【正文】 正常班總臺服務(wù)員：6名（含總臺接待服務(wù)員3名）二人一個班次。 對一切火警、火患和火災(zāi)要采取“三不放過”（即查不出火患的原因不放過、不采取防范措施不放過、不處理不教育當(dāng)事人不放過）的原則。指揮引導(dǎo)車輛有序停泊。、保安部領(lǐng)班職責(zé)：正常情況下，領(lǐng)班兼任樓層巡邏崗，負責(zé)檢查各崗位運轉(zhuǎn)情況，處理一般的突發(fā)事件，并將事件書面報告部門經(jīng)理。3）對酒店治安保衛(wèi)、消防等不夠嚴密和完善的方面，有權(quán)向總經(jīng)理建議逐步嚴密完善等。 二、制定工程部工作計劃，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行，主持工程部日常運行、維修工作和行政管理工作。1經(jīng)常與酒店指派有關(guān)人員考察市場，掌握市場動態(tài)，及時對采購成本進行有效控制。 控制餐飲成本、提高盈利水平。 及時準確向各相關(guān)部門傳遞接待，服務(wù)信息，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作，確保接待工作，做得順暢，快捷，優(yōu)質(zhì)，有序，不斷提高完善酒店信息服務(wù)水平。 建立客帳。第7章 前廳部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、前廳部職能 銷售客房。布草，員工制服，以及客衣的洗燙。 及時反饋旅行社重要客人信息，以便酒店做好接待工作。1 完成上級指派的其他工作。 反饋各種信息。、餐廳、吧臺、倉庫、公衛(wèi)部二級倉盤點的數(shù)據(jù)進行核實，對不符合情況進行記錄，并按實盤數(shù)做帳。對于情況嚴重的，追究其法律責(zé)任。，憑單下賬，不跨月記賬，按時上交報表，做到賬、物、卡一致。1 負責(zé)員工檔案的收存、管理，及時將員工獎勵、過失、懲罰等記錄存檔。 、行政文員崗位職責(zé)： 一、崗位名稱：總經(jīng)辦文員（事務(wù)、人事,質(zhì)檢） 二、直屬上級：辦公室主任 三、直屬下級： 四、崗位職責(zé)： 直接向辦公室主任負責(zé)，完成辦公室主任指派的各項工作并及時總結(jié)匯報工作落實情況。 協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系。負責(zé)公司公共關(guān)系維護、企業(yè)形象推廣、業(yè)務(wù)宣傳工作、公司網(wǎng)站維護。 執(zhí)行總經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)和指示，全權(quán)處理所管部門的日常業(yè)務(wù)，制定房務(wù)部門的經(jīng)營宗旨和政策，組織推動各項計劃實施。 總經(jīng)理召集酒店店務(wù)會議和經(jīng)理辦公會，領(lǐng)導(dǎo)酒店的決策過程。第七章 員工手冊的解釋與修改本酒店《員工守則》內(nèi)容可根據(jù)政府部門新的政策和酒店經(jīng)營管理的需要適時修改、補充、制定一些新的條例、規(guī)章。 能及時完成重大或特殊交辦任務(wù)者； 拾金不昧者〈價值300元以上〉； 熱心服務(wù)有具體事實，收到客人表揚欣為公司帶來榮譽者； 年度出全勤者； 在公司的各種培訓(xùn)評比中獲第一名者。必要時由總經(jīng)辦主任、有關(guān)部門主管及指定人員研究上訴事件，酒店總經(jīng)理擁有最后決定權(quán)。同處罰金20元/。員工申請喪假時需附上有關(guān)證明，以獲批準。年假的申請和使用所有年假均安排在經(jīng)營淡季，休假申請需提前7天以書面形式送達部門主管。領(lǐng)班以上人員的解聘需總經(jīng)理批準。七天內(nèi)（含七天）無薪試用合格，以使用期工資計發(fā)；不合格或離職者，不予計發(fā)工資。 員工通道 員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情況下不得使用服務(wù)電梯，如非工作需要禁止使用客用電梯。勤洗澡，保持個人清潔，確保沒有口臭、腋臭，手指甲須保持修剪整齊。第二章 員工守則熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言，舉止穩(wěn)重。 按酒店操作規(guī)程，為客人提供周到服務(wù)、情感服務(wù)和超值服務(wù)。時刻保持微笑服務(wù)?！『笈_員工非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。一般員工的試用期為1—3個月，合格后轉(zhuǎn)為正式員工。員工的最后工作日為辭職審批表的批準日，離職手續(xù)的辦理日期為最后工作日的次日。