【正文】 爽快。 ? 總臺(tái)被告知：房間客人意欲將原訂在樓宴會(huì)訂的酒席，照菜單不變，改為“客房服務(wù)”。美籍華天鐘先生焦慮不安地來回踱步。 ? 到了機(jī)場(chǎng)，日本客人傻了，不是剛從這兒下飛機(jī)嗎？怎么又到這兒來啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛機(jī)當(dāng)成鴨子了。 ? 日本客人惱火，急中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側(cè)微微上揚(yáng)，轉(zhuǎn)圈走了幾步。 ? 他看了看菜譜，搖了搖頭。 ? 老夫人猶豫不決地露出沉思狀： “我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂 ……”老夫人打斷服務(wù)員的話： “來幾罐粒粒橙吧 ” ? “你要什么飲料， ”客人可以要或不要，或沉默考慮。 ? “喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？” ? 服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。 ? 服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！崩戏蛉藙?dòng)心了。 ? 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。 ? “ ”，他又說了一遍。 ? 司機(jī)很高興，心想今天運(yùn)氣好，遇到財(cái)主，大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場(chǎng)跑來回?！? ? 婦女服務(wù)員臉紅滿面，羞愧地說：“他的動(dòng)作插挺像飛機(jī)，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我就不會(huì)搞錯(cuò)了?！? ? 鐘先生坐到沙發(fā)上對(duì)妻子說：“我每次離開中國(guó)時(shí)，都想設(shè)宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。 ? 鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。暢敘友情，對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也交口稱好。 ? 一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上 …… ? 一位客人舉手示意，要求加一杯飲料 …… ? 又有一位客人招手，還有兩道菜沒上來 …… ? 門口又有兩位客人進(jìn)餐廳，沒有迎接引位 …… ? 一個(gè)小孩跌倒在地，哇哇哭泣，沒人過問 ……. ? 服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了“觀眾”，心安理得地欣賞地起來表演來了。 ? 一位客人餐巾落地，旁邊的人移腳踩上。一角。 ? 經(jīng)餐廳經(jīng)理這么一說，客人一時(shí)無從說起。（鏡頭在帳單上定格） ? 銀杏酒樓 ? , ? 中國(guó)四川成都濱江路號(hào) 訂座電話： ? ? 開單員： ? 日期： 桌號(hào)： ? 茶位 ? 煙 ? 酒水 ? 廚部 (即“菜肴”，編者注 ) ? 打折 ? 服務(wù)費(fèi) ? 共收銀 ? 細(xì)目： ? 青島扎啤 扎 ? 鮮榨果汁 杯 ? 香炸金銀饅 打 ? 潮洲拼盤 例 ? 白灼基圍蝦 斤 ? 潮洲涼瓜排骨煲 例 ? 例湯 例 ? 清蒸膏蟹 斤 ? 清蒸紅石斑魚 斤 ? 蠔油時(shí)蔬 例 ? 水果 (贈(zèng)送 ) 例 ? [旁白 ] 帳單上不僅有總帳，還有細(xì)目，連啤酒的牌子，果汁的性質(zhì)，菜肴的全稱都一目了然地打印出來。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢公道便宜的，但感到無從點(diǎn)起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。 ? 飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對(duì)主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會(huì)使國(guó)外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會(huì)把他嚇跑的。”服務(wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭(zhēng)論下去。 ? 他們一共點(diǎn)了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。” ? 在傾聽客人投訴的同時(shí)，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。 ? 值班經(jīng)理用現(xiàn)場(chǎng)操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。三位客人看著帳單，愣住了。 ”菜譜上明明白白標(biāo)明該菜以重量計(jì)算價(jià)格，顯然是客人看錯(cuò)了，誤以為一碗湯元，面對(duì)剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。 ? [旁白 ] 這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價(jià)格，服務(wù)員服務(wù)不周，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問題是每個(gè)稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。當(dāng)她給客人端上一盤有大明蝦的什錦冷盤時(shí)，客人立即站起來，翹起大拇指說：“謝謝你，你的服務(wù)太出色了 !” ? 接著，服務(wù)員又給兩位廣東客人陸續(xù)上了三道菜后，最后一道菜湯客人等了半天還沒上來，就到帳臺(tái)把帳給結(jié)了。 ? 本案例中餐桌崗位上的服務(wù)員“服務(wù)”不稱職姑且不談，更值得議論的是實(shí)習(xí)生小汪那高人一籌的出色服務(wù)。 明碼標(biāo)價(jià) ? 時(shí)間：某晚 地點(diǎn)：某中檔酒店的餐廳包房 ? 這十位顧客圍著圓興高采烈地酣飲，桌面已杯盤狼藉。 ? 一位客人：“真是點(diǎn)菜打悶包，付帳嚇一跳啊” (定格 ) ? ［旁白］隱形的標(biāo)價(jià)，也就是時(shí)價(jià)，在餐飲業(yè)包括部分酒店中很流行?！币延卸嗄瓴惋嫿?jīng)理的香港梁先生正在給國(guó)內(nèi)一家酒店的餐飲部員工上課。出去后，悄悄告知經(jīng)理。