【正文】 人帶到一間空客房?jī)?nèi)：“小姐，你請(qǐng)先洗個(gè)澡，告訴我們你的內(nèi)衣尺寸，我們馬上派人去取。 ? 沈經(jīng)理對(duì)客人說(shuō)：“小姐，對(duì)不起，發(fā)生這樣的事是我們服務(wù)上的失誤，請(qǐng)多多原諒?！? ? 同時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)先隨我來(lái)。 ? 這時(shí)，公關(guān)部沈經(jīng)理和楊小姐一前一后從宴會(huì)大廳不同的方向向客人走來(lái)。 ? 這樣的場(chǎng)合發(fā)生這樣的事情，年輕的小姐顯得無(wú)比尷尬。 服務(wù)員打翻飲料 ? 夏日中午，酒店宴會(huì)大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂(lè)響起。最后客人還是為店方的誠(chéng)心和嚴(yán)格的所感動(dòng)，不讓 “取消 ”，也就打了個(gè)折扣，由此還吸引客人成為回頭客。 ? 特別是蔣經(jīng)理主動(dòng)提出 “取消 ”并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的魚(yú)翅，更是表現(xiàn)了對(duì)客人的寬宏大度和企業(yè)家長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。 ? “客人就是皇帝 ”， “客人總是對(duì)的 ”，這類服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見(jiàn)慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了。蔣經(jīng)理見(jiàn)了他的神態(tài)旁若無(wú)事，微笑著招手告退?！笔Y經(jīng)理見(jiàn)形勢(shì)緩和下來(lái)，就退一步說(shuō)：“那就打八折?！薄叭∠本褪前姿鸵粋€(gè)名貴菜，意味著餐館承擔(dān)重大經(jīng)濟(jì)損失！這時(shí)在座的客人都有點(diǎn)看不過(guò)去了，紛紛對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)：“這魚(yú)翅質(zhì)量不錯(cuò)，不要難為經(jīng)理了?！迸＝?jīng)理一口咬定魚(yú)翅質(zhì)量有問(wèn)題。 ? 過(guò)了一會(huì)兒，酒宴最高檔的一道菜肴 ——魚(yú)翅上來(lái)了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發(fā)難” 了，對(duì)小孔說(shuō)：“這魚(yú)翅質(zhì)量有問(wèn)題。”牛經(jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點(diǎn)頭道：“這還差不多。于是他讓廚師長(zhǎng)稍稍放了點(diǎn)鹽回炒一下，請(qǐng)小孔端出去，并囑咐她加強(qiáng)注意，小心伺侯?！闭f(shuō)完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師 ——廚師長(zhǎng)，又立即把經(jīng)理蔣先生請(qǐng)來(lái)，向他們匯報(bào)此事，還順便說(shuō)了剛才弄話梅黃酒時(shí)發(fā)生的事，蔣經(jīng)理和廚師長(zhǎng)仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。 ? 上菜時(shí)，上來(lái)一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動(dòng)筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺(jué)眉頭一皺，脫口說(shuō)道：“這蝦仁味道太淡了?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。”小孔一愣，心想：“先放話梅再倒酒，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。 “指鹿為馬 ”與 “認(rèn)鹿為馬 ” ? 深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門(mén)，生意紅火。實(shí)際上是這位商在繼續(xù)向他周?chē)娜遂乓约骸? ? 課講到最后，梁先生告訴大家，這是他親自處理的一個(gè)真實(shí)的案例。 ? ［畫(huà)面］服務(wù)員送上帳單，闊商點(diǎn)清錢(qián)，爽快地付帳離去。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過(guò)渡的時(shí)間；或是讓他有一個(gè)在赴宴客人面前吹噓的機(jī)會(huì)?！边@時(shí)闊商又開(kāi)始顯示他的大度和闊氣了。 ? “老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。”闊商還要借機(jī)炫耀一下自己。