客戶抱怨處理培訓講座(已修改)
2025-03-03 13:03 本頁面
【正文】 主講：米天祥 2 投訴的認識 為什么產生投訴 投訴的處理流程 投訴的處理技巧 學習內容 3 學習目的 、了解客戶投訴的重要性，對客戶投訴進行正確認識； 、掌握處理客戶投訴的流程和步驟； 、掌握處理客戶投訴的技巧。 4 投訴的認識 為什么產生投訴 投訴的處理流程 投訴的處理技巧 學習內容 5 正確看待客戶投訴 客戶投訴的含義 客戶抱怨： ?? 定義：客戶因對產品或服務的不滿而數說別人的過錯 ?? 特性：要求結果嗎？ 客戶投訴： ?? 定義：客戶因對產品或服務的不滿而向有關人員提出申訴 ?? 特性：要求結果嗎？ 不滿意抱怨投訴嗎？ 6 重大客戶投訴是指： 涉及火災（）、氣囊的投訴（）； 客戶要求更換發(fā)動機、變速箱的投訴； 客戶要求退車、換車的投訴； 客戶投訴到媒體、消委會、消協、法院； 涉及到客戶人身安全的投訴； 車輛違反國家法律法規(guī)導致的客戶投訴。 7 投訴 只有浮在水面上的部分形成投訴 （這只是很多不滿中的一小部分） 投訴！ 不 滿 意 度 8 9 客戶投訴的危害 ?? 對生產廠造成的危害 ?? 產生負面影響，影響品牌形象 ?? 對經銷商的危害 ?? 影響企業(yè)的正常工作 ?? 降低經銷商的利潤 ?? 對客戶的影響 ?? 增加客戶心理和經濟負擔 10 面對客戶投訴的態(tài)度 ?? 訴怨對我們是一次機會，并不是威脅 ?? 訴怨是客戶不滿意的基本反映，應尊重面對它 ?? 我們面對客戶訴怨時的角色 11 投訴的認識 為什么產生投訴 投訴的處理流程 投訴的處理技巧 學習內容 12 ? 為什么會產生投訴： 客戶滿意度 客戶不滿意度 期望的產品與服務 客戶得到的產品和 期望的產品與服務 客戶得到的產品與質量和價格 服務的價值 質量和價格 服務的價值 顧客滿意度 顧客不滿意度 “ 投訴 ” 是向供應商提出的有關內容和程度的聲明 13 來自企業(yè)內部的原因 ?? 維修質量 ?? 首次修復結果不理想 ?? 同一問題多次出現 ?? 問題長時間沒有解決 ?? 未對客戶車輛進行防護 ?? 出廠時車輛不干
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