針對性化解客戶抱怨客戶服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)課程(已修改)
2025-06-12 13:15 本頁面
【正文】 針對性化解客戶抱怨 主講 :子 秋 客戶服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)課程 化解抱怨 解決客戶問題 消除客戶疑慮 獲得客戶認(rèn)同與認(rèn)可 獲得客戶滿意與忠誠 排除客戶不滿與抱怨 一、客戶抱怨與處理方法 □ 客戶為什么抱怨？ □ 客戶抱怨原因分析 □ 客戶抱怨行為表現(xiàn)類型 □ 面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備 □ 接聽客戶抱怨基本步驟與方法 □ 客戶抱怨后回訪基本方法 二、有效化解客戶抱怨的技巧 □ 電話處理抱怨的要領(lǐng) □ 如何巧妙處理客戶的 “ 不是 ” □ 無法解決客戶難題的 “ 妙術(shù) ” □ 不同類型客戶的抱怨處理技巧 □ 如何判斷 “ 搔擾 ” 性電話 □ 如何正確處理 “ 搔擾 ” 性電話 客戶抱怨與流失 通常，每個企業(yè)，特別是服務(wù)性企業(yè)和機構(gòu)，都 會出現(xiàn)客戶抱怨現(xiàn)象 …… 從某種意義上來說，客戶抱怨和投訴是件好事， 有利于企業(yè)和機構(gòu)及時改善自身的問題，因此客戶抱 怨和投訴是企業(yè)的晴雨表。關(guān)鍵在于，恰當(dāng)處理大多 數(shù)客戶的抱怨和投訴，并分析原因研究對策進(jìn)行改善， 是每個企業(yè)必須解決的現(xiàn)實問題，否則，會造成客戶 極度的不忠誠，和客戶大流失 … 如果客戶抱怨和投訴沒有得到解決，客戶產(chǎn)生不 滿，就會將不滿傳達(dá)給 510人、而這 511人又會傳達(dá) 給 511人，于是就會造成惡性傳播，損害企業(yè)的聲譽 ……… 請回答 不能針對性化解客戶抱怨 , 對企業(yè)有什么危害 ? 研討 問題 請分析 為什么說客戶抱怨對企業(yè)來說是件好事 ? 客戶為什么抱怨 客戶壓力 客戶不滿意 客戶有情緒 商品、服務(wù) 外界影響、 自身因素等 客戶抱怨 原因 抱怨 投訴 客戶抱怨與投訴期望獲得什么呢 ? 客戶為什么抱怨？ 客戶期望受到損失得到補償 客戶期望新的要求和利益得到滿足 客戶發(fā)泄個人不滿得到情感補償 客戶通過不滿發(fā)泄以報復(fù)他人 …… 補 償 發(fā) 泄 客戶抱怨原因分析 不滿意 有壓力 有情緒 心 態(tài) 后 悔 個 性 客戶抱怨 六大原因 客戶抱怨原因分析 期望沒有得到滿足、某種承諾沒有得到兌現(xiàn)、 某種要求沒有被滿足、事后產(chǎn)生后悔 …… 很累、受到壓力與刺激、遇到挫折、受到不客 氣答復(fù)、冷漠和粗魯 …… 沒人理睬、沒有被尊重、受到嘲笑和質(zhì)疑、發(fā) 生了不愉快的爭論、有情緒控制不住想發(fā)泄 … 覺得自己是客戶必須擁有相應(yīng)的權(quán)利、感覺被 欺騙、通過抱怨設(shè)法得到更多利益、不信他人 購買前的沖動與購買后的理智矛盾、感覺到被 人欺騙、吃虧、被人不好評價與影響、 …… 個性偏好、不喜歡他人的裝束和特點、強詞奪 理而不管是否正確、喜歡抬杠、看人不順眼 … 不滿意 有壓力 有情緒 心 態(tài)
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