部門主管將根據(jù)部門工作情況予以適時安排，員工應(yīng)予服從。、產(chǎn)假及計劃生育假分娩假的給予以醫(yī)院證明為準，產(chǎn)前檢查假按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。是對員工較為嚴重違紀行為的處罰。員工如對決定不服，可以依照勞動爭議程序處理。 〈二〉記小功，每次加發(fā)100元獎金 檢舉違規(guī)或損害公司利益者； 發(fā)現(xiàn)潛在安全隱患及時上報或迅速采取有效措施防止事故者； 被評為公司季度優(yōu)秀員工者； 〈三〉記大功，每次加發(fā)200——500元獎金 改進現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程提高工作效率者； 提出合理建議使公司經(jīng)營管理得到明顯改善，取得一定經(jīng)濟效益者； 遇有事故災(zāi)難處置得當(dāng)者； 〈四〉晉級，加一級工資或晉升崗位 被評為公司年度優(yōu)秀員工，優(yōu)秀領(lǐng)班的； 在行業(yè)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)技能比賽中取得前三名者； 年終累計兩次記大功者； 有重大發(fā)明或嚴格控制成本費用為公司增收節(jié)支作出突出貢獻者。這些修改、補充、制定的內(nèi)容將以書面形式在布告欄內(nèi)公布執(zhí)行。對酒店的決策和決策方案最終裁定，負責(zé)酒店的計劃制度并定施計劃，包括一系列的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，規(guī)定各管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 審閱和批示房務(wù)各部門報告及早請，審閱每天的營業(yè)報表，進行市場分析，做出經(jīng)營決策。負責(zé)酒店辦公區(qū)域電器設(shè)備、線路、消防設(shè)備等的日常維護、維修工作責(zé)負酒店職工集體宿舍的物業(yè)管理,制訂物業(yè)管理辦法，定期檢查員工宿舍的安全、衛(wèi)生情況。 負責(zé)來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。 協(xié)助辦公室主任起草有關(guān)公文，做好有關(guān)會議記錄。完成辦公室主任交辦的其他工作。第4章 財務(wù)部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、財務(wù)部職能 編制財務(wù)計劃、加強計劃，管理財務(wù)部應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門規(guī)定的方針政策、制度、紀律及本酒店的實際情況，編制財務(wù)計劃，并監(jiān)督、檢查計劃的執(zhí)行情況：籌備各項資金，并管好、用好資金。、采購人員做好每期的市場詢價，并對采購的定價進行監(jiān)督審核，報財務(wù)審批。應(yīng)將收集到的各種客源市場的核算信息反饋至酒店，參與研究酒店產(chǎn)品創(chuàng)新和組合開發(fā)，以使飯店產(chǎn)品更符合目標市場的需求，提高銷售量。 、銷售專員（包括網(wǎng)絡(luò)專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員）崗位職責(zé) 銷售員崗位職責(zé) 負責(zé)與客戶保護聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務(wù)。 負責(zé)旅行社的溝通與協(xié)調(diào)工作，并及時地向各旅行社推銷本酒店的各項活動及優(yōu)惠政策。領(lǐng)用布草的管理。配合銷售部開展各類宣傳促銷活動。酒店為登記入住客人提供一次性結(jié)財服務(wù)。 加強與財務(wù)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，處理好客人結(jié)帳工作，并兼管收銀處的服務(wù)工作。 餐飲部試營業(yè)期間只開設(shè)早餐及員工餐，設(shè)置領(lǐng)班一人。1隨時掌握員工心理動態(tài)，并經(jīng)常向員工輸貫酒店有關(guān)意識和精神，增強員工的主人翁意識。 三、組織落實各種改造項目、節(jié)能項目、環(huán)保項目。工作職責(zé)：1）對總經(jīng)理助理負責(zé)，負責(zé)保安部全面工作。除有重要情況需向上級報告、填寫值班記錄外，不得在辦公室逗留。做到有禮貌地接待每一位來停車的客人。 熟悉酒店結(jié)構(gòu)，消防報警系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)，了解各部位情況，熟悉疏散安全方案，掌握各種消防器材的使用方法。