【正文】 一段平靜過(guò)渡的時(shí)間；或是讓他有一個(gè)在赴宴客人面前吹噓的機(jī)會(huì)。 ? 課講到最后，梁先生告訴大家，這是他親自處理的一個(gè)真實(shí)的案例。 “指鹿為馬 ”與 “認(rèn)鹿為馬 ” ? 深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)?！闭f(shuō)完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師 ——廚師長(zhǎng)，又立即把經(jīng)理蔣先生請(qǐng)來(lái)，向他們匯報(bào)此事，還順便說(shuō)了剛才弄話梅黃酒時(shí)發(fā)生的事，蔣經(jīng)理和廚師長(zhǎng)仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的?！迸＝?jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點(diǎn)頭道：“這還差不多?！迸＝?jīng)理一口咬定魚翅質(zhì)量有問(wèn)題?！笔Y經(jīng)理見(jiàn)形勢(shì)緩和下來(lái)，就退一步說(shuō)：“那就打八折。 ? “客人就是皇帝 ”， “客人總是對(duì)的 ”，這類服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見(jiàn)慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了。最后客人還是為店方的誠(chéng)心和嚴(yán)格的所感動(dòng)，不讓 “取消 ”，也就打了個(gè)折扣，由此還吸引客人成為回頭客。 ? 這樣的場(chǎng)合發(fā)生這樣的事情，年輕的小姐顯得無(wú)比尷尬。” ? 同時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)先隨我來(lái)?！? ? 沈經(jīng)理一面安慰客人，一面把客人帶到一間空客房?jī)?nèi)：“小姐，你請(qǐng)先洗個(gè)澡，告訴我們你的內(nèi)衣尺寸，我們馬上派人去取。 ? 得知這件事的總經(jīng)理也特意趕到一樓餐廳，對(duì)正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表酒店向你道歉，我們的服務(wù)質(zhì)量不高 ……” ? 客人被總經(jīng)理的誠(chéng)意打動(dòng)了，笑道：“你看，我都成了您酒店的員工了。雖然碰到不愉快的事，但你們?nèi)胛⒌年P(guān)懷，快捷利落的措施，妥善的安排卻令人愉快，你們的真情和誠(chéng)意更令人難忘。 ? 服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！庇謫?wèn)：“飲料都有哪些品種？”小方似乎一下子來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽的和冒汽的兩種。便問(wèn)了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽的那種好啦！”小方越說(shuō)越來(lái)勁?！睅づ_(tái)服務(wù)員解釋說(shuō)：“哦，原來(lái)如此。 ? 一是推銷不當(dāng)。象小方那種過(guò)份推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來(lái)反而引起客人更大不滿，很可能就此失去了這個(gè)回頭客，是很不值得的。他們要求餐廳服務(wù)員小韓加以解釋?！痹捯魟偮?，他已把這只剩下的包子吞下去了?！苯又蠹以跁?huì)上紛紛發(fā)表意見(jiàn)。小韓的做法不應(yīng)該提倡。 ? 、扣發(fā)餐廳做點(diǎn)心的有關(guān)人員的獎(jiǎng)金。 ? 一位臺(tái)商模樣的客人進(jìn)入餐廳，點(diǎn)頭和服務(wù)員打招呼。再來(lái)一份松花蛋、海蜇皮、小碗酸菜湯和一瓶啤酒。 ” ? 臺(tái)商一臉的不高興，顯出不可理解的樣子。這么大的一只蹄膀，又油，叫我一人怎么吃得下去？吃下去肚子（客人用手指指肚子）受得了嗎？ ” ? 領(lǐng)班看到這位客人指手劃腳，走了過(guò)來(lái)，向服務(wù)員簡(jiǎn)單了解了一下?！? ? 臺(tái)商搖搖頭：“再也沒(méi)味口吃了。 ? 經(jīng)理：“我們飯店有一個(gè)顯著的特點(diǎn)，絕大部分入住者都商務(wù)長(zhǎng)包客人，餐廳就應(yīng)讓他們感到像在家里用餐一樣方便、自由。 ? 一位餐廳服務(wù)員手推餐車來(lái)到臺(tái)商房門，撳響門鈴，門開了?！? 筷落風(fēng)波 ? 時(shí)間：元旦至春節(jié)間 ? 地點(diǎn)：某賓館多功能餐廳 ? ［場(chǎng)景］眾多的賓客在恭維臺(tái)灣吳老先生來(lái)大陸投資，吳老先生神采飛揚(yáng)，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話。 ? 吳老先生的臉上頓時(shí)多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著小姐的一連貫動(dòng)作，剛舉起的酒杯直停留在胸前?！? ? 小姐一聽(tīng)，更慌了，“對(duì)不起，對(duì)不起”手足不措中，又將桌邊的小碗打碎在地。 ? “碗碎了，這也是好事成雙，我們中國(guó)不是有句老話么 ——?dú)q歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜你才是呀。他們品著香茗，談著生意經(jīng)，等著上菜。佇立在側(cè)伺候?！? ? 風(fēng)波驟起，引來(lái)無(wú)數(shù)眼光的注視，餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵑蠹纯腾s到?！苯?jīng)理轉(zhuǎn)身又對(duì)服務(wù)小姐說(shuō)：“小姐，先生用餐結(jié)束前，免費(fèi)送水果盆一份。 ”經(jīng)理問(wèn)道。