【正文】 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟 ，它看起來無關(guān)緊要 ， 實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 21 要素七 、 服務(wù)收費(fèi) —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為 ， 用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的 ， 但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ， 物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的 ， 以 “ 保底微利 ， 以支定收 ”為原則 ， 切不可張開大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多 ， 服務(wù)少等 。 這些制度應(yīng)清晰有序 、 易于操作 ， 切忌隨意化 、 無章可循和以個(gè)人意志為主的管理 。在 “ 時(shí)間就是金錢 ， 效率就是生命 ” 的時(shí)間價(jià)值觀下 ， 服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間 ，而且為用戶帶來利益 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 24 投訴事件常規(guī)處理程序 25 投訴事件常規(guī)處理程序 第一步 客戶 投訴處 詳細(xì)詢問客戶的意見 和要求，做好記錄并 詳細(xì)詢問投訴人事件 情況，如有必要?jiǎng)t親 臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。 第二步 可以及時(shí)解決 的問題 將處理結(jié)果及時(shí)回 復(fù)客戶，并征求客 戶意見。 投訴事件常規(guī)處理程序 27 ， 接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意 ， 并加以適當(dāng)?shù)陌参?， 并詢問投訴人所屬公司或房號(hào) 、 姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù) 。 投訴事件常規(guī)處理程序 29 原則一 接到投訴時(shí) ， 首先要假定我們的工作存在問題； 原則二 出現(xiàn)投訴 ， 一定要及時(shí)向上反映信息； 原則三 面對(duì)重大的投訴問題 ， 第一負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)親自處理； 客戶投訴有效處理的 六大原則 30 原則四 在處理投訴的過程中 ， 應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系； 原則五 在滿足客戶的要求時(shí) ， 應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理 ， 若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則 ， 則應(yīng)尋求法律援助； 客戶投訴有效處理的 六大原則 31 原則六 將投訴事件及時(shí)編成案例 ， 列入崗位培訓(xùn)教材 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 33 處理用戶投訴 ， 一般采取以下幾種方法： 策略一 耐心聽取或記錄投訴 ， 不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見 用戶前來投訴 ， 是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見 ， 心里有怨氣 。 所以管理公司要耐心聽用戶 “ 訴苦 ” 并進(jìn)行記錄 ， 使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度 ， 隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 37 策略三 對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見 ， 滿足用戶的部分合理要求 很少有用戶向管理公司投訴是為表示“ 徹底決裂 ” 的 ， 大多用戶用投訴來向管理公司 “ 談判 ” ， 使管理公司重視其投訴 ，并能解決其投訴的問題 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 39 策略四 感謝用戶的意見和建議 ， 作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障 。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。 投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容 ， 查清原因 ， 督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理 ， 達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果 ， 并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題 ， 堅(jiān)決杜絕 “ 二次投訴 ” 的發(fā)生 。用戶口頭投訴可以電話回復(fù) ， 一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù) ， 一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 44 “一對(duì)一” 處理機(jī)制 有效解決投訴問題的法寶 45 現(xiàn)象： 接到住戶的直接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果”。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級(jí)。但是如果在沒有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎(jiǎng)賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒??；如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動(dòng)或者無賴的行為。 要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度 有效解決投訴問題的法寶 48 一、完善制度 不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。 減少投訴策略 49 二、強(qiáng)化溝通 加強(qiáng)與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過聯(lián)誼等形式，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。 物業(yè)管理服務(wù)的過程往往是“ 生產(chǎn) ”與“ 消費(fèi) ”同步完成的。 減少投訴策略 52 所以，減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促、激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 加強(qiáng)日常管理，“防范于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強(qiáng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“ 零缺點(diǎn) ”或“ 無缺陷 ”的盡善盡美狀態(tài)。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長(zhǎng)久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。 小思考 56 做法 2：期待問題自動(dòng)消失 期待問題自動(dòng)消失，即使不是馬上，至少也會(huì)”及時(shí)“消失。 該方法的缺點(diǎn)總是在客人動(dòng)怒以后才有反應(yīng)，而不是在怒氣出現(xiàn)之前便采取行動(dòng)． 小思考 58 做法４：當(dāng)你一開始意識(shí)到問題，立即主動(dòng) 去溝通 由你主動(dòng)開展對(duì)話，可以借此決定對(duì)話形式，在某種程度上化解敵意，且將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化有利因素