保險客戶常見抱怨處理培訓ppt教程(完整版)
【正文】 轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓 2 課程大綱 抱怨產(chǎn)生的原因 處理客戶抱怨的重要性 如何處理客戶抱怨 如何避免客戶抱怨 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓 3 客戶抱怨產(chǎn)生于 … … 投保過程中： 原業(yè)務員的不實宣傳 購買的產(chǎn)品沒有滿足需求 促成過程過于強勢 跟蹤服務過程中 : 服務不及時 服務態(tài)度不好 服務不夠?qū)I(yè) 理賠過程中 : 理賠不及時 客戶對理賠產(chǎn)生誤解 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓 4 產(chǎn)生抱怨的原因 —— 客戶的愿望沒有得到滿足 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓 5 值得關注的幾組數(shù)據(jù) 獲得新客戶的成本大約是保持一個現(xiàn)有客戶成本的五倍（壽險業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)） 保險公司至少需要三年才能使新保單持有人變?yōu)橛欣蓤D的保單持有人。 4. 此時，一直在傾聽客戶憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓 15 移情客戶建立信賴關系 解述：通過復述客戶的話，證實你對訊息的理解是正確的。很多客戶都不理解公司為何要這樣，這只是為了讓客戶獲得更到位而專業(yè)的服務。 ? 畢竟我已盡力了 ? 別把事情當成是自己一個人的錯。 ? 把每次對客戶的接觸的經(jīng)歷看成是改進專業(yè)化服務的機遇?！? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓 19 找出關鍵，合理建議 提供為客戶解決問題的途徑 詢問客戶對解決方案想法 承諾少一些、做得多一些 強調(diào)你對客戶的誠意 壽新形象早會專題組經(jīng)理培訓 20 企業(yè) 企業(yè) 壽新形象早會專題組經(jīng)理培
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