某汽車(chē)公司客戶抱怨處理-閱讀頁(yè)
2025-01-23 11:46本頁(yè)面
【正文】 ? 非語(yǔ)言信息 ? 聲調(diào) 客戶抱怨處理步驟及技巧 43 社交型 Social 決策者 跟隨者 理性 感性 外向 內(nèi)向 不同類(lèi)型客戶抱怨的處理技巧 ? 主導(dǎo)型客戶 ? 社交型客戶 ? 分析型客戶 客戶抱怨處理步驟及技巧 44 客戶抱怨處理步驟及技巧 解決技術(shù)問(wèn)題 ? 誠(chéng)實(shí) ? 把客戶引見(jiàn)給合適的專(zhuān)業(yè)人士 45 抱怨處理需要哪樣的人員 ? 客服工作是最具挑戰(zhàn)性的，我們把意識(shí)最好的客服人員放在抱怨處理的崗位。有些人甚至對(duì)打電話都感到焦慮，說(shuō)話語(yǔ)氣跟平常好像變了一個(gè)人，變得情緒化、容易激動(dòng)。他們也許本來(lái)是十分友好的人?？蛻舨⒉皇窃诎l(fā)泄對(duì)你本人的不滿，而是由于主觀或客觀原因?qū)е聦?duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿情緒。如果你跟客戶對(duì)吵起來(lái)，很可能什么事情也解決不了，這并不是雙方想要的結(jié)果，而且很容易使問(wèn)題升級(jí)。 ? 說(shuō)話之前要考慮好。 抱怨處理人的心理調(diào)節(jié) 客戶抱怨處理步驟及技巧 53 課程目錄 客戶抱怨處理原則 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨處理步驟及技巧 客戶抱怨分析及預(yù)防 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶 54 抱怨客戶的感受 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 受騙的感覺(jué) ? 心理不平衡 客戶抱怨分析與預(yù)防 55 客戶抱怨分析與預(yù)防 ? 環(huán)境準(zhǔn)備 ? 自我形象的準(zhǔn)備（職業(yè)素養(yǎng)） ? 業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備 客戶抱怨分析與預(yù)防 56 向顧客傳遞正面的信息 ? 表情自然放松 ? 微笑自然輕松 ? 交談或傾聽(tīng)時(shí)保持目光交流 ? 動(dòng)作放松，自我控制得體 ? 傳遞自信的信息 客戶抱怨分析與預(yù)防 57 ? 動(dòng)察先機(jī) —— 概述 ? 最好的處理抱怨方法是在客戶未發(fā)生抱怨之前，就能預(yù)防而使客戶無(wú)抱怨發(fā)生，這樣客戶會(huì)把您當(dāng)成知心朋友。 ? 結(jié)合案例 ? 一般抱怨處理不當(dāng)?shù)纳?jí) ? 重大客戶抱怨處理 客戶抱怨分析與預(yù)防 大事不好！顧客又投訴了 ? 64 課程目錄 客戶抱怨處理原則 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨處理步驟及技巧 客戶抱怨分析及預(yù)防 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶 65 學(xué)員討論：奇瑞客戶抱怨處理現(xiàn)狀 ? 廠家管理政策 ? 銷(xiāo)售服務(wù)商處理態(tài)度 ? 人員能力 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶 66 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶 客戶不滿意的原因 ? 交車(chē)不及時(shí) ? 進(jìn)店無(wú)人接待或接待時(shí)間過(guò)長(zhǎng) ? 銷(xiāo)售及服務(wù)人員不夠?qū)I(yè) ? 維修質(zhì)量不過(guò)關(guān) ? 沒(méi)人電話回訪，沒(méi)有客戶關(guān)懷 ? …… 67 奇瑞抱怨客戶的分析 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶 68 奇瑞抱怨客戶的分析 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶 69 奇瑞抱怨客戶的分析 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶 70 目標(biāo) ? 從顧客滿意度的觀點(diǎn)評(píng)估 , 這樣每個(gè)弱點(diǎn)都能被發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)。 ? 在顧客抱怨或另投別家之前 ,找出并解決其不滿。 ? 程序是整個(gè)公司的表現(xiàn)，它是為達(dá)到稱(chēng)心如意的結(jié)果每一個(gè)人都要遵循的步驟。小張獲得韓先生的認(rèn)可后開(kāi)具工單更換了前制動(dòng)片，維修完畢后，小張帶領(lǐng)韓先生結(jié)帳，把鑰匙和行駛證交給了韓先生，韓先生獨(dú)自開(kāi)車(chē)走了，當(dāng)天晚上韓先生就致電服務(wù)站反應(yīng)制動(dòng)效果比原來(lái)還要差了，制動(dòng)時(shí)還有響聲，動(dòng)力也不如原來(lái)了。動(dòng)力差是因?yàn)閲娪妥?，?jié)氣門(mén)臟的緣故。不過(guò)韓先生同意清洗噴油嘴與節(jié)氣門(mén)，日后質(zhì)量跟蹤員給韓先生打電話時(shí)韓先生表示不再信任該服務(wù)站，因?yàn)榍逑磭娪妥炫c節(jié)氣門(mén)后油耗有所上升，故障越修越多，再也不來(lái)了。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :49:2819:49Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :49:2819:49:28January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 1月 30日星期一 7時(shí) 49分 28秒 19:49:2830 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :49:2819:49Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :49:2819:49:28January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 30日星期一 7時(shí) 49分 28秒 19:49:2830 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :49:2819:49Jan2330Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時(shí) 49分 28秒 19:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 30日星期一 7時(shí) 49分 28秒 19:49:2830 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不
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