處理客戶抱怨的技巧ppt36頁)(完整版)
【正文】 意再度惠顧的占 82% 原則一： 先處理心情、再處理事情 原則二： 不回避，第一時(shí)間處理 原則三： 找出原因，界定控制范圍 原則四： 必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 原則五： 不作過度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，爭取雙贏 處理抱怨的步驟： 步驟一： 讓顧客發(fā)泄 應(yīng)避免使用： “你可能不明白 …… ” “你肯定弄混了 …… ” “你應(yīng)該 …… ” “我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ” “這不可能的 …… ” “你別激動 …… ” “你不要叫 …… ” “你平靜一點(diǎn) …… ” 即使你不想在顧客發(fā)泄的時(shí)打斷他們，但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說。例如： 顧客說：“它不動了。 研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個(gè) —— 語言，語調(diào)和手勢（或身體語言） 。 你在服務(wù)當(dāng)中應(yīng)該做了一些積極的動作： 點(diǎn)頭 正面對著客戶 向前傾身 說“不”的技巧 三明治式的“不”： 當(dāng)我們不得不說“不”的時(shí)候，“三明治技巧”對絕大多數(shù)顧客都管用。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 3日星期五 5時(shí) 20分 28秒 05:20:283 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 3日星期五 上午 5時(shí) 20分 28秒 05:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 3日星期五 5時(shí) 20分 28秒 05:20:283 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :20:2805:20Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 這兩片面包是：
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