處理客戶抱怨的技巧ppt36頁)(存儲(chǔ)版)
【正文】 向顧客提出一些可行的建議，這些做法可能會(huì)暫時(shí)解快一些問題，或防止將來會(huì)再次發(fā)生這種情況。 跟作曲家不用同樣的音調(diào)譜寫樂曲一樣，你與顧客講話時(shí)也不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺是：冷漠、毫無生機(jī)、毫無感情、毫無誠(chéng)意。 它只能用在：你們對(duì)顧客的傷害或給顧客造成的損失是無法改正和補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候 ，眼看顧客對(duì)你們的好感就要煙消云散了 ， 為了不讓他氣憤地離開而且永遠(yuǎn)不再回來 ， 你得馬上在感情上來溫暖他 ， 使他那顆快要或者已經(jīng)冰冷的心 ， 一點(diǎn)點(diǎn)感受到溫暖 。 步驟二： 充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題 讓顧客知道你已將問題寫下來 —這樣的反饋可以使顧客知道你在聽他說、并且明白了他的問題。 他或者他的同事對(duì)你作了某種承諾而沒有兌現(xiàn) 。 你覺得他們的素質(zhì)不高 ， 沒有能夠及時(shí) 、 準(zhǔn)確地處理好你的問題 。 公司或接待員不把你的抱怨當(dāng)成一回事 。 你覺得他對(duì)你的態(tài)度不好 。 保持眼神交流。 這一招很靈的，請(qǐng)?jiān)囈幌拢? 經(jīng)驗(yàn) ！ 步驟四： 給出一解決的方法 “ 補(bǔ)償性關(guān)照是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫 ，它并不能代替整個(gè)服務(wù) 。 你講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景，因?yàn)楹敖惺菓嵟?、不滿的表現(xiàn)。 你提供一些可選擇的行動(dòng)給顧客，雖然這不是顧客想要的，但是它會(huì)產(chǎn)生可行性的解決辦法，有助于減少顧客沮喪的心里感覺。 05:20:2805:20:2805:20Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 05:20:2805:20:2805:202/3/2023 5:20:28 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 20分 28秒 上午 5時(shí) 20分 05:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 5時(shí) 20分 :20February 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:20:2805:20:2805:20Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 3
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