【正文】 廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿(mǎn)一桌?？腿酥幸晃幌笫侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來(lái)。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤(pán)，接著有點(diǎn)猶豫起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這， ……”小方一時(shí)有點(diǎn)答不上來(lái)，“這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮菜特別好。”小方一番話(huà)說(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來(lái)點(diǎn)。 ? 當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來(lái)一罐青島啤酒吧。”“礦泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他考慮的飲料范圍內(nèi)?！笨腿艘宦?tīng)這話(huà)，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子?！澳蔷驮賮?lái)瓶冒汽的法國(guó)礦泉水吧。 ? 服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開(kāi)，冷盤(pán)、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D …… ? 最后，當(dāng)主人到帳臺(tái)結(jié)帳時(shí)一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)一千四百多元的總帳中，瓶礦泉水竟占了元！他不由嘟噥了一句：“礦泉水怎么這么貴??？”“那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣(mài)元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要元呢。不過(guò)，剛才服務(wù)員可沒(méi)有告訴我價(jià)格呀。 ? 本案例中服務(wù)員小方在給客人銷(xiāo)售菜肴、飲料的過(guò)程中，犯了兩個(gè)極端的過(guò)失。當(dāng)客人主動(dòng)詢(xún)問(wèn)哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷(xiāo)的職責(zé)，而完全可以借機(jī)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷(xiāo)名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿(mǎn)足了客人的要求，又增加了餐廳的營(yíng)業(yè)收入，何樂(lè)而不為呢？ ? 二是推銷(xiāo)過(guò)頭。象法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些客人的特殊需求而備的，一般不在服務(wù)員的推銷(xiāo)之列，若有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō)“有”即可。 雞毛風(fēng)波 ? 某日晚，有四位廣東客人在某飯店的餐廳內(nèi)吃晚飯。于是其余的三位客人也不肯動(dòng)筷了。小韓仔細(xì)觀察后對(duì)客人們說(shuō)：“對(duì)不起各位，是我們沒(méi)有把包子做好，我馬上給你們調(diào)換。小韓此時(shí)看到餐廳領(lǐng)班正忙得分不開(kāi)身，于是靈機(jī)一動(dòng)說(shuō)領(lǐng)班有事外出未回，接著用手指著那只吃過(guò)的包子說(shuō)：“其實(shí)這只包子里的東西根本不是雞毛，而是一片黃菜葉根，不信，我吃給你們看。 ? 餐廳和客人之間的矛盾，通過(guò)小韓吞下雞毛的方式得以化解。 ? 在該飯店事后組織全體員工的討論會(huì)上，一些與會(huì)者首先向小韓提問(wèn)：“你為什么想到把雞毛吞下肚中？”小韓靦腆地說(shuō)：“當(dāng)時(shí)實(shí)在想不出其它好辦法，吞下雞毛，為的是維護(hù)本企業(yè)的聲譽(yù)。