保險客戶常見抱怨處理培訓(xùn)ppt教程-免費閱讀
【正文】 ? 不要對同事（或在自己的腦海里）反復(fù)再現(xiàn)和回顧過去的不愉快經(jīng)歷?，F(xiàn)在不用你再操心了，一切都讓我來為您服務(wù)吧。 站在客戶的立場去思考和理解他所說的話。比如：您承受了如此巨大的壓力，這種事情的發(fā)生對您來說肯定不太好受；或：我明白這對您來說是一件令人不悅的事情。 對公司完全滿意的客戶購買公司產(chǎn)品的可能性比對公司一般滿意的客戶大六倍。 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓(xùn) 9 處理客戶抱怨的重要性 保全客戶資源，提高續(xù)收率 避免負(fù)面影響，獲取正面影響 樹立品牌形象，培養(yǎng)忠誠客戶 培育影響力中心，吸引更多客戶 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓(xùn) 10 如何有效處理客戶的抱怨 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓(xùn) 11 讓憤怒的客戶冷靜下來 敵意曲線 情感的理性水平（ 1） 情緒激揚（ 2） 情緒緩和（ 3） 支持性態(tài)度（ 4） 情緒平靜（ 5） 1. 大多數(shù)人在大多數(shù)時間的情感都是合乎情理的，可以和他們進(jìn)行理性交談 2. 當(dāng)怒氣開始積累或者一個人被某件事情觸怒時，他的情感便開始激揚，可能會變得憤怒，表現(xiàn)出敵意，一個人一旦離開了情感的理性水平，與其講道理就顯得不管用了。 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓(xùn) 12 如何有效處理客戶的抱怨 調(diào)整心態(tài)，積極面對 讓客戶發(fā)泄，耐心聆聽 “移情”客戶，建立信賴關(guān)系 積極回應(yīng)，理解安慰 找出關(guān)鍵，合理建議 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓(xùn) 13 調(diào)整心態(tài) 積極面對 保持工作心態(tài) （客戶并不是針對你） 不卑不亢 （保持自尊與平等） 尊重對方 服務(wù)意識 （公司流動的服務(wù)崗） 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓(xùn) 14 讓客戶發(fā)泄，耐心聆聽 專注：
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