客戶抱怨管理概述(文件)
【正文】 供替代方案，此人就不會那么不高興。說些諸如此類的話：“我想這里面是有些問題，你想讓我怎樣幫助您？”許多員工都想不起來這樣說，但這其實是一個非常有力的處理問題的工具。提一些問題引導他：“嗯，然后又發(fā)生了什么？”或者“是不是這一項不大適合？”然后與之交心，告訴他你明白什么惹得他如此生氣。 第一步，解決顧客的情感問題。如果銷售人員不能使購物變成一段愉快的旅程，顧客就不會再買你的產(chǎn)品，或會改變他們的購買習慣。 你有沒有認真在聽顧客說，并真心誠意地試圖幫助他們？讓他們隨時知道你所做的事是為了迎合他們的需要，讓他們確實了解公司事先做了哪些工作和努力。 你到一家經(jīng)銷商修車，可就是因為經(jīng)銷商缺少某一個配件讓你等上一個月時間才能提車。你怎樣處理這一問題，決定了你們雙方的感受。 這樣的客戶是比較難纏，公司通常是禁止員工和他們對抗，結果會讓員工感到沮喪。 ? 不要對客戶說廠家人不在，出差沒人管等語言，這樣會使客戶抱怨增強。 處理過程結果 ? 服務站態(tài)度不明確，如是質量問題就應明確告訴客戶，這與廠家定損人是沒有關系的。客戶給店打電話得知：“廠家負責索賠定損的人員出差了，其他人員沒有權利做這個事情。 ? 具體情況：買車后的第二天不能起動，到服務站換了油泵；晚上又發(fā)現(xiàn)車子抖動并且路況不平的時候后面有異響。 抱怨客戶類型及應對方法 象專家和領導一樣，習慣挑毛病 習慣型 44 ? 秋菊型： ? 特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔所需費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。 抱怨客戶類型及應對方法 老婆 上司 朋友 投訴客戶類型及應對方法 發(fā)泄型 象專家和領導一樣，習慣挑毛病 習慣型 老婆 上司 朋友 ? 應對方法： 正確 ? 有所準備 ? 考慮問題的所有方面 ? 具體說明你能做的事情 ? 樹立衡量體系 ? 堅持立場 ? 給他們時間做決定 不 正確 ? 沒有邏輯，秩序混亂 ? 只想知道結果 ? 許諾太多 ? 沒有依據(jù) ? 不能堅持到底 ? 強迫他們迅速做出決定 類型客戶的應對方法 39 ? 社交型客戶： ? 特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認可其觀點。 34 客戶要求必須寫個保證書 應對原則：經(jīng)銷商沒有寫保證書的權利和義務！ 應對要點：可以將客戶所有的維修記錄進行整理；必要時可加蓋經(jīng)銷商業(yè)務專用章！ 這車就是修好了我也不接受 應對原則：努力說服客戶同意檢查、維修車輛！ 應對要點：只要車輛在店，經(jīng)銷商就必須負擔保管責任；通常仍是因為客戶還有不滿情緒或其他要求；深入了解客戶真實想法，同經(jīng)理討論解決方案！ 客戶受到驚嚇要求賠償精神損失 應對原則：原則上不支付精神賠償！ 應對要點：客戶通常在極為憤怒的狀態(tài)，應更為謹慎；及時與經(jīng)理交流共同處理；特別注意自己的言行！ 車輛無法使用賠償誤工費 – 應對原則：原則上經(jīng)銷上不支付誤工費；支付時也應冠以慰問金等名目！ – 應對要點：提出此類要求的客戶通常為法律人士或擅長此類交涉人士，言行應特別注意；及時會同經(jīng)理共同處理！ 35 客戶提出要向法院起訴 應對原則：為贏得官司而影響經(jīng)營往往得不償失；售后服務人員只與車主有交流的責任不應與律師身份的人討論法律問題！ 應對要點：避免驚慌，冷靜應對；及時通知公司相關部門與人員；把握客戶真實用意！ 來自客戶的威脅和恐嚇 應對原則：注意店內客戶與同事的人身安全！注意公司財產(chǎn)安全！ 應對要點：無理要求應拒絕；避免驚慌；及時通知公司相關部門！可考慮報警！ 消協(xié)或相關管理部門介入的事件 應對原則：注意證據(jù)收集；了解消協(xié)與相關管理部門的管轄權限！ 應對要點：公司相關人員處理協(xié)調；注意與客戶保持聯(lián)系與溝通！ 媒體針對車輛故障或事故進行采訪 應對原則：面對媒體時公司只能有一個聲音！ 應對要點：避免驚慌；注意言行；保持危機意識！ 36 五：類型客戶的應對 37 ? 主導型客戶： ? 特征：往往只重結果，而不關心過程，通常沒有耐心。它表明你信息紅想著顧客的利益。 ? 力求找出客戶真正的目的或者使他她生氣的真正原因。減少讓客戶與經(jīng)銷商必須聯(lián)系的次數(shù)。這些話清楚的表明，你了解客戶的感受。 19 三：客戶抱怨處理流程與規(guī)范 20 客戶抱怨處理規(guī)范 基本要求 服務站和客戶抱怨電話 將客戶抱怨放在首位，不敷衍，不逃避 店長服務經(jīng)理負責解決客戶的投訴 處理好客戶抱怨 ,做好服務質量跟蹤電話訪問 客戶抱怨處理將作為各服務站的考評依據(jù) 基本要領 – 客戶抱怨的來源 接待處理 處理客戶情緒 找出客戶的抱怨原因 21 客戶抱怨處理流程 ?服務站相關人員認真填寫 顧客投訴處理表 ，并在 2小時內與客戶聯(lián)系 ?能獨立解決？ ?請求 SGM售后區(qū)域經(jīng)理 /相關部門協(xié)助解決 ?請求管理人員的支持 ASC/SGM ?立即解決投訴 ?3日內了解顧客 ?對投訴處理的反饋 ?顧客是否滿意 ? ?分析投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案 ?顧客投訴處理表建檔 ，并提交給 SGM售后區(qū)域經(jīng)理 /相關部門 ?結 束 ?收到客戶的投訴要求 (信件/CAC/ASC/FMC) ?SGM與 ASC相關人員擬定處理方案 ?管理層能協(xié)商解決 ？ ?YES ?YES ?NO ?NO ?NO ?YES 22 重大投訴處理流程 N 跟 蹤 N NYYY Y 重 大 投 訴 處 理 流 程重大投訴 經(jīng)銷商 FM CCAC結束經(jīng)銷商自行解決拉動資源；指導處理 是否解決重大客戶關系善意補償退換車 能否解決 決資源 是否解決23 四： 抱怨處理的原則與技巧 24 ? 不回避 ,第一時間處理 ? 先處理心情，再處理事情 ? 了解客戶的背景 ? 探察抱怨的原因 ,界定控制范圍 ? 不做過度的承諾 ? 必要時，堅持原則 ? 爭取雙贏 ? 取得授權，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 抱怨
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