保險客戶常見抱怨處理27頁(編輯修改稿)
2025-01-18 10:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 如何有效處理客戶的抱怨 調(diào)整心態(tài)，積極面對 讓客戶發(fā)泄，耐心聆聽 “移情”客戶，建立信賴關系 積極回應，理解安慰 找出關鍵，合理建議 調(diào)整心態(tài) 積極面對 保持工作心態(tài) （客戶并不是針對你） 不卑不亢 （保持自尊與平等） 尊重對方 服務意識 （公司流動的服務崗） 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 讓客戶發(fā)泄，耐心聆聽 專注： 全神貫注于講話人 示意： 向說話人表明你在傾聽 研究： 以提問或贊同的方式做出反應 控制感情： 保持周到和冷靜的態(tài)度 感知非語言訊息： 洞察實質(zhì)性含義 構建： 把得到的訊息加以分析 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵。 傾聽是首要的溝通技巧， 有智慧的人都是先聽再說。 移情客戶建立信賴關系 解述：通過復述客戶的話，證實你對訊息的理解是正確的。 站在客戶的立場去思考和理解他所說的話。 理解對方感情成分和沒有直接表達的含義。 降低言語有關的感情強度，幫助對方安靜下來。 提問：了解客戶對某一問題的細節(jié)或感受。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 例： 業(yè)務員亂講，買這個保險上當了 XX先生，聽你這么講是否經(jīng)歷了不愉快的事，能否告訴我，看我能為您做些什么 ?? XX先生，您是說業(yè)務員向您推銷的時候沒有講清楚 ,是嗎 ?我能理解您的心情 ,畢竟每年交這么多保費應該對產(chǎn)品了解清楚 . 您看這樣吧，我把保險責任再給您講一遍，您聽完之后再下結論是否能滿足您的需求 ??您當時買的保險很好，現(xiàn)在買交費就貴多了，而且
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