處理客戶(hù)抱怨的技巧ppt36頁(yè))(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 05:20:2805:20:2805:202/3/2023 5:20:28 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 3日星期五 上午 5時(shí) 20分 28秒 05:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)使用的技巧 使用身體語(yǔ)言的技巧 目光接觸是最有效力的身體語(yǔ)言技巧之一 —— 它可以讓客戶(hù)了解到你對(duì)他很在意、很重視，也十分愿意接受他的想法。 步驟三： 收集信息 開(kāi)始時(shí)，你應(yīng)該花 80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的顧客 80%的時(shí)間去講。 他根本就不懂 ， 很多問(wèn)題都沒(méi)說(shuō)明清楚 。 你剛剛遭遇了挫折 ， 而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你 ?！? 聽(tīng)后，你的顧客馬上會(huì)給你提供其它的信息。 這兩片面包是： 對(duì)顧客說(shuō)“我要做的是 …… ” 告訴顧客“你能做的是 …… ” 第一片“面包” —— “我要做的是 …… ” 這句短語(yǔ)是告訴顧客：你會(huì)想盡一切能使問(wèn)題得到解決的辦法來(lái)幫助他。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 3日星期五 上午 5時(shí) 20分 28秒 05:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個(gè) —— 語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和手勢(shì)（或身體語(yǔ)言） 。 可以避免的不滿(mǎn)： 因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話(huà)而引起的不滿(mǎn) 因?yàn)闆](méi)有用心傾聽(tīng)顧客的話(huà)而引起的不滿(mǎn) 因?yàn)槟阃獗聿桓蓛? 因?yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但是沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿(mǎn) 因?yàn)槟阃櫩蜖?zhēng)執(zhí)而引起的不滿(mǎn) 因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩投鸬牟粷M(mǎn) 因?yàn)槟愠芭櫩投鸬牟粷M(mǎn) 因?yàn)槟銓?duì)顧客態(tài)度不好而引起的不滿(mǎn) 因?yàn)槟銢](méi)有按顧客的要求做而引起的不滿(mǎn) 處理抱怨的原則 麥肯錫公司所做的統(tǒng)計(jì)數(shù)字： 有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再來(lái)惠顧的占 9% 會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19% 提出抱怨并
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