結(jié)果被我發(fā)現(xiàn)是冒牌貨，后來(lái)才知道是用什么 ?紅樓夢(mèng) ?酒勾兌的，真是稀奇古怪。 ”客人拿出住宿證。 批評(píng)要注意場(chǎng)合 ? 某酒店卡拉舞廳開張。 ? 突然，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯獨(dú)漏掉了場(chǎng)面上的最高領(lǐng)導(dǎo) ——副市長(zhǎng)?！? ? ［旁白］這種做法至少有兩點(diǎn)是錯(cuò)誤的。鏡頭再到剛才漏上了茶的情景。 ? 鏡頭又回復(fù)到先前漏了上茶的情景。男賓衣冠楚楚，氣宇軒昂，女賓端莊秀美，風(fēng)韻高雅。 ? 女賓將菜單轉(zhuǎn)給了男賓，說(shuō)：“還是由老同學(xué)來(lái)點(diǎn)吧。他們暢敘友情，回憶過(guò)去，十分開心。這樣吧，我再給您試一試?！? ? 這時(shí)的餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員都陪著笑臉，不斷安慰這位男賓，請(qǐng)他再仔細(xì)想一想?！彼盅a(bǔ)充道?！闭f(shuō)著將皮包打開。總臺(tái)小姐告訴了這位客人的房號(hào)。” ? “應(yīng)該我們向先生道歉。 ? “這張卡絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，經(jīng)理先帶回云，晚餐時(shí)我會(huì)來(lái)用餐的。在每人的獎(jiǎng)品袋中都附有一張精致的“口彩卡”，上面印有“圣誕快樂(lè)、吉祥如意”之類的吉利話。 ? 在服務(wù)性行業(yè)的接待服務(wù)中，可能發(fā)生考慮不周、一時(shí)疏忽而引起客人誤解和不快，這便要求接待服務(wù)人員能夠隨“地”應(yīng)變，急中生智。 微笑也要有分寸 ? 某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來(lái)回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了，聽(tīng)服務(wù)員說(shuō)您老對(duì)哈蜊不大對(duì)胃口 ……”這是經(jīng)經(jīng)理打斷他說(shuō)：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來(lái)的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬(wàn)不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見(jiàn)”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動(dòng)手架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕Ｊ聦?shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局 ! ? 要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問(wèn)題的最好方式。 19:27:1719:27:1719:273/22/2023 7:27:17 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 27分 17秒 19:27: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 7時(shí) 27分 17秒 下午 7時(shí) 27分 19:27: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 19:27:1719:27:1719:27Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 7時(shí) 27分 :27March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 19:27:1719:27:1719:273/22/2023 7:27:17 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :27:1719:27:17March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時(shí) 27分 17秒 下午 7時(shí) 27分 19:27: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 27分 :27March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:27:1719:27:1719:27Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 7時(shí) 27分 17秒 下午 7時(shí) 27分 19:27: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 27分 17秒 19:27: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:27:1719:27:1719:273/22/2023 7:27:17 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 7時(shí) 27分 :27March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 19:27:1719:27:1719:27Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識(shí)客人而想采取大事化小、小事化無(wú)的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠(chéng)懇虛心接受任何一位客人的意見(jiàn)。這突如其來(lái)的興師問(wèn)罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑變成了哭笑不得。 ? 這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問(wèn)題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。 ? 這使我們聯(lián)想起為世人稱道的一件事：一次我們敬愛(ài)的周總經(jīng)理設(shè)宴招待外賓，席間上了一道菜，廚師特地把菜中的春筍加工成象征我國(guó)“萬(wàn)?！睜畹膱D案，而客人們見(jiàn)了大驚失色，以為是希特勒納粹黨的標(biāo)志！周總理見(jiàn)狀便風(fēng)趣地說(shuō)：“可能諸位對(duì)這道菜發(fā)生了興趣，這是我們的廚師為了向大家表示祝福，用我國(guó)萬(wàn)福圖案加工而成。當(dāng)他們中的一位打開獎(jiǎng)品袋一看，里面根本沒(méi)有“口彩卡”，于是感到非常不吉利，心中悶悶不樂(lè)，服務(wù)員見(jiàn)狀趨前表示抱歉（由于“口彩卡”沒(méi)有備貨，無(wú)法補(bǔ)送，而且客人也并不要求補(bǔ)卡）卻無(wú)濟(jì)于事，餐廳經(jīng)理聞?dòng)崳瑤е⑿ψ叩娇腿嗣媲坝貌辉趺词炀毜挠⒄Z(yǔ)先說(shuō)了一句“ , ”（圣誕平安夜快樂(lè)） ,接著講了一句美國(guó)諺語(yǔ)：“ .”（沒(méi)有消息就是最好的消息）。到時(shí)候一并結(jié)帳不是也一樣嘛?！辈蛷d經(jīng)理話語(yǔ)真誠(chéng)。 ? 男賓這時(shí)的態(tài)度與中午相比，幾乎已經(jīng)完全平靜，他說(shuō)：“非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，昨天我支付了一筆較大數(shù)額的款子?！? ? 餐廳將這位男賓的信用卡帶到酒店大堂總臺(tái)查詢。她矜持地對(duì)領(lǐng)班說(shuō)：“這位先生是不會(huì)弄錯(cuò)的，你們可以再查一查。要現(xiàn)金，有的是，在客房。 ? 男賓有些不知所措，面部表情由難堪變?yōu)榱松鷼?，嗓門也比剛才提高了許多：“你們不相信我。 ? 不一會(huì)，服務(wù)員走回來(lái)，告訴男賓信用卡本來(lái)已透支，現(xiàn)在付這餐帳單還差一部份?！? ? 男賓在嘴里謙虛客套的同時(shí)，非常老到地點(diǎn)起了菜。 ? 兩位落座，服務(wù)員便送上了茶水、毛巾和干果。 ? ［旁白］從管理角度分析，這中間又有領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，經(jīng)理完全可以事后引導(dǎo)或者個(gè)別與服務(wù)員談話，和善地指出她的不足，讓她在服務(wù)中，不斷鍛煉自己的眼睛。客人并不計(jì)較誰(shuí)來(lái)送茶水，只要茶水不缺就是服務(wù)的完美。其二，給挨訓(xùn)斥的服務(wù)員心中留下了離心的隱患，該服務(wù)員如果肚量小，更會(huì)記恨他的上司。 ? 服務(wù)員被訓(xùn)得一時(shí)不知所措，驚悸之余，才想起應(yīng)該幫副市長(zhǎng)補(bǔ)上茶，忙走到副市長(zhǎng)跟前。 ? 主席臺(tái)或主桌，有關(guān)嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)在輕聲說(shuō)話，服務(wù)員穿梭般在服務(wù)。 ” ? 其中一位客人說(shuō)道： “算了，算了，你們也不必為一瓶酒去質(zhì)量監(jiān)督局來(lái)回折騰了，今天看您經(jīng)理的面子，這瓶茅臺(tái)的錢一起付了，這瓶酒就先存在吧臺(tái)里，明天我們?cè)賮?lái)喝了它。小姐隨即取來(lái)五糧液，客人們嘗過(guò)之后沒(méi)有的異議，經(jīng)理打過(guò)招呼后退下 …… ? 待到三位客人用餐將結(jié)束時(shí)，經(jīng)理親自為客人端上水果盆。 ”另一位男賓說(shuō)： “就來(lái)五糧液吧，五糧液是五種糧食做成的，真假易辯?！笨腿嗣婷嫦嘤U，但只能同意?？腿藢?duì)酒心存疑慮，大抵有兩種原因，一是客人對(duì)此種酒不熟悉；二是可能客人對(duì)菜肴或服務(wù)不滿意，況且餐廳的酒價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)一倍，給人印象很深，客人稍有不滿就容易遷怒于酒上，加上善于名酒假冒的報(bào)道確實(shí)太多?！斑@酒瓶表面有污漬，肯定是舊瓶裝假酒。相形之下，方才來(lái)到的三位客人覺(jué)得受到冷落，特別是看到服務(wù)小姐為團(tuán)隊(duì)客人上菜忙忙碌碌，其中的女客說(shuō)是厚此薄彼，尤其不悅?！? ? 剛才還陰郁滿面的吳老先生聽(tīng)一這話，頓時(shí)轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)員小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了滿滿一杯，站起來(lái)笑著說(shuō)：“小姐，你說(shuō)得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂(lè)和平安，為我的投資成功，來(lái)，干一杯！” ? ［旁白］優(yōu)秀的服務(wù)員，要善于應(yīng)變，而應(yīng)變中，語(yǔ)言技巧是很重要的，敏捷的思路，伶俐的口齒，往往是突發(fā)事件中反敗為勝的首要條件?！? ? “這碗么 ——”領(lǐng)班一邊思索，同時(shí)瞥了一眼，示意打掃碎碗。 ? 小姐很窘，一時(shí)不知所措。 ? 不料，過(guò)于周到的小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子指落在地?！? ? 服務(wù)員把餐車推進(jìn)房，把菜端上臺(tái)，看到半只蹄膀。用小蠱上湯，上半個(gè)走油蹄膀等要求必須滿足。經(jīng)理看到客人神態(tài)。” ? 沒(méi)多會(huì)兒，領(lǐng)班又來(lái)到臺(tái)商桌旁。唯獨(dú)走油蹄膀不知什么味。酸菜湯都是用大的湯碗盛的。服務(wù)員沏上一杯香茗，遞上菜單