【正文】 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素九大要素物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 22要素七、服務(wù)收費(fèi) —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的，以 “保底微利，以支定收 ”為原則，切不可張開(kāi)大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多，服務(wù)少等。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無(wú)章可循和以個(gè)人意志為主的管理。在 “時(shí)間就是金錢，效率就是生命 ”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且為用戶帶來(lái)利益。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素九大要素物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 25投訴事件常規(guī)處理程序物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 26投訴事件常規(guī)處理程序投訴事件常規(guī)處理程序第一步客戶 投訴處 詳細(xì)詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問(wèn)投訴人事件情況，如有必要?jiǎng)t親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。第二步可以及時(shí)解決的問(wèn)題將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶，并征求客戶意見(jiàn)。投訴事件常規(guī)處理程序投訴事件常規(guī)處理程序物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 28，接聽(tīng)人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)?shù)陌参浚⒃儐?wèn)投訴人所屬公司或房號(hào)、姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)。投訴事件常規(guī)處理程序投訴事件常規(guī)處理程序物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 30原則一 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題；原則二 出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；原則三 面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)親自處理；客戶投訴有效處理的客戶投訴有效處理的 六大原則六大原則物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 31原則四 在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；原則五 在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助；客戶投訴有效處理的客戶投訴有效處理的 六大原則六大原則物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 32原則六 將投訴事件及時(shí)編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材。投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 34 處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：策略一 耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見(jiàn) 用戶前來(lái)投訴，是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣。所以管理公司要耐心聽(tīng)用戶 “訴苦 ”并進(jìn)行記錄，使用戶感覺(jué)到管理公司虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 38策略三 對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見(jiàn)，滿足用戶的部分合理要求 很少有用戶向管理公司投訴是為表示 “徹底決裂 ”的，大多用戶用投訴來(lái)向管理公司 “談判 ”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 40策略四 感謝用戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕 “二次投訴 ”的發(fā)生。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日；用戶來(lái)函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日。投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 45“一對(duì)一 ”處理機(jī)制有效解決投訴問(wèn)題的法寶有效解決投訴問(wèn)題的法寶物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 46現(xiàn)象： 接到住戶的直接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說(shuō)： “投訴多少次了，你們就是沒(méi)有結(jié)果 ”。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級(jí)。但是如果在沒(méi)有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞；如果在有人投訴后才來(lái)改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎(jiǎng)賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒??；如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來(lái)的將是極端的舉動(dòng)或者無(wú)賴的行為。? 要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)? 嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度有效解決投訴問(wèn)題的法寶有效解決投訴問(wèn)題的法寶物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 49一、完善制度 不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開(kāi)展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。減少投訴策略減少投訴策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 50二、強(qiáng)化溝通 加強(qiáng)與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過(guò)聯(lián)誼等形式，開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。 物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程往往是 “生產(chǎn) ”與 “消費(fèi) ”同步完成的。 減少投訴策略減少投訴策略物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 53 所以，減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語(yǔ)、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促、激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 加強(qiáng)日常管理， “防范于未然 ”，通過(guò)巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強(qiáng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于 “零缺點(diǎn) ”或 “無(wú)缺陷 ”的盡善盡美狀態(tài)。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長(zhǎng)久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。小思考小思考物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 57做法 2：期待問(wèn)題自動(dòng)消失 期待問(wèn)題自動(dòng)消失，即使不是馬上，至少也會(huì) ”及時(shí) “消失?！　≡摲椒ǖ娜秉c(diǎn)總是在客人動(dòng)怒以后才有反應(yīng)，而不是在怒氣出現(xiàn)之前便采取行動(dòng)．　　　 小思考小思考物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 59做法４：當(dāng)你一開(kāi)始意識(shí)到問(wèn)題，立即主動(dòng)　　　　　去溝通 由你主動(dòng)開(kāi)展對(duì)話，可以借此決定對(duì)話形式，在某種程度上化解敵意，且將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化有利因素。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無(wú)聲無(wú)息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？投訴利用技巧投訴利用技巧物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)教材 67 投訴對(duì)于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。