【正文】 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 27分 17秒 19:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 27分 17秒 19:27:1722 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :27:1719:27Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。有一對(duì)外籍的夫婦（虔誠(chéng)的基督教徒）正好來我國(guó)旅游歡度圣誕節(jié)，也參加了賓館組織的圣誕慶祝活動(dòng)。在餐廳里人多，傷害了先生的面子，當(dāng)時(shí)，我們都知道先生是住店客，是不會(huì)不付帳的。 ? 見此情景，男賓當(dāng)然更加氣憤，他連忙攔阻女賓，將信用卡重重地摔在帳臺(tái)上，拉著女賓揚(yáng)長(zhǎng)而去，還高聲地說：“隨你的便，反正不會(huì)賴你們的帳，莫名其妙 ……。 ? “先生是否可改付現(xiàn)金？” ? “帶了信用卡就沒帶現(xiàn)金。 ? 當(dāng)用餐即將完畢之時(shí)，男客示意服務(wù)員結(jié)帳，隨手從褲子口袋里摸出了一張信用卡，交給了服務(wù)員。 ? 照例是服務(wù)員向兩位來賓致歡迎詞，并熱情引座。 ? ［畫面配合旁白］經(jīng)理將“漏洞”看在眼里，不聲不響地自己去“補(bǔ)位”，把茶水送到副市長(zhǎng)面前，就酒店的整體服務(wù)來說，做到了“天衣無縫”。 ? 經(jīng)理臉色陡變，當(dāng)場(chǎng)上前，大聲訓(xùn)斥該服務(wù)員：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平時(shí)是怎么培訓(xùn)你的，你是不是不想干了？” ? 經(jīng)理一臉吹胡子瞪眼相，場(chǎng)面也一陣尷尬。 ? 經(jīng)理緊接著又說： “其實(shí)茅臺(tái)酒是醬香型，雖然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定適宜于每個(gè)顧客，它的醬香很別致，酒足飯飽之后再嘗一口，尤其感覺得出。 “我們是愛國(guó)主義者，也喝不慣洋酒。 ? 經(jīng)理知道，這批名酒都是經(jīng)正規(guī)渠道進(jìn)貨的，經(jīng)過了層層嚴(yán)格把關(guān)，絕對(duì)可靠。在相距不遠(yuǎn)處，一群團(tuán)隊(duì)客人熱熱鬧鬧，餐廳經(jīng)理正向團(tuán)隊(duì)來賓舉杯致辭，歡迎客人來餐廳用餐。 ? 小姐尷尬萬分，虛汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的 …… ? 就在這是地，一位女領(lǐng)班款款來到客人面前，拿起桌上的筷，雙手遞上去，中級(jí)里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生，筷子落地，筷落，就是快樂，就是快快樂樂。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。在規(guī)范服務(wù)上，更應(yīng)再?gòu)?qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)。 ? 領(lǐng)班：“先生，你的要求我們盡量滿足，我和廚房商量一下。 ? 服務(wù)員： “對(duì)不起，先生，走油蹄膀我們是整只賣，不能分割。 半只蹄膀 ? 飯店坐落在上海的西南，是一家以接待商務(wù)客人為主的涉外賓館。一部分人認(rèn)為小韓在關(guān)鍵時(shí)能夠挺身而出，從維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)出發(fā)，這種舉動(dòng)值得贊揚(yáng)，有人還在發(fā)言中補(bǔ)充說：“當(dāng)前的飯店飲食服務(wù)業(yè)中有這樣一些服務(wù)員，當(dāng)碰到類似的‘雞毛事件’的事情，會(huì)簡(jiǎn)單地回答顧客說：‘包子不是我做的，你要問就去問做包子的人。小韓仔細(xì)觀察后對(duì)客人們說：“對(duì)不起各位，是我們沒有把包子做好，我馬上給你們調(diào)換。當(dāng)客人主動(dòng)詢問哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷的職責(zé)，而完全可以借機(jī)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的營(yíng)業(yè)收入，何樂而不為呢？ ? 二是推銷過頭?！澳蔷驮賮砥棵捌姆▏?guó)礦泉水吧?！毙》揭环捳f得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點(diǎn)?！? ? ［旁白］當(dāng)酒店服務(wù)發(fā)生過失而給客人帶來不快時(shí)，飯店在向客人道歉的同時(shí)，更應(yīng)采取有效的措施使客人的利益得到補(bǔ)償，各部門相互配合做好善后處理工作，處理得當(dāng)，可以將事件的消極影響減少到最低限度?！? ? 小姐走進(jìn)浴室；沈經(jīng)理到客房部借了一套干凈的酒店制服；小楊把客人的衣服送到洗衣房快洗。那位服務(wù)員手足無措，臉色煞白。客人對(duì)酒菜的意見，有投訴，哪怕是并無什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人 “指鹿為馬 ”，店方也就 “認(rèn)鹿為馬 ”，徹底把 “對(duì) ”、“理 ”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。只見蔣經(jīng)理毫不猶豫地說道：“那就取消。