【正文】 ? 例湯 例 ? 清蒸膏蟹 斤 ? 清蒸紅石斑魚 斤 ? 蠔油時(shí)蔬 例 ? 水果 (贈(zèng)送 ) 例 ? [旁白 ] 帳單上不僅有總帳，還有細(xì)目，連啤酒的牌子，果汁的性質(zhì)，菜肴的全稱都一目了然地打印出來(lái)。 ? 先前的那些口頭允諾，一字不漏，一分不差，也打印在帳單上。 ? 不摻假的價(jià)格，再貴，也付得心甘情愿，這份帳單的高度透明，贏得了顧客的信賴。 ? 是的，該酒店的價(jià)格比較貴，但還是門庭若市。在該酒樓吃過(guò)的食客，在評(píng)價(jià)銀杏酒樓時(shí)，是那樣高度的一致而簡(jiǎn)單 ——只要你花得起，值得，吃下來(lái)，感到公道，而沒有被欺詐的感覺。 ? 有了這樣的帳單，客人就有了放心感，難怪酒樓的回頭客絡(luò)繹不絕，慕名者紛至沓來(lái)。 ? 打開市場(chǎng)， “信 ”不能缺， “誠(chéng) ”不可少！ 點(diǎn)菜和結(jié)賬時(shí)的尷尬 ? 某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國(guó)內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來(lái)那位老同學(xué)說(shuō)這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯 (大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力 )，老同學(xué)只好說(shuō)：“那么改日到我家里來(lái)聚一次，為你送行吧 !” ? 兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過(guò)一看，全都是標(biāo)有價(jià)錢的，于是先請(qǐng)老同學(xué)點(diǎn)菜。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢公道便宜的，但感到無(wú)從點(diǎn)起，于是說(shuō)：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。”那位美籍華人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè)。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“再來(lái)一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧?！眱扇诉叧赃呎劦挂查_心，最后客人說(shuō)已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來(lái)帳單：“你們兩位一共吃了元。” ? 如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“你不要大聲嚷嚷好不好！” ? “在我們這里叫做唱收唱付?！狈?wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。 ? 飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來(lái)結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對(duì)主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會(huì)使國(guó)外來(lái)客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會(huì)把他嚇跑的。 ? 看來(lái)，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的必要： ? 第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標(biāo)價(jià)的菜譜專門供客人過(guò)目點(diǎn)菜，而把有標(biāo)價(jià)的送給主人參考； ? 第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來(lái)確定誰(shuí)是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問(wèn)一下：“請(qǐng)問(wèn)是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有很多好處，如果你請(qǐng)的對(duì)方是位地位很高的人，用餐費(fèi)用太便宜了，會(huì)使客人不滿；如果請(qǐng)的對(duì)方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對(duì)方也不會(huì)因?yàn)槟阏?qǐng)他吃一頓便飯，花掉他相當(dāng)于一個(gè)月的工資而心中有什么不安； ? 第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來(lái)時(shí)，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。 教授喜歡喝的咖啡 ? 某日下午，李教授和他的一位朋友來(lái)某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來(lái)點(diǎn)要飲料。兩人對(duì)坐閑聊了一會(huì)兒，此時(shí)服務(wù)員端來(lái)一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說(shuō)：“我送來(lái)了您喜歡喝的咖啡。” (李教授是這里的?？?，服務(wù)員幾乎都很熟悉他的愛好）誰(shuí)知那天是李教授的朋友作東，他從來(lái)不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己。 ? 李教授的朋友面露慍色地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“今天是我請(qǐng)李教授來(lái)此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！”服務(wù)員不肯認(rèn)錯(cuò)，對(duì)李教授的朋友說(shuō)：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會(huì)是忌喝咖啡的客人?！? ? 李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對(duì)他的朋友有失尊重，于是批評(píng)這位服務(wù)員道：“你不應(yīng)當(dāng)沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)請(qǐng)問(wèn)客人需要什么飲料嗎！”李教授的朋友接著講：“我恰好是向來(lái)不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人?！