預(yù)定：2人前廳編制為：總臺正常班6人，兩頭班2人，禮賓兩頭班2人。人員編制：按以上前廳部工作時間制定該部門人員編制為：經(jīng)理：1名，上行政班領(lǐng)班：3人（收銀領(lǐng)班，接待領(lǐng)班，禮賓領(lǐng)班），上兩頭班。 發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)，立即趕赴現(xiàn)場，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織撲滅火災(zāi)，組織人員安全疏散。、停車場崗位職責(zé)：定崗于停車場內(nèi)。15）建立和完善酒店治安工作檔案。2）有權(quán)調(diào)動保安、消防人員及其它部門人員對危急事件，如刑事犯罪、火警等事件進行緊急處理，防止事態(tài)擴大。、工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 一、貫徹執(zhí)行公司總經(jīng)理助理的指令，對總經(jīng)理助理負責(zé)，重大問題及時向總經(jīng)理報告。發(fā)現(xiàn)重大問題及時向主管上級匯報。餐飲部應(yīng)在飯店營銷計劃的指導(dǎo)下，研究、分析餐飲客人的消費需求，精心選擇推銷計劃，開展各種形式的促銷活動，努力作酒店特色餐飲的宣傳推銷，以爭取更多的客源并盡力提高來店客人的平均消費水平。 加強與銷售部門的關(guān)系協(xié)調(diào)，時刻關(guān)注客房銷售，關(guān)注重要客人動態(tài)，即抓好促銷，又要保證客人預(yù)訂房間，建立完整的經(jīng)營數(shù)據(jù)，資料檔案和客史檔案。將受理投訴了解到的客人的意見及處理情況及時反饋給給有關(guān)部門。11. 完成主管及領(lǐng)班交辦的其它工作。酒店劃定的公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 負責(zé)團隊的跟蹤工作：團隊抵達前3小時，要與領(lǐng)隊、導(dǎo)游聯(lián)系，了解團隊是否變化或特殊要求，并及時知會相關(guān)部門及時安排，確保團隊接待工作順利進行。1 協(xié)助總經(jīng)理對前臺員工進行酒店銷售政策、指標、技巧等指導(dǎo)和培訓(xùn)。應(yīng)根據(jù)本酒店的實際情況確定目標市場，并及時對目標市場開展各種宣傳、促銷工作，以保證完成酒店下達的銷售目標。，深入到現(xiàn)場進行查看。，對公司的財產(chǎn)造成損失，公司有權(quán)追究其經(jīng)濟責(zé)任。1 隨時將員工有關(guān)資料：調(diào)職單、員工違紀通知單、人員編制情況、辭職人員情況、進店人員情況、員工流動情況等資料輸入電腦，并定期打印有關(guān)報表，呈報總經(jīng)理及人事行政經(jīng)理。 完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 審核以酒店名義發(fā)出的各類公文，并報總經(jīng)理、簽發(fā)。及時向酒店各部門傳達會議決定和總經(jīng)理指示，并監(jiān)督、檢查各部門的執(zhí)行情況。第2章 運營總監(jiān)崗位職責(zé) 報告上級：總經(jīng)理(總經(jīng)理助理) 督導(dǎo)下級：客房經(jīng)理，餐廳經(jīng)理，前廳經(jīng)理 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位職責(zé)： 對總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責(zé)，負責(zé)前廳部，客戶部，餐廳及娛樂部的全面工作，以及各部的考勤，考績，根據(jù)管理的實績，進行表揚獎勵或批評處理。全面負責(zé)酒店的經(jīng)營決策。在工作過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素或者險情時應(yīng)及時排除或及時向主管部門領(lǐng)導(dǎo)報告。 員工獎勵分以下四種： 〈一〉嘉獎：每次加發(fā)50元獎金。亦可以書面形式向總經(jīng)辦提出。 犯有A類過失的員工將受到口頭警告。喪假必須一次使用，不得以其他方式保留。具體規(guī)定：(1)、滿一年以上的享受三天帶薪假；(2)、滿二年以上的享受六天帶薪假；(3)、滿三年以上的享受九天帶薪假(4)、年假包括法定假日和公休假。辭職審批表經(jīng)逐級至總經(jīng)辦批準后生效。（三）、試用期經(jīng)面試合格預(yù)聘人員，必須經(jīng)過七天無薪試用和崗前培訓(xùn)，便于雇傭雙方適應(yīng)考察?！∈斑z不報將以偷竊處理。名牌無磨損，端正佩戴于制服左上方。