一部分人認(rèn)為小韓在關(guān)鍵時(shí)能夠挺身而出，從維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)出發(fā)，這種舉動(dòng)值得贊揚(yáng)，有人還在發(fā)言中補(bǔ)充說(shuō)：“當(dāng)前的飯店飲食服務(wù)業(yè)中有這樣一些服務(wù)員，當(dāng)碰到類(lèi)似的‘雞毛事件’的事情，會(huì)簡(jiǎn)單地回答顧客說(shuō)：‘包子不是我做的，你要問(wèn)就去問(wèn)做包子的人。” ? 在會(huì)上也有人（包括餐廳領(lǐng)班在內(nèi)）則認(rèn)為小韓明明知道包子里是雞毛，有意弄虛作假，不夠?qū)嵤虑笫?，不值得贊賞。今后要徹底杜絕“雞毛事件”，只有嚴(yán)抓管理，注意餐飲質(zhì)量。 ? 、免去餐廳領(lǐng)班的職務(wù)。 半只蹄膀 ? 飯店坐落在上海的西南，是一家以接待商務(wù)客人為主的涉外賓館。餐廳呈現(xiàn)出一片溫馨似家的氣氛。顯然他是一名?？停袅伺R窗的座位。 ? 臺(tái)商： “我昨天在這兒請(qǐng)客，都說(shuō)你們的走油蹄膀燒得相當(dāng)好，可惜我沒(méi)吃，今天再來(lái)一份，一只太多，吃不下，來(lái)半只可以了。 ? 服務(wù)員： “對(duì)不起，先生，走油蹄膀我們是整只賣(mài)，不能分割。我們這兒菜品種比較豐富，你可以點(diǎn)一些其它合口味的。 ? “這么簡(jiǎn)單的要求你們都做不到？！我在你們飯店長(zhǎng)包房，幾乎天天在這兒吃，其它喜歡吃的都嘗遍了。別人都講好吃，想嘗嘗而已。 ? 領(lǐng)班：“先生，你的要求我們盡量滿(mǎn)足，我和廚房商量一下。 ? “對(duì)不起先生，讓你久等了，酸菜湯可以用小蠱上，但走油蹄膀?qū)嵲跓o(wú)法分割，很抱歉，你是否改用其它的?！边呎f(shuō)邊氣呼呼地向餐廳外走去，剛巧餐飲部經(jīng)理進(jìn)來(lái)與臺(tái)商擦肩而過(guò)。進(jìn)來(lái)問(wèn)領(lǐng)班，領(lǐng)班把情況匯報(bào)了一下。在規(guī)范服務(wù)上，更應(yīng)再?gòu)?qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)。雖然眼前利潤(rùn)低了或賠本，這也是個(gè)別的，可為我們餐廳創(chuàng)造信譽(yù)，也為飯店留住客人，創(chuàng)造了利潤(rùn)。 ? 服務(wù)員：“先生請(qǐng)用餐，這是你剛才在餐廳點(diǎn)的菜，今天你的晚餐免費(fèi)?？腿藵M(mǎn)意笑了，連說(shuō)：“謝謝、謝謝。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。 ? “對(duì)不起”小姐忙道歉，隨手從鄰桌上拿過(guò)一雙筷，褪去紙包，擱在老先生的臺(tái)上。 ? 眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)服務(wù)小姐。 ? 吳老先生終于從牙縫里擠出了話(huà)：“晦氣，”頓了頓“唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知道嗎，這筷子落地意味著什么？” ? 邊說(shuō)邊瞪著眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉啊，我第一次在大陸投資，就這么討個(gè)不吉利。 ? 小姐尷尬萬(wàn)分，虛汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的 …… ? 就在這是地，一位女領(lǐng)班款款來(lái)到客人面前，拿起桌上的筷，雙手遞上去，中級(jí)里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生，筷子落地，筷落，就是快樂(lè)，就是快快樂(lè)樂(lè)。服務(wù)員頓時(shí)領(lǐng)悟，忙拾碎碗片。您老這次回大陸投資，一定快樂(lè)，一定平安。 茅臺(tái)酒風(fēng)波 ? 二男一女三位客人到餐廳進(jìn)餐。在相距不遠(yuǎn)處，一群團(tuán)隊(duì)客人熱熱鬧鬧，餐廳經(jīng)理正向團(tuán)隊(duì)來(lái)賓舉杯致辭，歡迎客人來(lái)餐廳用餐。 ? 三位客人點(diǎn)的菜陸續(xù)上桌，服務(wù)小姐給客人斟上了茅臺(tái)酒。過(guò)了一會(huì)兒，女客開(kāi)始抱怨這里的菜肴味道不地道，不如在其它飯店嘗到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，說(shuō)道：“這茅臺(tái)酒的味不對(duì)??！”旁邊一位呷了一口，表示出同樣的感覺(jué)，并拿起茅臺(tái)酒瓶仔細(xì)看了起來(lái)?！