客戶抱怨管理-wenkub
2023-03-14 13:07:00 本頁面
【正文】 衡客戶心理。 ? 行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，特別注重細節(jié)。 抱怨處理禁忌 32 禁忌 正確方法 絕對不可能 不要用如此武斷的口氣 這個我們不清楚，你去問別人吧 為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系 XXX來處理好嗎 ? 這個不是我們負責(zé)的，你問別的部門吧 公司的規(guī)定就是這樣的 為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則 信息溝通不及時 及時溝通信息 隨意答復(fù)客戶 確認了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶 抱怨處理禁忌 33 日常投訴應(yīng)對 由于禮儀引起的客戶投訴 應(yīng)對原則：誠懇致歉，及時給與服務(wù)，爭取挽回客戶的信賴！ 應(yīng)對要點：積極傾聽；以處理情緒為第一要務(wù)！給于適當(dāng)?shù)幕仞仯? 剛過保修期車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題要求免費維修 應(yīng)對原則：根據(jù)保修證書的規(guī)定進行修理！ 應(yīng)對要點：車間須進行仔細的檢查并將故障原因及可能造成的原因后果告知服務(wù)顧問；耐心向客戶說明保修的規(guī)定；在形成維修方案時要注意可否進一步為客戶提供一個能保證質(zhì)量而費用較低的方案！ 要求與廠家直接交涉 應(yīng)對原則：盡可能避免由客戶與廠家人員直接見面對峙！ 應(yīng)對要點：深入了解客戶要與廠家人員見面的真正原因；向客戶強調(diào)經(jīng)銷商在為客戶提供服務(wù)中的重要位置；令客戶相信通過經(jīng)銷商可為其爭取最大利益！讓客戶感覺到我們在為客戶著想。 這并不顯示你的能力不夠。請求客戶重述你沒有清楚理解要點。用開放式提問來確定和記下問題。在談話時 保持冷靜，用下述方式，讓生氣的客戶消氣： 充滿感情地傾聽客戶抱怨 在沒說完錢，不打斷他 /她的話，這有利于客戶 “ 消氣 ” 保持眼光接觸 身體語言如點頭 保持合作態(tài)度；不要有抵觸心理 避免之處客戶的錯誤或簡則客戶 ? “ 您覺得我們維修部門第一次沒把工作做好，我很抱歉 ” 。 涉及車輛行駛安全 索賠金額較大的案件 可能引起重大負面效應(yīng) : 媒體、聚眾、法律 例如 : 涉及高額賠償 16 投訴渠道 ? 面對面 ? 客戶來電 ? 客戶信函 (書面或電子郵件 ) ? 網(wǎng)絡(luò) 投訴來源 ? 進廠客戶 ? 服務(wù)后三日內(nèi)電話跟蹤的客戶 ? 銷售部門所收獲的客戶反應(yīng) ? 客戶服務(wù)中心免費電話 (SGM) ? 社會團體或消費者協(xié)會 ? 其它 客戶抱怨的來源和渠道 17 抱怨客戶的期望需求 互動處理時具備關(guān)懷心、包容心與同理心 互動公平 抱怨處理的結(jié)果符合期望且合理公平 結(jié)果公平 程序上符合合理程序，并顧及到人情法理方面 程序公平 心情上期望：受歡迎、受重視、被理解、感覺舒適 對于抱怨處理過程與結(jié)果的期望 18 導(dǎo)致客戶不滿的主要原因 導(dǎo)致客戶不滿的主要原因 ， 很多時候是起因于心理層面： ? 不被尊重：客戶感覺不受尊重； ? 不平等待遇：主要是因為有過去的經(jīng)驗作比較 ， 大部分是由于價格 、 精神受到不平等的待遇； ? 受騙的感覺：由于經(jīng)銷商有意的欺瞞而導(dǎo)致客戶的不滿； ? 歷史經(jīng)驗的累積：從新車購入到售后服務(wù)的階段中 ， 累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨 。 2. 在處理方式方面 ，該投訴無法通過公司的售后政策、無法采用維修和技術(shù)手段實施解決。 14 客戶抱怨的類型 配件類 配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件。 不去抱怨 91%不回 來 抱怨沒有解決 81%不回 來 抱怨得到 解決 25%不回 來 抱怨很快解決 85%會 回 來 ? 面對客戶抱怨 ,我們應(yīng)掌握什么樣的機會 ? ? 爭取客戶的信任 ,贏得客戶的認同 ? 展現(xiàn)主動積極的服務(wù)形象 ? 創(chuàng)造忠誠客戶的機會 11 ? 抱怨 是 客戶 的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對它 ? 對待 客戶 的 抱怨 應(yīng)具備同理心， 爭 取客人的認同與信任 ? 抱怨 的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少讓客人覺得有些獲得 ? 抱怨 處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力 ? 面對客人的 抱怨 時，我們扮演 什么 角色？ 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生 抱怨的基本認知 12 二： 客戶抱怨的類型 13 客戶抱怨的類型 服務(wù)類 服務(wù)質(zhì)量：在服務(wù)客戶時，未能達到客戶的期望值，如服務(wù)態(tài)度不好、怠慢、輕率等。 滿意的客戶將會向他們的親朋好友推薦你的經(jīng)銷商。0 客戶抱怨管理 1 不“打”不相識？！ 請思考這句俗語的含義 2 解決客戶關(guān)心的問題和處理抱怨是一項真正的挑戰(zhàn)，可能是你工作中最富挑 戰(zhàn)性的一個方面。 這樣我們就能理解，接到抱怨是加強和擴大客戶隊伍和增加銷售和贏利的 絕好機會。 售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。 配件價格：客戶主觀認為配件價格過高或收費不合理。 3. 在客戶的心態(tài)方面 ，客戶的期望已超過車輛本身的賠償期望。 19 三：客戶抱怨處理流程與規(guī)范 20 客戶抱怨處理規(guī)范 基本要求 ? 服務(wù)站和客戶抱怨電話 ? 將客戶抱怨放在首位，不敷衍，不逃避 ? 店長 /服務(wù)經(jīng)理負責(zé)解決客戶的投訴 ? 處理好客戶抱怨 ,做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話訪問 ? 客戶抱怨處理將作為各服務(wù)站的考評依據(jù) 基本要領(lǐng) – ? 客戶抱怨的來源 ? 接待處理 ? 處理客戶情緒 ? 找出客戶的抱怨原因 21 客戶抱怨處理流程 ?服務(wù)站相關(guān)人員認真填寫 顧客投訴處理表 ，并在 2小時內(nèi)與客戶聯(lián)系 ?能獨立解決？ ?請求 SGM售后區(qū)域經(jīng)理 /相關(guān)部門協(xié)助解決 ?請求管理人員的支持 ASC/SGM ?立即解決投訴 ?3日內(nèi)了解顧客 ?對投訴處理的反饋 ?顧客是否滿意 ? ?分析投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案 ?顧客投訴處理表建檔 ，并提交給 SGM售后區(qū)域經(jīng)理 /相關(guān)部門 ?結(jié) 束 ?收到客戶的投訴要求 (信件/CAC/ASC/FMC) ?SGM與 ASC相關(guān)人員擬定處理方案 ?管理層能協(xié)商解決 ？ ?YES ?YES ?NO ?NO ?NO ?YES 22 重大投訴處理流程 N 跟 蹤 N NYYY Y 重 大 投 訴 處 理 流 程重大投訴 經(jīng)銷商 FM CCAC
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