投訴處理與技巧賓館培訓(xùn)課程-文庫吧資料
2025-01-08 05:53本頁面
【正文】 急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物。 2023710 點(diǎn)評： 這是一個(gè)急客人所急的典型例子。片刻后他猛然起立，轉(zhuǎn)身奔到寫字桌，打開文件夾，只見一本精裝的黑色記事本正好好地躺在那兒，紐曼先生大喜過望，稱贊大堂副理有特異功能。 “回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶 ……” 他―― 追憶昨夜的一切， “隨后接到一個(gè)從澳大利亞報(bào)社打來的電話，后來按總編意圖又打出了兩個(gè)電話，最后洗澡、看報(bào)、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯(cuò)失每一個(gè)細(xì)節(jié)。進(jìn)房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個(gè)小時(shí)過去了，記事本依然無影無蹤。 大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因?yàn)橐粍t從昨天半夜到今晨才 7個(gè)小時(shí)，這段時(shí)間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，他人不會(huì)對之感興趣。稍稍平靜后，坐在大堂副理對面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過比較清楚地?cái)⑹隽艘环? 2023710 紐曼先生當(dāng)時(shí)的心情太焦急了，說話結(jié)結(jié)巴巴，冷汗直冒。 第 2天清晨 6點(diǎn)還差幾分，紐曼先生愁容滿面地來到大堂副理處，聲稱他的一本黑色記事本不見了，內(nèi)有一張回國后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開賽的記者證和該報(bào)總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹。由于這次計(jì)劃安排較緊，來訪活動(dòng)較多，紐曼先生不敢懈怠，進(jìn)房后不久便租車外出了。下了飛機(jī)，根據(jù)預(yù)定，徑直往四星級的某賓館而來。最終客人為服務(wù)員的誠心和周到的服務(wù)所感動(dòng)，這就是徹底把客人奉為“上帝”所得到的豐厚回報(bào) 。管家服務(wù)也是豪華服務(wù)的一種。這是難度極大的服務(wù)。以后每次到南京必住金陵，每次光臨，她都指名這位服務(wù)員當(dāng)她的“管家”?？腿嗽煸L時(shí)，服務(wù)員就在沙發(fā)上為其鋪上潔白的毛巾。服務(wù)員掌握了這些特點(diǎn)以后，就主動(dòng)提供消毒水，擦洗電話機(jī)等用手接觸的設(shè)施。 2023710 案例三 有“潔癬”的富商 ? 金陵飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的富商。每個(gè)服務(wù)人員要向本例中服務(wù)員那樣，靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，才能使日常操作升華于個(gè)性化服務(wù)的境界。這一細(xì)微的職務(wù)，使客人感到親切溫暖與體貼入微的照顧。個(gè)性化服務(wù)又叫做 超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 。臺(tái)灣客人一見，高興地說：“你們服務(wù)中很留意客人的喜惡，真是有心人！這種服務(wù)，我非常滿意。晚上夜班服務(wù)員在為這位客人做夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人在沙發(fā)上蓋著一條浴巾，這一細(xì)微的習(xí)性，立即被服務(wù)員捕捉了。主管代表服務(wù)員向客人道歉：“對不起，先生，您的皮鞋太高級了，我們服務(wù)員沒有見過這么好的皮鞋，不會(huì)擦，結(jié)果給您擦壞了，我們愿意賠償您的損失，真對不起，耽誤您穿用了，請?jiān)?！? 客人見服務(wù)員態(tài)度誠懇，而且還把自己的皮鞋端正地?cái)[在墊紅綢的托盤上，服務(wù)員還用雙手捧著，就非常大度地原諒了服務(wù)員，沒有讓服務(wù)賠償損失。實(shí)際上外賓的這雙皮鞋是高檔皮鞋，擦拭時(shí)不需用鞋油，只需用潮軟布輕擦即可。 可以一次解決的反而造成客人升級投訴 2023710 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 ? 以信為本，以誠動(dòng)人 ? 時(shí)刻提醒自己：我代表酒店而不是個(gè)人 ? 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 2023710 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（ Moment of truth）是酒店保留客人與生存的關(guān)鍵 ? 換位思考，從客人角度想問題 ? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) 2023710 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感 2023710 2023710 案例一 鞋子擦壞了怎么辦 ? 上海某五星級賓館，服務(wù)員為賓客提供擦鞋服務(wù)。 允諾客人自己做不到的事 怠慢客人 ? 第三、優(yōu)先于正常工作 2023710 投 訴 的 改 進(jìn) ? 有投訴一定要 找到原因 ? 工作質(zhì)量投訴一定要 找到責(zé)任人 ? 工作質(zhì)量投訴一定要 有改進(jìn)措施并落實(shí) 2023710 處理疑難投訴的技巧 用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 緩兵之計(jì) 博取同情 真心真意拉近距離 轉(zhuǎn)移場所 主動(dòng)回訪
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