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。情形果然不出所料。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換 (“換”也是扔掉 )，魚(yú)翅這類高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對(duì)他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?！? ? 餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。今天的魚(yú)翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來(lái)，不愧為美食行家。出去后，悄悄告知經(jīng)理。去問(wèn)問(wèn)你們廚師是怎么做的 !” 客人面露慢色，話說(shuō)得很重。服務(wù)員端魚(yú)翅羹上，每人一份。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位?！币延卸嗄瓴惋嫿?jīng)理的香港梁先生正在給國(guó)內(nèi)一家酒店的餐飲部員工上課。” ? ［鏡頭一轉(zhuǎn)］上海市物價(jià)局發(fā)言人在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：“國(guó)家有關(guān)部門(mén)針對(duì)所有的商業(yè)單位規(guī)定要明碼標(biāo)價(jià)，凡標(biāo)以‘時(shí)價(jià)’的時(shí)令海鮮等菜肴，當(dāng)天必須在店醒目位置標(biāo)明實(shí)際的價(jià)目，讓消費(fèi)者一目了然。”一顧客插話：“我們有些酒店熱衷于‘時(shí)價(jià)’，顯然是由于這種隱形價(jià)格能掩蓋他們的暴利行為，使被宰者啞巴吃黃連，有口說(shuō)不出。對(duì)此，物價(jià)部門(mén)、酒店老板和消費(fèi)者有著不同的看法。 ? 一位客人：“真是點(diǎn)菜打悶包，付帳嚇一跳啊” (定格 ) ? ［旁白］隱形的標(biāo)價(jià)，也就是時(shí)價(jià)，在餐飲業(yè)包括部分酒店中很流行。 ? 服務(wù)小姐：今天的鮭魚(yú)是錢(qián)一斤，毛蟹是錢(qián)是一斤。 ? 掏口袋者露出一副尷尬相，眾皆愕然，其中一人脫口而出 ——“這么貴？”拿過(guò)菜單。 ? “那么，哪位先生買(mǎi)單？”小姐彬彬有禮地問(wèn)。 明碼標(biāo)價(jià) ? 時(shí)間：某晚 地點(diǎn)：某中檔酒店的餐廳包房 ? 這十位顧客圍著圓興高采烈地酣飲，桌面已杯盤(pán)狼藉。她從客人不尋常的表情動(dòng)作中敏銳地捕捉他想換菜而不好開(kāi)口聽(tīng)心理，當(dāng)機(jī)立斷地迎合了客人的潛在要求；她又針對(duì)服務(wù)員晚上一道菜給客人造成的不快，采取了靈活多變的補(bǔ)救措施，使客人由“多云轉(zhuǎn)睛”直至心滿意足。這種主動(dòng)補(bǔ)位的服務(wù)意識(shí)值得在酒店服務(wù)中大大提倡。兩件事都不是發(fā)生在她負(fù)責(zé)的服務(wù)崗位上，但她目光四射，時(shí)刻留意著周?chē)?wù)區(qū)域客人的一舉一動(dòng)，當(dāng)同伴的服務(wù)跟不上時(shí)，就及時(shí)趕上去補(bǔ)位。 ? 本案例中餐桌崗位上的服務(wù)員“服務(wù)”不稱職姑且不談，更值得議論的是實(shí)習(xí)生小汪那高人一籌的出色服務(wù)。難為你這么為我們著想，下次來(lái)一定還請(qǐng)你為我們服務(wù)。她又看了看菜單，最后是道例湯，價(jià)格元 (外匯券 )，便靈機(jī)一動(dòng)對(duì)客人說(shuō)：“先生，我給你們?cè)嗣駧?，作為損失補(bǔ)償，你們看如何？”兩位客人臉色頓時(shí)多云轉(zhuǎn)睛，笑著回答：“不必了，你們的服務(wù)做到這種程度，我們已心滿意足了，謝謝你了 !”她又說(shuō)：“先生，如果你們喜歡這道菜，我為你們免費(fèi)提供一瓶啤酒?？腿艘?jiàn)了哭笑不得，氣呼呼地說(shuō)：“我們已結(jié)帳了，你怎么才把菜端上來(lái)？”服務(wù)員把一碗湯往餐桌上一擱，理也不理，一聲也不吭就走開(kāi)了。當(dāng)她給客人端上一盤(pán)有大明蝦的什錦冷盤(pán)時(shí)，客人立即站起來(lái)，翹起大拇指說(shuō)：“謝謝你，你的服務(wù)太出色了 !” ? 接著，服務(wù)員又給兩位廣東客人陸續(xù)上了三道菜后，最后一道菜湯客人等了半天還沒(méi)上來(lái)，就到帳臺(tái)把帳給結(jié)了?！彼豢矗瓉?lái)他想要的什錦冷盆不是有熏魚(yú)的那種，而是有大明蝦的那種，客人已點(diǎn)了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務(wù)員提出換后一種。她馬上走上去問(wèn)客人道：“先生，你喜歡這個(gè)菜，還是那個(gè)菜？”一邊指著他身旁餐桌上的那盤(pán)冷盤(pán)。 餐桌旁的出色實(shí)習(xí) ? 小汪即將從某旅游學(xué)校畢業(yè)，在上海一家大飯餐廳當(dāng)實(shí)習(xí)服務(wù)員。 ? [旁白 ] 這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價(jià)格，服務(wù)員服務(wù)不周，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問(wèn)題是每個(gè)稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。 ”客人聽(tīng)罷，從不滿到感激，由衷地表示： “你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來(lái)。 ? [畫(huà) 面 ] 小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請(qǐng)示。 ”聽(tīng)到小王主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動(dòng)說(shuō)： “是我們太粗心，沒(méi)看清楚，不能怪你們。 ”菜譜上明明白白標(biāo)明該菜以重量計(jì)算價(jià)格，顯然是客人看錯(cuò)了，誤以為一碗湯元，面對(duì)剩下的小半條魚(yú)，三位客人面面相覷，不知所措。 ” ? [畫(huà)面 ] 小王去帳臺(tái)查核，并向當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。 ? [鏡頭三 ] 小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問(wèn)道： “先生，需要我效勞嗎？ ”見(jiàn)到領(lǐng)班滿面的笑容，聽(tīng)到她那柔和的聲音，客人頓時(shí)感到很親切，便說(shuō)出事情的原由： “小姐，我們這頓晚餐吃得很開(kāi)心，只是帳單上的價(jià)格與我們所點(diǎn)的菜價(jià)格不相符合，相差多元，不知是怎么回事，請(qǐng)小姐幫忙搞清楚。一位客人說(shuō)道： “我點(diǎn)菜的時(shí)候估算這頓晚餐的價(jià)格約元，可這兒竟寫(xiě)著元，怎么會(huì)出入這么多？ ”另一位客人說(shuō)： “是啊，這家飯店在社會(huì)上信譽(yù)不錯(cuò)，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯(cuò)了。三位客人看著帳單，愣住了?！狈?wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房 …… ? [畫(huà)面 ] 服務(wù)員上菜，客人用餐 …… ? [鏡頭二 ] 用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道： “請(qǐng)結(jié)帳。 ? [鏡頭一 ] 三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開(kāi)始點(diǎn)菜。 ? 、遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運(yùn)用“眼見(jiàn)為實(shí)”的現(xiàn)場(chǎng)操作方法不失為一種有效的舉措。 ? 值班經(jīng)理用現(xiàn)場(chǎng)操作的方法解釋客人的疑問(wèn)，取得了較好的效果。” ? 小顧接著又說(shuō)：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見(jiàn)，我們一定改正 ……” ? 聽(tīng)到小顧誠(chéng)懇的話語(yǔ)，客人也謙恭地說(shuō)： ? “我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場(chǎng)操作讓我們開(kāi)了眼界。善于察顏觀色的小顧又熱情地對(duì)客人說(shuō)道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細(xì)。 ? 小顧叫服務(wù)員取來(lái)卡式爐，將雞湯燒開(kāi)，然后讓廚師拿來(lái)一只活蝦，在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似?！? ? 在傾聽(tīng)客人投訴的同時(shí)，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤(pán)蝦?！? ? 客人就是不相信，固執(zhí)地說(shuō)：“我們點(diǎn)四道菜，前后上齊只用了分鐘，這里肯定有問(wèn)題，這樣的蝦你怎么解釋？” ? 服務(wù)員耐心地勸說(shuō)，客人仍然固執(zhí)已見(jiàn)。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見(jiàn)了，他們?cè)僮屑?xì)看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問(wèn)在旁的服務(wù)員： ? “小姐，這蝦一點(diǎn)都不熱，是不是早就燒好，等我們來(lái)吃??？” ? 另一位也不示弱：“是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受。 ? “這兒上菜速度真夠快的，只要分鐘的功夫，四道菜都上齊了。 ? 他們一共點(diǎn)了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。 活蝦與死蝦 ? 晚上：，兩位客人來(lái)到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說(shuō)：“來(lái)一道白灼蝦怎么樣？” ? “好的，我最愛(ài)吃蝦了。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動(dòng)相迎打招呼問(wèn)好。 ? 上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點(diǎn)并無(wú)惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當(dāng)由于李教授是?？?，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。”服務(wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭(zhēng)論下去。 ? 李教授的朋友面露慍色地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“今天是我請(qǐng)李教授來(lái)此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！”服務(wù)員不肯認(rèn)錯(cuò)，對(duì)李教授的朋友說(shuō)：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會(huì)是忌喝咖啡的客人。兩人對(duì)坐閑聊了一會(huì)兒，此時(shí)服務(wù)員端來(lái)一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說(shuō)：“我送來(lái)了您喜歡喝的咖啡。這種作法有很多好處，如果你請(qǐng)的對(duì)方是位地位很高的人，用餐費(fèi)用太便宜了，會(huì)使客人不滿；如果請(qǐng)的對(duì)方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對(duì)方也不會(huì)因?yàn)槟阏?qǐng)他吃一頓便飯，花掉他相當(dāng)于一個(gè)月的工資而心中有什么不安； ? 第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來(lái)時(shí)，將其埋在茶杯下面或別人看不見(jiàn)的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。 ? 飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來(lái)結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對(duì)主人嚷出錢(qián)數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會(huì)使國(guó)外來(lái)客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會(huì)把他嚇跑的。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“你不要大聲嚷嚷好不好！” ? “在我們這里叫做唱收唱付。隨后服務(wù)員送來(lái)帳單：“你們兩位一共吃了元。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見(jiàn)以后對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“再來(lái)一盤(pán)醋溜黃魚(yú)和一碗湯，菜不夠再中吧。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢(qián)公道便宜的，但感到無(wú)從點(diǎn)起，于是說(shuō)：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。 ? 打開(kāi)市場(chǎng)， “信 ”不能缺， “誠(chéng) ”不可少！ 點(diǎn)菜和結(jié)賬時(shí)的尷尬 ? 某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國(guó)內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。在該酒樓吃過(guò)的食客，在評(píng)價(jià)銀杏酒樓時(shí)，是那樣高度的一致而簡(jiǎn)單 ——只要你花得起，值得，吃下來(lái)，感到公道，而沒(méi)有被欺詐的感覺(jué)。 ? 不摻假的價(jià)格，再貴，也付得心甘情愿，這份帳單的高度透明，贏得了顧客的信賴。（鏡頭在帳單上定格） ? 銀杏酒樓 ? , ? 中國(guó)四川成都濱江路號(hào) 訂座電話： ? ? 開(kāi)單員：