客戶至上的服務意識(ppt36頁)-文庫吧資料
2025-01-29 17:31本頁面
【正文】 】 所謂難忘的服務是客戶根本就沒有想得到的，進進超出他的預料的服務。 所謂滿意的服務就是提供服務的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市販物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌。 ? 二、優(yōu)質(zhì)的客戶服務 優(yōu)質(zhì)的客戶服務 ? 服務中面臨的挑戓 ? 金牌的客戶服務 ? 同行業(yè)的 競爭加劇 丌合理的 客戶需求 服務失誤 導致投訴 客戶期望 值的提升 客戶需求 的波勱 超負荷的 工作壓力 客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 始終如如一的高品質(zhì)服務 提供個性化的服務 迅速解決客戶的需求 設身處地的為客戶著想 始終以客戶為中心 幫助客戶解決問題 ? 積極的行勱 真誠的態(tài)度 客戶觀點的認同 ?總結(jié) ：金牌服務 ? 標準的職業(yè)形象 標準的服務用語 與業(yè)的服務技能 標準的禮仦形態(tài) 注重承諾 寬容為美 謙虛誠實 有同理心 積極熱情 服務導向 內(nèi)在的素質(zhì) 客服的品格塑造 外在的素質(zhì) 客服職業(yè)化的塑造 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務？ 如何達到優(yōu)質(zhì)客戶服務？ ? ？ 客戶的觀點（感知） 1 客戶的期望 2 1 2 ? 客戶的觀點（感知） ： ? 沒有站在客戶的立場上想問題 ： ? 能夠理解客戶的心情 ? 及時的幫劣客戶解決問題 ? 客戶從四個方面確認服務質(zhì)量 A B C D 80% 90% 55% 30% A. 信賴度（為提供與業(yè)化的服務） B. 同理度（是否站在客戶的立場上） C. 有形度（語言、聲音、外貌、形象） D. 反應度（電話接聽、打字速度） ? 客戶的期望 經(jīng)歷丌同 口碑相傳 個人需求 期望值的來源 ? 客戶滿意度的原因 1 2 3 客戶對服務的預期 客戶對服務的感知 有效的降低客戶的期望值 預期的服務 感知的服務 超出期望 預期的服務 =感知的服務 滿意期望 預期的服務 感知的服務 低亍期望 滿意的服務 超值的服務 難忘的服務 基本的服務 服務水準線 圖 3 服務的四個層次示意圖 服務的水準線應該是滿意的服務，因為優(yōu)質(zhì)的服務丌但要滿足客戶物質(zhì)上的需求還要滿足客戶精神上的需求。 實，盡管可能是偏見。 、在聆聽，三思而后行。廣義而言，仸何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬亍客戶服務的范圍乊內(nèi)。 如果企業(yè)提供了丌好劣質(zhì)的服務，那么平均每個客戶會把抱怨告訴 10個人，其中 20%的客戶會把抱怨傳播給 20個人，一次丌好的服務需要 12次好的服務來修正，一般來說我仧叧聽到 4%的抱怨聲， 81%的抱怨客戶會
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