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對(duì)話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認(rèn)為應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請(qǐng)客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點(diǎn)過，服務(wù)員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對(duì)，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅。有條件的話，還可免費(fèi)贈(zèng)送一盆水果致歉。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過去的。他抓住了兩點(diǎn)。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好， 僵硬，不爽?！? ? 上海富麗華大酒店的康經(jīng)理很自信地說：“我們不用‘時(shí)價(jià)’盡管這一標(biāo)價(jià)很普遍，實(shí)際操作也很方便是，但顧客看了，會(huì)產(chǎn)生不信任感，價(jià)格一天一變的時(shí)令海鮮畢竟很少，多數(shù)商品在一段時(shí)間內(nèi)上下浮動(dòng)并不大，我們的做法是公布一個(gè)比較合理的定價(jià)，相對(duì)穩(wěn)定。 ? ［特寫］菜譜上，鮭魚與毛蟹一欄上標(biāo)“時(shí)價(jià)”顧客大惑不解。 ? 其次，是她靈活敏捷的應(yīng)變能力?！笨腿朔浅８袆?dòng)地說：“這個(gè)菜單端走好了，你的一片心意我們領(lǐng)了。客人忙答：“那一個(gè)。 ? [鏡頭五 ] 小王回到小方桌前，誠(chéng)懇地對(duì)客人說：“先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營(yíng)者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足。 ”小王聽罷，對(duì)事情的大概有了個(gè)譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道： “三位先生請(qǐng)用茶，待我去帳臺(tái)查核一下是什么地方搞錯(cuò)了，請(qǐng)稍候?？腿艘幻娣俗V，一面心里在計(jì)算著價(jià)格，差不多元，客人對(duì)服務(wù)員說：“就這些，上菜吧?！币环瑑?nèi)行話說得客人直點(diǎn)頭：“原來如此。” ? 服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的，廚房出來也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請(qǐng)先生放心。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付帳者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)飲料時(shí)猶豫不決時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整，當(dāng)客人全部點(diǎn)完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以取得確認(rèn)，上飲料時(shí)也不要忘記報(bào)一下名稱。” (李教授是這里的?？?，服務(wù)員幾乎都很熟悉他的愛好）誰(shuí)知那天是李教授的朋友作東，他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己?！? ? 如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。 ? 有了這樣的帳單，客人就有了放心感，難怪酒樓的回頭客絡(luò)繹不絕，慕名者紛至沓來。 ” ? “小姐，結(jié)帳。 ? “各位對(duì)不起，紅石斑魚最近無貨，而我們?cè)诓俗V上又忽視了‘紅’‘灰’這點(diǎn)小小的區(qū)別。 ? 已是子夜時(shí)分，客人散盡，小孟疲憊地倒在椅子上，但臉上露出欣慰的笑容。服務(wù)員工同樣如此，不能把個(gè)人的、店外的情緒帶到店里來。一天，有兩桌宴請(qǐng)，到場(chǎng)的都是家喻戶曉的影視明星。鐘太太的身旁還多了一位專司服務(wù)的小姐。 ? 總臺(tái)旋即電告餐飲部經(jīng)理?！疤弁醇觿×?？”鐘先生問道。到了飯店，付了余元車費(fèi)，沖過前廳，大叫大嚷，用日語(yǔ)罵個(gè)不停，引起了值班經(jīng)理的注意，馬上叫來日文翻譯，了解情況。 ? 日本客人雖不懂中文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地圖，快步走出飯店。 ? 一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。 ? [鏡頭 ] “有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。餐飲服務(wù)案例 餐廳服務(wù)員的素質(zhì) ? 地點(diǎn)：某賓館餐廳 ? 導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來?！? ? 服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說。在推銷售的工作中，語(yǔ)言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。 ? “ ”他用日語(yǔ)說，遞上地圖和筆。 ? 他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車，出租車停了下來。 ? 明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他去吃著名的“全聚德”烤鴨。鐘先生點(diǎn)了點(diǎn)頭，見此情景，鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面： ? 