處理客戶抱怨的技巧ppt36頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 日星期五 上午 5時(shí) 20分 28秒 05:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 5時(shí) 20分 :20February 3, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 顧客希望看到的是一張熱情、友善的臉。 步驟五： 如果顧客仍不滿意，問問他的意見 處理抱怨的技巧 掌握交際的藝術(shù) 你認(rèn)為在與人交流時(shí)，要注意哪些因素？ 寫出你的經(jīng)驗(yàn)和看法： 你的遭遇： 你給一家公司打電話，還沒來得及報(bào)上姓名，就被粗魯?shù)馗嬷屇隳弥娫挼戎? 你在一家百貨公司柜臺旁等著買東西，而售貨員卻視若無睹，只是在一旁與同事聊天； 你在餐館被侍者用不太友善的語氣告知：“用漢堡包換薯?xiàng)l是違反規(guī)定的”。 經(jīng)驗(yàn) ！ 其實(shí)詢問信息的句子，并不一定都是問句，有時(shí)你只需要對顧客剛說過的話作一個(gè)重復(fù)。 你對他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等。 他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候 ， 他的同事告訴你要往西 。如何處理客戶抱怨 對產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨 對維修質(zhì)量的抱怨 對所提供服務(wù)的抱怨 抱怨的種類： 生活中常會遇到的不滿或抱怨 答應(yīng)在星期三送到的貨品，星期五了還沒到。 他一邊咬著香口膠 ， 一邊回答你的問題 。 可以避免的不滿： 因?yàn)闆]有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿 因?yàn)闆]有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 因?yàn)槟阃獗聿桓蓛? 因?yàn)槟銓︻櫩妥鞒隽顺兄Z但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿 因?yàn)槟阃櫩蜖巿?zhí)而引起的不滿 因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩投鸬牟粷M 因?yàn)槟愠芭櫩投鸬牟粷M 因?yàn)槟銓︻櫩蛻B(tài)度不好而引起的不滿 因?yàn)槟銢]有按顧客的要求做而引起的不滿 處理抱怨的原則 麥肯錫公司所做的統(tǒng)計(jì)數(shù)字： 有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占 9% 會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19% 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54% 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿
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