所有員工均應(yīng)遵守本手冊所制定的各項規(guī)章、條款。 對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。、名牌、制服、勞保用品員工需在制服左上方佩戴自己的名牌，遺失或損壞，需立即報告人力資源部申報補發(fā)，并按規(guī)定賠償?！T工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)報部門主管，經(jīng)部門主管同意后方能離店。表現(xiàn)突出或具特殊能力及優(yōu)績或酒店因特殊事由需要的員工可提前或直接轉(zhuǎn)正，但須部門經(jīng)理推薦，總經(jīng)理審批。員工在辦妥工作移交手續(xù)后，再辦理離職手續(xù)。未獲得部門經(jīng)理（總監(jiān)）、人力資源部總監(jiān)批準的申請是無效的。分娩假為九十八天（其中產(chǎn)前假十五天，產(chǎn)后假八十三天），難產(chǎn)、晚婚、晚育及違反計劃生育等情形，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。犯有B類過失的員工將受到記小過處分。從接到申訴的次日算起，在三個工作日內(nèi)（節(jié)假日順延）組織聽證會并做出申訴答復(fù)，否則視申訴被采納，原受到的處理撤銷，申訴個人及申訴材料的提交必須對酒店負忠誠責(zé)任。 ，有以上表現(xiàn)，酒店認為符合晉級條件的予以晉級獎勵，獎勵程序如下： 員工推薦、本人自薦或部門提名； 人力資源部審核； 董事會或總經(jīng)理批準。它們將自動成為本手冊的補充內(nèi)容。制定酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利率等，對本行業(yè)各種動向有高度的敏銳性，制定出市場拓展計劃，帶領(lǐng)銷售部進行全面的推廣銷售。 組織和主持各部日常業(yè)務(wù)和部門會議，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，使各部門有一個全局觀念目標一致地做好經(jīng)營管理工作。做好員工食堂的日常管理，定期對員工食堂的環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)督檢查。 負責(zé)調(diào)整制定員工招聘、人才培養(yǎng)、制定酒店相關(guān)制度規(guī)定工作，并監(jiān)督、檢查各項措施的貫徹和實施情況。 協(xié)助辦公室主任做好調(diào)查研究、資料收集整理及會務(wù)工作。 、司機（兼采購）的崗位職責(zé)一、崗位名稱：司機（兼采購）二、直屬上級：辦公室主任三、直屬下級：駕駛員應(yīng)熟悉車輛性能，保證工作時間處于良好車況，保持車輛整潔衛(wèi)生。計算倉庫內(nèi)現(xiàn)有的物料種類與數(shù)量，掌握和明了庫存的實際情況，作為采購或進貨的參考。 做好經(jīng)濟核算、控制成本費用。，做為供應(yīng)商結(jié)帳的價格。 銷售部設(shè)置銷售經(jīng)理一人，全面負責(zé)酒店銷售工作。 每天訪問客戶，按時統(tǒng)計、分析收集客戶資料，并形成每天銷售工作報告；根據(jù)市場需求，確認潛在賓客及其需求，做好銷售工作。 及時處理好客人的電話、傳真投訴并上報上級領(lǐng)導(dǎo)，維護良好的賓客關(guān)系。提供各類對客服務(wù)。受理客房預(yù)訂并對預(yù)訂工作進行管理。因此，應(yīng)為每一位住店客人分別設(shè)立賬卡，接受各營業(yè)點轉(zhuǎn)來的客賬資料，及時記錄客人在住店期間的消費情況。 按照星級酒店標準要求，制定前廳部規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準落實措施，并檢查落實執(zhí)行情況，確保制度，規(guī)程，質(zhì)量標準，服務(wù)流程規(guī)范化，程序化，制度化，配合質(zhì)檢部門做好質(zhì)量保證工作。、餐飲經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé)直屬上級：前廳部經(jīng)理直屬下級：對前廳部經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)餐飲部的整體經(jīng)營與管理工作。1建立良好的外聯(lián)和客戶關(guān)系，向總經(jīng)理提出相關(guān)部門的建設(shè)性的意見。參加新增和重大項目的方案制定和談判，評審、驗收各項工程，確保質(zhì)量，造價達到預(yù)定的指標要求。2）對酒店治安、安全保衛(wèi)工作負有重要責(zé)任。當(dāng)值時，必須保證不缺崗。在車駛進停車場時，應(yīng)表現(xiàn)積極，快步或小跑到車