工作區(qū)雜亂無(wú)章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒(méi)有放在規(guī)定位置。 （ 4）工作時(shí)收聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看與酒店無(wú)關(guān)的書報(bào)。 （ 20）在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查 。 （ 5）拾到財(cái)物不上交。 （ 21）采取惡劣 的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)。 29 第十章 消防安全知識(shí) 什么是火災(zāi)，火災(zāi)的發(fā)展過(guò)程 凡是在時(shí)間和空間上失去控制 ,造成物質(zhì)損失和人員傷亡的燃燒現(xiàn)象稱為火災(zāi)。 ③ 各種燈具凡與木龍骨靠近的地方，應(yīng)加石棉墊或石棉板作隔熱層。 ③ 消防水帶運(yùn)用：在用消防水帶進(jìn)行滅火前，可先按下消防箱里面的報(bào)警按鈕，消防中心接到報(bào)警時(shí)要注意壓力報(bào)警，報(bào)失壓報(bào)警時(shí)啟動(dòng)消防大泵進(jìn)行補(bǔ)水滅火。 對(duì)服務(wù)人員的安全服務(wù)的要求為： （ 1）服務(wù)人員要熟悉本賓館安全設(shè)施，會(huì)用消 防器材和懂得基本電器知識(shí)，懂得有關(guān)安全操作規(guī)則； （ 2）服務(wù)人員要堅(jiān)守崗位，客房鑰匙不離身，不準(zhǔn)帶親友進(jìn)入賓館內(nèi)； 34 （ 3）在日常服務(wù)、進(jìn)房整理等工作中，要勤檢查，注意煙火及易燃、危險(xiǎn)物品、電器設(shè)備等不安全因素，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、報(bào)告并做好記錄； （ 4）安全防范工作應(yīng)做到內(nèi)緊外松，熟悉本樓賓客特征，發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者及住店賓客有反常言行，及時(shí)通知友鄰部門配合注視并報(bào)告。 （ 3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。 （ 9）我總是預(yù)先 考慮客人的需要并滿足其需要。 （ 7）我為客人引路而不是指引方向。明火作業(yè)時(shí)要采取防范措施。要做到如下幾個(gè)方面： （ 1）接到消防中心告知煙感報(bào)火警的房間，首先檢查門縫是否有煙冒出，無(wú)煙應(yīng)用手摸門熱不熱，如果無(wú)煙無(wú)熱，要小心開門，少開一條縫看 里面情況如何，如果里面煙大要及時(shí)把門關(guān)嚴(yán)迅速報(bào)警，并拿滅火器、用毛巾捂住口，到房間用滅火器滅火，如無(wú)異常，細(xì)心檢查房間有無(wú)其它不正常情況，及時(shí)向消防中心反饋； （ 2）遇到火災(zāi)自己要沉著、冷靜，迅速通知客人進(jìn)行疏散，要通知到所管轄的所有房間，如清查房間確實(shí)無(wú)人，自己也要迅速撤離危險(xiǎn)區(qū)；工作人員也要按照客人逃生方法進(jìn)行逃生。滅火時(shí)應(yīng)把噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，由近而遠(yuǎn)，左右掃射并迅速向前推進(jìn)，直至火焰撲滅。 30 （ 2）電器設(shè)備防火工作： ① 各種電器的安裝與線路必須符合安全規(guī)定，檢測(cè)、調(diào)試合格后方可投入使用。管理層采取必要的措施保護(hù)投訴者。 （ 19）截留帳款或服務(wù)款項(xiàng)。 （ 3）未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。 26 （ 18）違反安全工作規(guī)則。 （ 2）在工作柜內(nèi)存放食品和飲料。 （ 7）工作或服務(wù)效率不佳。 （ 3）如依實(shí)際情況需給予客人適當(dāng)?shù)馁r償，必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示部門經(jīng)理，尋求更好的解決方法。 （ 2）員工不得使用酒店為賓客提供的一切服務(wù)設(shè)施。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 （ 6）飾物佩件 ① 只允許戴結(jié)婚戒指，戒指不宜過(guò)大和過(guò)于顯眼，鑒于安全和衛(wèi)生，廚房和餐飲部的員工不得帶戒指，只可佩戴一副非墜式耳環(huán)，不準(zhǔn)戴項(xiàng)鏈、手鏈和腳鏈。早晚刷牙，飯后漱口。員工之間、上下級(jí)之間，部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，不準(zhǔn)隱瞞包庇犯罪和違反紀(jì)律的現(xiàn)象。 第六章 培訓(xùn)與發(fā)展 員工培訓(xùn) （ 1）員工是酒店最重要的資源。 （ 3）員工應(yīng)在休假前提出書面申請(qǐng)，假期超出部分按事假處理。 （ 2）病假到期，應(yīng)正常上班工作。 ② 雖經(jīng)請(qǐng)假，但未被批準(zhǔn)擅自離崗者。排班表由部門經(jīng)理根據(jù)酒店和部門的運(yùn)營(yíng)狀況制定，員工必須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。對(duì)未征得酒店同意而擅自離職的員工，酒店有權(quán)予以解除勞動(dòng)合同。新員工試用期滿前需由部門經(jīng)理對(duì)該員工進(jìn)行考核，填寫《試用期工作評(píng)估表》，并提前 3日上交綜合辦公室。審核合格者，本酒店將電話告知本人。我們依靠您的能力和刻苦工作，遵循酒店管理及服務(wù)準(zhǔn)則，同心同德，精誠(chéng)合作，團(tuán)結(jié)一致地奮斗，我們一定能夠 成功！ 請(qǐng)細(xì)讀本手冊(cè)，它將給你有益的指導(dǎo)。酒店毗鄰國(guó)家 AAAAA 級(jí)景區(qū) ****樂(lè)園，距離廣闊的大海僅一步之遙。 6 （ 3）在就職的當(dāng)日或前日，受聘者必須向綜合辦公室提交以下證件： — 1 張近期彩色免冠 1 寸正面照片 — 身份證原件和復(fù)印件 — 原所在單位的解除勞動(dòng)合同證明或失業(yè)證 — 健康體檢證書（酒店指定的醫(yī)院） 辦理入職手續(xù) （ 1）填寫入職表。 （ 3）試用期內(nèi)勞動(dòng)