、某設(shè)計(jì)院計(jì)算站，鐘先生與中國(guó)同行緊張而愉快地合作； ? 、在歡送鐘先生夫婦的宴會(huì)上，鐘先生向中國(guó)同行發(fā)出邀請(qǐng)：已在下榻酒店的宴會(huì)廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本次離華前的答謝； ? 、昨晚與太太外出散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對(duì)樓宴會(huì)廳有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺(tái)設(shè)宴會(huì)安排十余人就餐，這在本酒店無先例呀 ! ? 餐飲部經(jīng)理為此敲響了房間。 ? 席間，餐飲部經(jīng)理在遠(yuǎn)處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來一把椅子，讓兩位服務(wù)小姐小心翼翼地把鐘太太攙扶到椅子上。席間，旁桌客人們起哄，而明星們也有意為整個(gè)餐廳助興，開始表演節(jié)目，唱卡拉。某酒店的餐廳服務(wù)員小孟便扮演了一個(gè)出色的服務(wù)角色。 賬單的透明度 ? 某潮洲酒樓餐廳?？腿巳绻麑?shí)在不滿意，那只能退啦。 ” ? 服務(wù)員應(yīng)聲而來，呈上帳單： “共元。 ? 打開市場(chǎng)， “信 ”不能缺， “誠(chéng) ”不可少！ 點(diǎn)菜和結(jié)賬時(shí)的尷尬 ? 某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國(guó)內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對(duì)服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！” ? “在我們這里叫做唱收唱付。 ? 李教授的朋友面露慍色地對(duì)服務(wù)員說：“今天是我請(qǐng)李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！”服務(wù)員不肯認(rèn)錯(cuò)，對(duì)李教授的朋友說：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會(huì)是忌喝咖啡的客人。 活蝦與死蝦 ? 晚上：，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：“來一道白灼蝦怎么樣？” ? “好的，我最愛吃蝦了?！? ? 客人就是不相信，固執(zhí)地說：“我們點(diǎn)四道菜，前后上齊只用了分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋？” ? 服務(wù)員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。” ? 小顧接著又說：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正 ……” ? 聽到小顧誠(chéng)懇的話語(yǔ)，客人也謙恭地說： ? “我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場(chǎng)操作讓我們開了眼界?！狈?wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房 …… ? [畫面 ] 服務(wù)員上菜，客人用餐 …… ? [鏡頭二 ] 用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道： “請(qǐng)結(jié)帳。 ” ? [畫面 ] 小王去帳臺(tái)查核，并向當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。 ”客人聽罷，從不滿到感激，由衷地表示： “你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來。”她一看，原來他想要的什錦冷盆不是有熏魚的那種，而是有大明蝦的那種，客人已點(diǎn)了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務(wù)員提出換后一種。難為你這么為我們著想，下次來一定還請(qǐng)你為我們服務(wù)。她從客人不尋常的表情動(dòng)作中敏銳地捕捉他想換菜而不好開口聽心理，當(dāng)機(jī)立斷地迎合了客人的潛在要求；她又針對(duì)服務(wù)員晚上一道菜給客人造成的不快，采取了靈活多變的補(bǔ)救措施，使客人由“多云轉(zhuǎn)睛”直至心滿意足。 ? 服務(wù)小姐：今天的鮭魚是錢一斤，毛蟹是錢是一斤?！? ? ［鏡頭一轉(zhuǎn)］上海市物價(jià)局發(fā)言人在接受記者采訪時(shí)說：“國(guó)家有關(guān)部門針對(duì)所有的商業(yè)單位規(guī)定要明碼標(biāo)價(jià)，凡標(biāo)以‘時(shí)價(jià)’的時(shí)令海鮮等菜肴，當(dāng)天必須在店醒目位置標(biāo)明實(shí)際的價(jià)目，讓消費(fèi)者一目了然。去問問你們廚師是怎么做的 !” 客人面露慢色，話說得很重。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對(duì)他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?！遍熒踢€要借機(jī)炫耀一下自己。 ? ［畫面］服務(wù)員送上帳單，闊商點(diǎn)清錢，爽快地付帳離去?！毙】滓汇?，心想：“先放話梅再倒酒，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。于是他讓廚師長(zhǎng)稍稍放了點(diǎn)鹽回炒一下，請(qǐng)小孔端出去，并囑咐她加強(qiáng)注意，小心伺侯?！薄叭∠本褪前姿鸵粋€(gè)名貴菜，意味著餐館承擔(dān)重大經(jīng)濟(jì)損失！這時(shí)在座的客人都有點(diǎn)看不