4客戶抱怨應(yīng)對話術(shù)(編輯修改稿)
2025-02-12 19:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 點評 : 直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。 20 客戶應(yīng)答術(shù) 為什么前大燈有水氣 ?前大燈有時會有少量霧氣， 打開車燈一段時間霧氣又消失 ? 為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。 21 客戶應(yīng)答術(shù) 我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉(zhuǎn)不動 ? 這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手擰鑰匙即可。 客戶應(yīng)答術(shù) 清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高 (1000}1200rpm)行駛時沖 擊過大 ? 如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因為節(jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣「 〕 位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個重新學習的過程。應(yīng)該不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復(fù)正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。 22 客戶應(yīng)答術(shù) **的配件怎么這么貴啊 ?你站的配件，為何這么貴 ? 首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標價，您可以在全國任何一家服務(wù)站進行咨詢和對比配件的價 格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴 (舉例，掌握其它品牌車型比 **配件貴的項目 )。再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔保，這里更換的配件有 1 年或 10萬公里的保修期 。最后， 優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命， 保證您的行車安全。 23 客戶應(yīng)答術(shù) 連配件都沒有，還是什么的 4S店 ?怎么這樣的配件都沒有備呢 ? 很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準備。 【 如果預(yù)約有幫助的話 ] 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準備好配件，節(jié)省你的時間。 24 客戶應(yīng)答術(shù) 保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢 ?你們的 車保養(yǎng)費用太高了，比修理廠高多了 ! 4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證 。費用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分， 我們按照 **公司要求還為您提供其他檢測項目，包括 XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。 【 客戶對比時 ]與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪 ?道理都是一樣的。 25 客戶應(yīng)答術(shù) 你們這么大的 4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間 !噴漆時間怎么要那么長 ? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的 !（對于事故車著急要求修復(fù)和提車的用戶） 【 針對作業(yè)內(nèi)容的說明 ] 噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有好多工序，實實在在 (需要的話可以給客戶工序板看，講解 )。另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要 時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項都嚴格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相 對的長了一些。 【 針對用戶等待時間過長的說明 ](人多的情況 ) 我們是斯柯達指定的 4S店，質(zhì)量和工藝都有嚴格保證，噴漆車輛相對比較多，時間會稍長一點。 【 補充說明 ] 請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎 ?另外，我們建議您下次來店時能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時間，好嗎 ? 26 客戶應(yīng)答術(shù) 你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧 !來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間 ! 可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實細致流程的最 大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎 ?「交車時，反問法 ]每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障 與維修的最好參考。 27 客戶應(yīng)答術(shù) 我在外面更換的配件才 200多元，你們這里為什么就要400多 ? 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的 客戶應(yīng)答術(shù) 工時費太貴 ! 工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟水平制定的，與當?shù)氐墓r相符合。 28 客戶應(yīng)答術(shù) 我可以進車間看一下我的車嗎 ?我可以到車間看著進行維修嗎 ? 可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。 29 客戶應(yīng)答術(shù) 4S店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜 ? 我們 4S店是嚴格按照 **技術(shù)要求、工藝規(guī)范、 XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個環(huán)節(jié)都是嚴格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質(zhì)量啊 ! 30 客戶應(yīng)答術(shù) CD機為什么總是壞 ? 這個 CD機為原裝 CD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版 CD,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進行操作， CD機也會出問題的。請使用前詳細看看使用說明書。 31 客戶應(yīng)答術(shù) 來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊 !什么時候在我們那里也建一家 4S店 ?我每來一次服務(wù)站都需要跑 500多公里，什么時候我們那里才會有服務(wù)站 ?
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