狈?wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭(zhēng)論下去。這時(shí)大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計(jì)價(jià)，另外補(bǔ)送一杯雀巢咖啡加知己給李教授的朋友才算了結(jié)此事。 ? 上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點(diǎn)并無(wú)惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當(dāng)由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的呀！ ? 咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動(dòng)相迎打招呼問(wèn)好。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付帳者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)飲料時(shí)猶豫不決時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整，當(dāng)客人全部點(diǎn)完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以取得確認(rèn)，上飲料時(shí)也不要忘記報(bào)一下名稱。 活蝦與死蝦 ? 晚上：，兩位客人來(lái)到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說(shuō)：“來(lái)一道白灼蝦怎么樣？” ? “好的，我最愛吃蝦了?！绷硪晃换卮鸬馈? ? 他們一共點(diǎn)了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。 ? ：，四道菜已整整齊齊地?cái)[在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好。 ? “這兒上菜速度真夠快的，只要分鐘的功夫，四道菜都上齊了?！? ? “來(lái)來(lái)來(lái)，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？” ? 客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們?cè)僮屑?xì)看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問(wèn)在旁的服務(wù)員： ? “小姐，這蝦一點(diǎn)都不熱，是不是早就燒好，等我們來(lái)吃??？” ? 另一位也不示弱：“是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受?！? ? 服務(wù)員心平氣和地說(shuō)：“先生，我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的，廚房出來(lái)也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請(qǐng)先生放心?！? ? 客人就是不相信，固執(zhí)地說(shuō)：“我們點(diǎn)四道菜，前后上齊只用了分鐘，這里肯定有問(wèn)題，這樣的蝦你怎么解釋？” ? 服務(wù)員耐心地勸說(shuō)，客人仍然固執(zhí)已見。這里，值班經(jīng)理小顧聞?dòng)嵶吡诉^(guò)來(lái)，先安慰客人：“先生，請(qǐng)息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會(huì)盡快替你們解決的。” ? 在傾聽客人投訴的同時(shí)，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。 ? 很快，小顧就意識(shí)到問(wèn)題的關(guān)鍵是客人對(duì)活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問(wèn)，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對(duì)客人說(shuō)：“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請(qǐng)你們隨我到餐廳操作臺(tái)來(lái)看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺(tái)走去，決定以現(xiàn)場(chǎng)操作來(lái)解釋。 ? 小顧叫服務(wù)員取來(lái)卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來(lái)一只活蝦，在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。 ? 見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對(duì)客人說(shuō)道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細(xì)。”一番內(nèi)行話說(shuō)得客人直點(diǎn)頭：“原來(lái)如此?！? ? 小顧接著又說(shuō)：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正 ……” ? 聽到小顧誠(chéng)懇的話語(yǔ)，客人也謙恭地說(shuō)： ? “我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場(chǎng)操作讓我們開了眼界?！彪p方之間一片融合的氣氛。 ? 值班經(jīng)理用現(xiàn)場(chǎng)操作的方法解釋客人的疑問(wèn)，取得了較好的效果。這個(gè)案例的成功之處在于： ? 、值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點(diǎn)：是不是活蝦？這樣才能有針對(duì)性地找出解決問(wèn)題的辦法。 ? 、遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運(yùn)用“眼見為實(shí)”的現(xiàn)場(chǎng)操作方法不失為一種有效的舉措。 客人誤讀菜價(jià) ? 客人們?cè)诮鸨梯x煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂(lè)更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? [鏡頭一 ] 三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點(diǎn)菜。