電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 3)營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶（所有對(duì)策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之）。5)定期制作客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。2)營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)： A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。C、營業(yè)人員之工作日?qǐng)?bào)表。 抱怨案件→調(diào)查→處理→對(duì)策→檢討→實(shí)施→報(bào)告→統(tǒng)計(jì)。2)產(chǎn)品于運(yùn)送過程中發(fā)生損壞者。5 實(shí)施要點(diǎn) 客戶抱怨由辦公室受理?？蛻舯г故录婕捌渌?、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí), 由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共 同處理。其他對(duì)策單位應(yīng)在召開 “客戶抱怨檢討會(huì)議” 前, 對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。5 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。D、其他處理工作。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。5其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。 查明原因后,會(huì)同有關(guān)單位,針對(duì)原因,提出改善對(duì)策,防止再發(fā)。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析第四章、客戶服務(wù)人員的能力提升客戶到底要買什么6個(gè)服務(wù)情景演練服務(wù)代表的能力AAuthority Action EEducation HHumor LListen NNeeds PPassion SService Smart Smile ＆ Speech 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1F Head Heart Hand Foot第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處企業(yè)流失客戶的主要原因第六章:處理客戶投訴的方法處理投訴的基本方法處理升級(jí)投訴的技巧處理疑難投訴的技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；上海普瑞思管理咨詢有限公司處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧處理顧客投訴與抱怨的方法重大投訴處理不回避并找出原因正視投訴追根究底繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理總結(jié)：前事不忘，后事之師 案例分析：松下的客戶抱怨中心第七章、企業(yè)服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力牢固樹立服務(wù)品牌?？蛻敉炝舨呗?。學(xué)習(xí)收益：只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。七、顧客的性格分析及處理技巧。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。根據(jù)實(shí)際情況。了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當(dāng)我們的客戶提出來的時(shí)候我們才能真正的認(rèn)識(shí)到我們的不足之處。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略（一）、戰(zhàn)略伙伴策略（二）、關(guān)鍵人物策略（三）、核心需求整合策略（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；精明型客戶咨詢投訴案例分析；反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧第二篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.銀行客戶抱怨投訴處理技巧銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認(rèn)識(shí)客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進(jìn)而能夠給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。銀行客戶投訴處理流程記錄投訴內(nèi)容。屬質(zhì)量問題,則交質(zhì)量管理部處理。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責(zé)任人的一定比例的績效工資或獎(jiǎng)金。四、顧客抱怨投訴處理的六步驟。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。了解客戶抱怨處理技巧和方法善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。服務(wù)過的企業(yè)： SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上?？煽诳蓸?、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、華安集團(tuán)（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)（蘇州）、友邦保險(xiǎn)（上海）、蘇州太平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光（2期）、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。
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