鳖D時(shí)氣氛緊張起來(lái)，女客提高了嗓門(mén)說(shuō)：“小姐，這酒是假貨，我們不要了，請(qǐng)你的經(jīng)理出來(lái)說(shuō)話(huà)。 ? 經(jīng)理知道，這批名酒都是經(jīng)正規(guī)渠道進(jìn)貨的，經(jīng)過(guò)了層層嚴(yán)格把關(guān)，絕對(duì)可靠。 ? 果然，客人除了反映茅臺(tái)酒是假的外，對(duì)菜肴和服務(wù)也有不滿(mǎn)，餐廳經(jīng)理抱歉說(shuō)：“關(guān)于菜肴，大家的口味不同，原料上并沒(méi)有不新鮮的嗎？服務(wù)上怠慢了客人，責(zé)任在餐廳，我們一定改正，請(qǐng)多原諒?！? ? 餐廳經(jīng)理得知三位客人是住店客人，接著說(shuō)：“這里所有的酒我敢用飯店的信譽(yù)擔(dān)保，絕不會(huì)有假的，如果不相信，我們可以請(qǐng)市食品質(zhì)量監(jiān)察部門(mén)做鑒定，這瓶茅臺(tái)酒先放在一邊，明天就會(huì)有結(jié)果，今天三位客人還是要付這瓶酒的帳，如果明天證明你們?nèi)坏呐袛嗾_，今天所有的費(fèi)用悉數(shù)奉還。 ? “小姐，先生，是否需要繼續(xù)用酒，如果對(duì)白酒不放心，那洋酒來(lái)一點(diǎn)怎么樣？洋酒摻假少。 “我們是愛(ài)國(guó)主義者，也喝不慣洋酒。 ”“前幾天有人送來(lái)兩瓶五糧液。 ”“好就上五糧液 ”旁邊的男客也不甘示弱。 ? 經(jīng)理說(shuō)： “請(qǐng)先生將住宿證出示一下，這樣便于茅臺(tái)酒的鑒定一有結(jié)果，便轉(zhuǎn)告你們。 ? 經(jīng)理緊接著又說(shuō)： “其實(shí)茅臺(tái)酒是醬香型，雖然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定適宜于每個(gè)顧客，它的醬香很別致，酒足飯飽之后再?lài)L一口，尤其感覺(jué)得出。 ” ? 這樣一場(chǎng)茅臺(tái)酒的風(fēng)波就平息了。 ? ［鏡頭］鑼鼓，或鞭炮，或軍樂(lè)隊(duì)，一片喧鬧聲。 ? 服務(wù)員逐個(gè)上茶水，完畢后，轉(zhuǎn)身欲走。 ? 經(jīng)理臉色陡變，當(dāng)場(chǎng)上前，大聲訓(xùn)斥該服務(wù)員：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平時(shí)是怎么培訓(xùn)你的，你是不是不想干了？” ? 經(jīng)理一臉吹胡子瞪眼相，場(chǎng)面也一陣尷尬。 ? 副市長(zhǎng)起先并沒(méi)注意自己的茶是否上了，經(jīng)這一折騰，明白了，馬上打圓場(chǎng)：“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系。其一，把服務(wù)員的漏洞一覽無(wú)遺地暴露在客人面前。其實(shí)，正確的處理方法委是。 ? ［畫(huà)面配合旁白］經(jīng)理將“漏洞”看在眼里，不聲不響地自己去“補(bǔ)位”，把茶水送到副市長(zhǎng)面前，就酒店的整體服務(wù)來(lái)說(shuō)，做到了“天衣無(wú)縫”。如一定要計(jì)較的話(huà)，經(jīng)理親自上茶，更顯尊重，更加禮遇。 ? 經(jīng)理用眼神，或干脆和顏悅色地提醒服務(wù)員，服務(wù)員神態(tài)自若地上前笑著道歉上茶。 一張信用卡 ? 某酒店餐廳來(lái)了兩位客人。 ? 照例是服務(wù)員向兩位來(lái)賓致歡迎詞，并熱情引座。稍事休息后，佇立一旁的服務(wù)員接受客人的點(diǎn)菜，殷勤地介紹特色菜肴。吃在香港，你到香港定居這么多年，又事業(yè)發(fā)達(dá)，肯定是一個(gè)美食家。 ? 菜是一道一道非常有節(jié)奏地端上餐桌，“酒逢知己千杯少”，男賓今天胃口特別好，不斷勸女賓多吃菜，自己也不斷喝酒，還嫌酒不夠，讓服務(wù)員加酒。 ? 當(dāng)用餐即將完畢之時(shí)，男客示意服務(wù)員結(jié)帳，隨手從褲子口袋里摸出了一張信用卡，交給了服務(wù)員。 ? 男賓滿(mǎn)腹狐疑，起身趕到帳臺(tái)，問(wèn)：“你們今天會(huì)不會(huì)搞錯(cuò)，或者電腦出了故障？” ? 帳臺(tái)小姐回答：“先生，剛才幾位客人的信用卡也是用的這臺(tái)電腦?！? ? 帳臺(tái)小姐將這位男賓的信用卡重新又拉一了遍，結(jié)果與前次相同。我可是住店客，不是過(guò)路客，每天住店的消費(fèi)，不知比今天這頓飯要多多少，我決不可能搞錯(cuò)。 ? “先生是否可改付現(xiàn)金？” ? “帶了信用卡就沒(méi)帶現(xiàn)金?！