客戶抱怨管理(編輯修改稿)
2025-03-13 13:07 本頁面
【文章內容簡介】 其他要求；深入了解客戶真實想法，同經(jīng)理討論解決方案！ 客戶受到驚嚇要求賠償精神損失 應對原則：原則上不支付精神賠償！ 應對要點：客戶通常在極為憤怒的狀態(tài)，應更為謹慎；及時與經(jīng)理交流共同處理；特別注意自己的言行！ 車輛無法使用賠償誤工費 – 應對原則：原則上經(jīng)銷上不支付誤工費；支付時也應冠以慰問金等名目！ – 應對要點：提出此類要求的客戶通常為法律人士或擅長此類交涉人士，言行應特別注意；及時會同經(jīng)理共同處理！ 35 客戶提出要向法院起訴 應對原則：為贏得官司而影響經(jīng)營往往得不償失；售后服務人員只與車主有交流的責任不應與律師身份的人討論法律問題！ 應對要點：避免驚慌，冷靜應對；及時通知公司相關部門與人員；把握客戶真實用意！ 來自客戶的威脅和恐嚇 應對原則：注意店內客戶與同事的人身安全！注意公司財產(chǎn)安全！ 應對要點：無理要求應拒絕；避免驚慌；及時通知公司相關部門！可考慮報警！ 消協(xié)或相關管理部門介入的事件 應對原則：注意證據(jù)收集；了解消協(xié)與相關管理部門的管轄權限！ 應對要點：公司相關人員處理協(xié)調；注意與客戶保持聯(lián)系與溝通！ 媒體針對車輛故障或事故進行采訪 應對原則：面對媒體時公司只能有一個聲音！ 應對要點：避免驚慌；注意言行；保持危機意識！ 36 五：類型客戶的應對 37 ? 主導型客戶： ? 特征：往往只重結果，而不關心過程，通常沒有耐心。 ? 行為特征：主導欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結果。 ? 應對方法： 正確 ? 清楚、具體、擊中實質 ? 有準備、安排有序 ? 問具體問題 ? 抓住問題、不跑題 ? 注重事實 ? 提供的事實有邏輯性 ? 給出選擇 類型客戶的應對方法 不 正確 ? 漫不經(jīng)心、浪費時間 ? 模糊不清、漏洞百出 ? 使對方無法把握 ? 閑聊 ? 辦事帶有個人色彩 ? 沒有邏輯、丟三落四 ? 替對方做決定 38 ? 分析型客戶 ： ? 特征：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認真。 ? 行為特征：做事喜歡分析、權衡利弊后再做決定；使用精確的語言，特別注重細節(jié)。 ? 應對方法： 正確 ? 有所準備 ? 考慮問題的所有方面 ? 具體說明你能做的事情 ? 樹立衡量體系 ? 堅持立場 ? 給他們時間做決定 不 正確 ? 沒有邏輯，秩序混亂 ? 只想知道結果 ? 許諾太多 ? 沒有依據(jù) ? 不能堅持到底 ? 強迫他們迅速做出決定 類型客戶的應對方法 39 ? 社交型客戶： ? 特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認可其觀點。 ? 行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。 ? 應對方法： 正確 ? 讓他們暢談自己的想法 ? 給他們時間和你交往 ? 談論他們的目標 ? 詢問他們對事情的看法 ? 要使他們興奮、有樂趣 ? 提供證據(jù) 不 正確 ? 經(jīng)常打斷客戶談話 ? 簡短的話語，不愛說話 ? 過于注重理論、數(shù)字 ? 花太多時間暢談想法 ? 不做決定 類型客戶的應對方法 40 需要特別重視的幾種投訴客戶 發(fā)泄型 象專家和領導一樣，習慣挑毛病 習慣型 老婆 上司 朋友 被迫型 無論如何要給個說法 秋菊型 41 ? 發(fā)泄型： ? 特征： 來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機發(fā)泄對某些認為不合理又無法說出口的事情的不滿，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費用過高的抱怨。 ? 應對方法： 花點時間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。 投訴客戶類型及應對方法 發(fā)泄型 42 ? 被迫型： ? 特征： 客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進退兩難，不得已作出投訴的樣子。 ? 應對方法： 動之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對話，說明真實情況。 抱怨客戶類型及應對方法 老婆 上司 朋友 被迫型 43 ? 習慣型： ? 特征： 象專家、領導或者長者一樣，習慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個別地區(qū)的文化習慣。 ? 應對方法： 用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。 抱怨客戶類型及應對方法 象專家和領導一樣，習慣挑毛病 習慣型 44 ? 秋菊型： ? 特征： 不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔所需費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。 ? 應對方法： 委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導客戶；給予一定的補償；如有機會就要當機立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準備。 抱怨客戶類型及應對方法 無論如何要給個說法 秋菊型 45 六： 投訴預防 46 ? 最好的解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生； ? 察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。 用預防來解決客戶抱怨 47 預防措施 和機制 客戶關懷 體系 如何預防客戶抱怨 售后服務工作 標準化并落實到位 服務人員 能力和技巧 預防 48 售后服務工作標準化并落實到位 ? 貫徹服務核心流程并控制關鍵點 ? 提升維修質量 ? 監(jiān)控產(chǎn)品質量 ? 日常工作檢查并改進 49 預防投訴的措施和機制 ? 落實首問責任制 ? 暢通的客戶反饋 /投訴渠道 ? 高效的投訴處理流程 ? 應急預案和快速反應
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