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換 (“換”也是扔掉 )，魚翅這類高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。 ? “老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。 ? 課講到最后，梁先生告訴大家，這是他親自處理的一個(gè)真實(shí)的案例?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。”牛經(jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點(diǎn)頭道：“這還差不多。”蔣經(jīng)理見形勢(shì)緩和下來，就退一步說：“那就打八折。最后客人還是為店方的誠(chéng)心和嚴(yán)格的所感動(dòng)，不讓 “取消 ”，也就打了個(gè)折扣，由此還吸引客人成為回頭客?！? ? 同時(shí)對(duì)客人說：“小姐，請(qǐng)先隨我來。 ? 得知這件事的總經(jīng)理也特意趕到一樓餐廳，對(duì)正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表酒店向你道歉，我們的服務(wù)質(zhì)量不高 ……” ? 客人被總經(jīng)理的誠(chéng)意打動(dòng)了，笑道：“你看，我都成了您酒店的員工了。 ? 服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶。”又問：“飲料都有哪些品種？”小方似乎一下子來了靈感，忙說道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽的和冒汽的兩種?！睅づ_(tái)服務(wù)員解釋說：“哦，原來如此。象小方那種過份推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來反而引起客人更大不滿，很可能就此失去了這個(gè)回頭客，是很不值得的?！痹捯魟偮?，他已把這只剩下的包子吞下去了。小韓的做法不應(yīng)該提倡。 ? 一位臺(tái)商模樣的客人進(jìn)入餐廳，點(diǎn)頭和服務(wù)員打招呼。 ” ? 臺(tái)商一臉的不高興，顯出不可理解的樣子?！? ? 臺(tái)商搖搖頭：“再也沒味口吃了。 ? 一位餐廳服務(wù)員手推餐車來到臺(tái)商房門，撳響門鈴，門開了。 ? 吳老先生的臉上頓時(shí)多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著小姐的一連貫動(dòng)作，剛舉起的酒杯直停留在胸前。 ? “碗碎了，這也是好事成雙，我們中國(guó)不是有句老話么 ——?dú)q歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜你才是呀。佇立在側(cè)伺候?！苯?jīng)理轉(zhuǎn)身又對(duì)服務(wù)小姐說：“小姐，先生用餐結(jié)束前，免費(fèi)送水果盆一份。結(jié)果被我發(fā)現(xiàn)是冒牌貨，后來才知道是用什么 ?紅樓夢(mèng) ?酒勾兌的，真是稀奇古怪。 批評(píng)要注意場(chǎng)合 ? 某酒店卡拉舞廳開張。” ? ［旁白］這種做法至少有兩點(diǎn)是錯(cuò)誤的。 ? 鏡頭又回復(fù)到先前漏了上茶的情景。 ? 女賓將菜單轉(zhuǎn)給了男賓，說：“還是由老同學(xué)來點(diǎn)吧。這樣吧，我再給您試一試?！彼盅a(bǔ)充道?？偱_(tái)小姐告訴了這位客人的房號(hào)。 ? “這張卡絕對(duì)沒問題，經(jīng)理先帶回云，晚餐時(shí)我會(huì)來用餐的。 ? 在服務(wù)性行業(yè)的接待服務(wù)中，可能發(fā)生考慮不周、一時(shí)疏忽而引起客人誤解和不快，這便要求接待服務(wù)人員能夠隨“地”應(yīng)變，急中生智。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來了，聽服務(wù)員說您老對(duì)哈蜊不大對(duì)胃口 ……”這是經(jīng)經(jīng)理打斷他說：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局 ! ? 要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 27分 17秒 19:27: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 19:27:1719:27:1719:27Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 19:27:1719:27:1719:273/22/2023 7:27:17 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 7時(shí) 27分 17秒 下午 7時(shí) 27分 19:27: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 19:27:1719:27:1719:27Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 27分 17秒 19:27: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 7時(shí) 27分 :27March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑變成了哭笑不得。 ? 這使我們聯(lián)想起為世人稱道的一件事：一次我們敬愛的周總經(jīng)理設(shè)宴招待外賓，席間上了一道菜，廚師特地把菜中的春筍加工成象征我國(guó)“萬?！睜畹膱D案，而客人們見了大驚失色，以為是希特勒納粹黨的標(biāo)志！周總理見狀便風(fēng)趣地說：“可能諸位對(duì)這道菜發(fā)生了興趣，這是我們的廚師為了向大家表示祝福，用我國(guó)萬福圖案加工而成。到時(shí)候一并結(jié)帳不是也一樣嘛。 ? 男賓這時(shí)的態(tài)度與中午相比，幾乎已經(jīng)完全平靜，他說：“非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，昨天我支付了一筆較大數(shù)額的款子。她矜持地對(duì)領(lǐng)班說：“這位先生是不會(huì)弄錯(cuò)的，你們可以再查一查。 ? 男賓有些不知所措，面部表情由難堪變?yōu)榱松鷼?，嗓門也比剛才提高了許多：“你們不相信我?！? ? 男賓在嘴里謙虛客套的同時(shí)，非常老到地點(diǎn)起了菜。 ? ［旁白］從管理角度分析，這中間又有領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，經(jīng)理完全可以事后引導(dǎo)或者個(gè)別與服務(wù)員談話，和善地指出她的不足，讓她在服務(wù)中，不斷鍛