薄熬褪怯鞋F(xiàn)金，我現(xiàn)在也不付。 ? 這時(shí)，同來(lái)的女賓款步走來(lái)。我來(lái)付現(xiàn)金。 ? 見(jiàn)此情景，男賓當(dāng)然更加氣憤，他連忙攔阻女賓，將信用卡重重地摔在帳臺(tái)上，拉著女賓揚(yáng)長(zhǎng)而去，還高聲地說(shuō)：“隨你的便，反正不會(huì)賴(lài)你們的帳，莫名其妙 ……。驗(yàn)卡結(jié)果確如在餐廳的一樣。 ? 下午，餐廳經(jīng)理親自來(lái)到男賓的客房，將信用卡交還給客人，告訴客人經(jīng)多方驗(yàn)證，信用卡里已無(wú)錢(qián)可付。我這個(gè)人有個(gè)毛病，就是喝酒有些過(guò)量時(shí)就不易控制自己的情緒，還容易忘事。在餐廳里人多，傷害了先生的面子，當(dāng)時(shí)，我們都知道先生是住店客，是不會(huì)不付帳的。 ? 說(shuō)著話(huà)，這位先生從寫(xiě)字臺(tái)的抽屜里又拿出了一張新的信用卡?！? ? “這倒不必了，歡迎先生晚餐再次光臨?！? ? 兩人臉上都微笑著 急中生智 ? 某賓館舉行圣誕慶?；顒?dòng)，晚宴以后接著是化妝舞會(huì)，休息之際搞抽彩活動(dòng)，人人有獎(jiǎng)。有一對(duì)外籍的夫婦（虔誠(chéng)的基督教徒）正好來(lái)我國(guó)旅游歡度圣誕節(jié)，也參加了賓館組織的圣誕慶祝活動(dòng)。這兩句話(huà)?cǎi)R上說(shuō)得這對(duì)夫婦轉(zhuǎn)怒為喜，竟和經(jīng)理握手，連聲道謝，僵局就這樣很便當(dāng)?shù)卮蚱屏恕? ? 上例中的那位餐廳經(jīng)理，盡管英語(yǔ)講得還不夠熟練，但知識(shí)比較淵博，而且能夠揣摩客人的心理，用巧妙的語(yǔ)言解決了客人不滿(mǎn)的問(wèn)題?！敝芸偫砩晕⑼ｎD了一下，接著又說(shuō)：“退一萬(wàn)步講，我們的廚師不免有失誤之處，令各位難免聯(lián)想到希特勒，而對(duì)這道美味可口的菜，請(qǐng)?jiān)试S我先下筷子嘗一下，然后讓我們一起來(lái)消滅‘希特勒’如何？” ? 客人們到此時(shí)疑去頓釋?zhuān)鐣?huì)廳里一片歡聲笑語(yǔ)，大家跟著周總理開(kāi)始消滅“希特勒”了。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說(shuō)客人投訴有盤(pán)海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。 ? 不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來(lái)，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來(lái)，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。到了這步田地，他揣想如何下臺(tái)階呢？他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。 ? 事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來(lái)。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會(huì)產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會(huì)出現(xiàn)。在不同的場(chǎng)合，微笑也要有分寸。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :27:1719:27Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :27:1719:27:17March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 27分 17秒 19:27:1722 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :27:1719:27Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :27:1719:27:17March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 27分 17秒 19:27:1722 March 2023 ? 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