針對性化解客戶抱怨(編輯修改稿)
2025-02-04 00:27 本頁面
【文章內容簡介】 心，說其 信號不好欺騙“話民”，服務小姐答應查完后再回復。 隔日，小姐致電客戶，說該地區(qū)網(wǎng)絡質量很好，于 是，詢問客戶經(jīng)常使用場所，但認為不影響使用效果， 于是建議將卡換部手機使用或將卡送回檢測中心檢測 … … 經(jīng)過檢測，手機卡也沒有問題，于是客戶致電感謝 服務小姐，服務小姐建議，將手機送到維修中心，借電 信部門與手機商的良好關系，可以迅速得到最好的服務 ……… 案例 問題 請思考 解決客戶抱怨問題應持有的態(tài)度是什么 ? 請分析 解決客戶抱怨問題的關鍵點是什么？ 電話處理抱怨的技巧 態(tài) 度 回 應 提 問 判 斷 幫 助 時 機 客戶 滿意 電話處理抱怨要領 態(tài) 度 回 應 提 問 判 斷 幫 助 時 機 客戶電話投訴和抱怨的處理，要有良好的態(tài)度，該態(tài)度就 在于你在電話中的語氣 …… 客戶抱怨投訴，需要有人傾聽，因此傾聽時候，要不斷回 應，讓客戶感受到你在認真聽而且很“理解、認可” … 根據(jù)客戶抱怨，進行必要的提問，讓客戶感受到你認真接 受和關心，同時更清楚認識到客戶真正的問題 … 根據(jù)客戶陳述的風格、邏輯、脾氣、語氣等，來判斷客戶 的類型，并根據(jù)客戶個性實施針對性服務 …… 告訴客戶，你非常理解他，也記錄下他的投訴，你馬上及 時處理，會盡最大努力幫助他，并表示謝謝 …… 想在客戶電話投訴中直接解決客戶問題通常比較難，尤其 是客戶要求多多態(tài)度不好時，不妨用電話回訪方式處理 … 如何巧妙處理客戶的“不是” 客戶因為自身利益或認識問題，不會自己認識到自己的責任，或承認自己的過錯 …… ，面對 客戶的“不是” ，你將如何巧妙處理？ … 巧妙暗示 說明規(guī)定 告訴先例 癥狀分析 暗示明白 巧 妙 如何巧妙處理客戶的“不是” 不能直接指出客戶的“不是”，要根據(jù)問題和場景， 巧妙指出是客戶自身的“問題” … 不說客戶的責任，只說是企業(yè)的客戶管理規(guī)定， 而該規(guī)定恰恰是防止客戶責任引起的問題 … 暗示客戶你非常明白可能發(fā)生的事情，但你不能 讓客戶掌握到你在懷疑他的說詞 …… 告訴客戶，在你以前處理投訴案例中，你已經(jīng)處 理過類似的事情，但是 …… 設法讓客戶不斷回憶和回想，產(chǎn)品或發(fā)生癥狀前 出現(xiàn)過什么原因和現(xiàn)象 …… 巧妙暗示 說明規(guī)定 告訴先例 癥狀分析 暗示明白 無法解決客戶難題的 “妙術” 通過 多次或長時間 努力， 無法消除客戶抱怨 和解決客戶問題 ，或客戶總是不能接受方案 …… 換人術 拖延術 破綻術 乞憐術 終結術 妙 術 無法解決客戶難題的“妙術” 詳細將客戶和抱怨情況告訴同事，由同事出面處理， 但要考慮同事的處理風格能符合客戶個性要求 …… 每次努力都無法處理好，不要繼續(xù)交涉，告之客戶 你將再次去協(xié)調努力 …… 故意賣個明顯處理不足的地方給客戶，經(jīng)過反復交 涉，作出退讓，達成處理目的 …… 告訴客戶，因為幫助你，多次跟有關部門和主管交 涉，現(xiàn)在已經(jīng)受到領導的責怪，自己會被 …… 告訴客戶，你已經(jīng)盡最大努力，相關部門和主管已 經(jīng)作出不可更改的決定，你已經(jīng)無法再努力 …… 換人術 拖延術 破綻術 乞憐術 終結術 情 景 演 練 “甩掉”無法解決客戶問題的煩惱 ▼ 每人在紙條上 , 寫下自己日常工作中最大 的無法解決的客戶抱怨問題 ▼ 不要署名 , 將紙條揉成一團仍到紙簍里 ▼ 每組抽選出二名成員 , 每人到紙簍里檢起 一個紙團 , 當眾讀出上面問題并給出應對 建議 ▼ 如果大家對回答的答案不滿意 ,
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1