處理客戶抱怨的技巧ppt36頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-02 05:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 寫出你的經(jīng)驗(yàn)和看法： 你的遭遇： 你給一家公司打電話，還沒來(lái)得及報(bào)上姓名，就被粗魯?shù)馗嬷屇隳弥娫挼戎? 你在一家百貨公司柜臺(tái)旁等著買東西，而售貨員卻視若無(wú)睹，只是在一旁與同事聊天； 你在餐館被侍者用不太友善的語(yǔ)氣告知：“用漢堡包換薯?xiàng)l是違反規(guī)定的”。 研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個(gè) —— 語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和手勢(shì)（或身體語(yǔ)言） 。 下面的圖表顯示了你與顧客交際時(shí)， 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和手勢(shì)所占的比例。 語(yǔ)調(diào)38% 手勢(shì)（身體語(yǔ)言）55% 語(yǔ)言 7% 講話者必須針對(duì)不同的顧客調(diào)整講話的速度。 你講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景，因?yàn)楹敖惺菓嵟?、不滿的表現(xiàn)。 跟作曲家不用同樣的音調(diào)譜寫樂曲一樣，你與顧客講話時(shí)也不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺是：冷漠、毫無(wú)生機(jī)、毫無(wú)感情、毫無(wú)誠(chéng)意。 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)使用的技巧 使用身體語(yǔ)言的技巧 目光接觸是最有效力的身體語(yǔ)言技巧之一 —— 它可以讓客戶了解到你對(duì)他很在意、很重視，也十分愿意接受他的想法。 不管你有沒有理由難過，你都不要讓這一切聚在眉宇之間，以至于使你看起來(lái)就像一個(gè)開癟的棗子。 顧客希望看到的是一張熱情、友善的臉。 你在服務(wù)當(dāng)中應(yīng)該做了一些積極的動(dòng)作： 點(diǎn)頭 正面對(duì)著客戶 向前傾身 說(shuō)“不”的技巧 三明治式的“不”： 當(dāng)我們不得不說(shuō)“不”的時(shí)候，“三明治技巧”對(duì)絕大多數(shù)顧客都管用。 “三明治” —— 兩片面包夾火腿； “三明治技巧” —— 用兩片“面包”把拒絕夾在中間。 這兩片面包是： 對(duì)顧客說(shuō)“我要做的是 …… ” 告訴顧客“你能做的是 …… ”
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