處理客戶抱怨的技巧（ppt36頁)-文庫吧
2025-01-05 05:45 本頁面
【正文】 混了 …… ” “你應(yīng)該 …… ” “我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ” “這不可能的 …… ” “你別激動 …… ” “你不要叫 …… ” “你平靜一點 …… ” 即使你不想在顧客發(fā)泄的時打斷他們，但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說。當他們發(fā)泄時，你應(yīng)該做到以下三點： 不斷地點頭。 不時地說“嗯、啊”。 保持眼神交流。 步驟二： 充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題 讓顧客知道你已將問題寫下來 —這樣的反饋可以使顧客知道你在聽他說、并且明白了他的問題。 步驟三： 收集信息 開始時，你應(yīng)該花 80%的時間去聽，給你的顧客 80%的時間去講。如果你聽的時間少于 80%的，那么你講的就會太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法。 經(jīng)驗 ！ 其實詢問信息的句子，并不一定都是問句，有時你只需要對顧客剛說過的話作一個重復(fù)。例如： 顧客說：“它不動了?！? 你接著重復(fù)一遍：“它不動了?！? 聽后，你的顧客馬上會給你提供其它的信息。 這一招很靈的，請試一下！ 經(jīng)驗 ！ 步驟四： 給出一解決的方法 “ 補償性關(guān)照是在感情上給予顧客一種彌補和安撫 ，它并不能代替整個服務(wù) 。 它只能用在：你們對顧客的傷害或給顧客造成的損失是無法改正和補償?shù)臅r候 ，眼看顧客對你們的好感就要煙消云散了 ， 為了不讓他氣憤地離開而且永遠不再回來 ， 你得馬上在感情上來溫暖他 ， 使他那顆快要或者已經(jīng)冰冷的心 ， 一點點感受到溫暖 。 一句話，“補償性關(guān)照”服務(wù)是不得已而為之的，只有在你的基本服務(wù)正常運行的情況下它才會有效。如果顧客發(fā)覺你在用“補償性關(guān)照”替代預(yù)期服務(wù)，他們不但不會感受到溫暖還會覺得這是不能接受的。 步驟五： 如果顧客仍不滿意，問問他的意見 處理抱怨的技巧 掌握交際的藝術(shù) 你認為在與人交流時，要注意哪些因素？
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