客人一面翻著菜譜，一面心里在計(jì)算著價(jià)格，差不多元，客人對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“就這些，上菜吧?！狈?wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房 …… ? [畫面 ] 服務(wù)員上菜，客人用餐 …… ? [鏡頭二 ] 用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道： “請(qǐng)結(jié)帳。 ”隨后走開招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。 ? [特寫 ] 帳單上人民幣元。一位客人說(shuō)道： “我點(diǎn)菜的時(shí)候估算這頓晚餐的價(jià)格約元，可這兒竟寫著元，怎么會(huì)出入這么多？ ”另一位客人說(shuō)： “是啊，這家飯店在社會(huì)上信譽(yù)不錯(cuò)，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯(cuò)了。 ” ? [畫面 ] 小方桌前的三位客人在竊竊私語(yǔ)，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計(jì)客人可能對(duì)剛剛遞過(guò)去的菜單有疑問(wèn)。 ? [鏡頭三 ] 小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問(wèn)道： “先生，需要我效勞嗎？ ”見到領(lǐng)班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時(shí)感到很親切，便說(shuō)出事情的原由： “小姐，我們這頓晚餐吃得很開心，只是帳單上的價(jià)格與我們所點(diǎn)的菜價(jià)格不相符合，相差多元，不知是怎么回事，請(qǐng)小姐幫忙搞清楚。 ”小王聽罷，對(duì)事情的大概有了個(gè)譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道： “三位先生請(qǐng)用茶，待我去帳臺(tái)查核一下是什么地方搞錯(cuò)了，請(qǐng)稍候。 ” ? [畫面 ] 小王去帳臺(tái)查核，并向當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。 ? [鏡頭四 ] 小王對(duì)客人說(shuō)： “先生，我去查核過(guò)了，你們食用的一道菜 ?咸菜黃魚湯 ?，標(biāo)價(jià)是以每克計(jì)算的，每克黃魚標(biāo)價(jià)元，你們所食的這條大黃魚重克，計(jì)價(jià)元，價(jià)格出入可以在這兒，你們看對(duì)不對(duì)。 ”菜譜上明明白白標(biāo)明該菜以重量計(jì)算價(jià)格，顯然是客人看錯(cuò)了，誤以為一碗湯元，面對(duì)剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時(shí)，小王主動(dòng)安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是 “要站在客人的立場(chǎng)上為客人著想 ”這一簡(jiǎn)單的道理，便說(shuō)道： “發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點(diǎn)菜時(shí)，遇到按重量定價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計(jì)價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請(qǐng)?jiān)彙?”聽到小王主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動(dòng)說(shuō)： “是我們太粗心，沒看清楚，不能怪你們。 ” ? [旁白 ] 事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個(gè)事還不夠 ，為了把服務(wù)工作做到家，維護(hù)飯店良好的信譽(yù)，也為了能爭(zhēng)取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。 ? [畫 面 ] 小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請(qǐng)示。 ? [鏡頭五 ] 小王回到小方桌前，誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)：“先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營(yíng)者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足。 ”客人聽罷，從不滿到感激，由衷地表示： “你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來(lái)。 ”一場(chǎng)潛在的風(fēng)波在愉快的再見聲中結(jié)束了。 ? [旁白 ] 這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價(jià)格，服務(wù)員服務(wù)不周，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問(wèn)題是每個(gè)稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會(huì)善于察顏觀色，主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時(shí)地用敏銳的目光注視著餐廳的各個(gè)角落，才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽(yù)的隱患。 餐桌旁的出色實(shí)習(xí) ? 小汪即將從某旅游學(xué)校畢業(yè)，在上海一家大飯餐廳當(dāng)實(shí)習(xí)服務(wù)員。有一次，她正在餐廳實(shí)習(xí)，看到鄰桌服務(wù)員將一大碟冷盆遞給兩位廣東客人時(shí)，其中象是主人的一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒有吃，只是不時(shí)地看著身旁一個(gè)餐桌上的另一種什錦冷盆。她馬上走上去問(wèn)客人道：“先生，你喜歡這個(gè)菜，還是那個(gè)菜？”一邊指著他身旁餐桌上的那盤冷盤?？腿嗣Υ穑骸澳且粋€(gè)。”她一看，原來(lái)他想要的什錦冷盆不是有熏魚的那種，而是有大明蝦的那種，客人已點(diǎn)了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務(wù)員提出換后一種。小汪看出了他的矛盾心理，覺得客人的要求應(yīng)盡量滿足，況且服務(wù)員在介紹菜肴時(shí)不夠周詳也有欠缺，便主動(dòng)地為客人換了菜。當(dāng)她給客人端上一盤有