處理客戶(hù)抱怨的技巧ppt36頁(yè))-wenkub
2023-02-03 05:45:54 本頁(yè)面
【正文】 你只需要對(duì)顧客剛說(shuō)過(guò)的話(huà)作一個(gè)重復(fù)。 保持眼神交流。 你對(duì)他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等。 你覺(jué)得他對(duì)你的態(tài)度不好 。 他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候 ， 他的同事告訴你要往西 。 公司或接待員不把你的抱怨當(dāng)成一回事 。如何處理客戶(hù)抱怨 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨 對(duì)維修質(zhì)量的抱怨 對(duì)所提供服務(wù)的抱怨 抱怨的種類(lèi)： 生活中常會(huì)遇到的不滿(mǎn)或抱怨 答應(yīng)在星期三送到的貨品，星期五了還沒(méi)到。 你覺(jué)得他們的素質(zhì)不高 ， 沒(méi)有能夠及時(shí) 、 準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題 。 他一邊咬著香口膠 ， 一邊回答你的問(wèn)題 。 他或者他的同事對(duì)你作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn) 。 可以避免的不滿(mǎn)： 因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話(huà)而引起的不滿(mǎn) 因?yàn)闆](méi)有用心傾聽(tīng)顧客的話(huà)而引起的不滿(mǎn) 因?yàn)槟阃獗聿桓蓛? 因?yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但是沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿(mǎn) 因?yàn)槟阃櫩蜖?zhēng)執(zhí)而引起的不滿(mǎn) 因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩投鸬牟粷M(mǎn) 因?yàn)槟愠芭櫩投鸬牟粷M(mǎn) 因?yàn)槟銓?duì)顧客態(tài)度不好而引起的不滿(mǎn) 因?yàn)槟銢](méi)有按顧客的要求做而引起的不滿(mǎn) 處理抱怨的原則 麥肯錫公司所做的統(tǒng)計(jì)數(shù)字： 有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再來(lái)惠顧的占 9% 會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19% 提出抱怨并獲得圓滿(mǎn)解決，則有再度惠顧意愿的占 54% 提出抱怨并迅速獲得圓滿(mǎn)解決的顧客，愿意再度惠顧的占 82% 原則一： 先處理心情、再處理事情 原則二： 不回避，第一時(shí)間處理 原則三： 找出原因，界定控制范圍 原則四： 必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 原則五： 不作過(guò)度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，爭(zhēng)取雙贏(yíng) 處理抱怨的步驟： 步驟一： 讓顧客發(fā)泄 應(yīng)避免使用： “你可能不明白 …… ” “你肯定弄混了 …… ” “你應(yīng)該 …… ” “我們不會(huì) …… 我們從沒(méi) …… 我們不可能 …… ” “這不可能的 …… ” “你別激動(dòng) …… ” “你不要叫 …… ” “你平靜一點(diǎn) …… ” 即使你不想在顧客發(fā)泄的時(shí)打斷他們
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