國品黔茶茶業(yè)公司客戶服務培訓課程ppt(編輯修改稿)
2025-07-08 20:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不得體 第一態(tài)度方面。一味地推銷，不顧客戶反應。 第二 言語方面。不打招呼，也不答話。 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 第三 銷售方式方面。不耐煩把展示中的商品拿給客戶看。 （ 2）給客戶付款造成不便。算錯錢 (3)運輸服務不到位。送大件商品時送錯地方。 ? 宣傳誤導 廣告承諾不予兌現(xiàn)等 ? 企業(yè)管理不善 客戶投訴的心理狀態(tài)分析 （ 1）發(fā)泄的心理 客戶遭遇不滿而投訴，一個最基本的需求是將不滿傳遞給商家，把自己的怨氣，抱怨發(fā)泄出來。耐心的傾聽是幫助客戶發(fā)泄的最好方式，切忌打斷客戶，讓他的情緒宣泄中斷。 （ 2）尊重的心理 所有客戶來尋求投訴都希望獲得到關注和對他所遭遇問題的重視，以達到心理上的被尊重。在投訴過程中，商家能否對客戶本人給予認真接待，及時表示歉意，及時采取有效的措施等，都被客戶作為是否受尊重的表現(xiàn)。 （ 3）補救的心理 客戶投訴的目的在于補救，因為開客戶覺得自己的權益受到了損傷。 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 （ 4）認同心理 客戶在投訴過程中，一般都努力向商家證實他的投訴是對的和有道理的，希望獲得商家的認同。 （ 5）表現(xiàn)心理 客戶前來投訴，往往潛在地存在著表現(xiàn)的心理。即是在投訴和批評，也是在建議和教導。 （ 6）報復心理 客戶投訴時，一般對于投訴的所失、所得有著一個雖然粗略卻是理性的經(jīng)濟預期。 如果不涉及經(jīng)濟利益，僅僅為了發(fā)泄不滿情緒，回復心理平衡，客戶一般會選擇抱怨、批評等對公司殺傷力并不大的方式。 二、有效處理客戶投訴的意義 有效處理客戶投訴的意義 客戶投訴可以對公司產(chǎn)生如下四個方面的積極意義： (1)客戶抱怨有利于公司進步 （ 2）客戶投訴是公司維持老客戶的契機 （ 3）客戶投訴是公司建立忠誠的契機 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 為客戶投訴提供方便 （ 1）使用投訴問卷或免費電話 （ 2）隨機尋找一些客戶，詢問他們的想法。 （ 3）以客戶的身份去向客戶了解情況、 處理客戶投訴的步驟 （ 1)記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容。 （ 2）判定投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，先確定客戶投訴的類別，再判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立。即可以婉轉的方式答復客戶，已取得客戶的諒解，消除誤會。 (3)確定投訴處理責任。 （ 4）調查分析投訴原因 （ 5）提出處理方案 （ 6）提交主管領導批示。 （ 7）通知客戶，實施處理方案 （ 8）總結評價 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 三、一般投訴處理技巧 一般投訴的處理技巧 （ 1）態(tài)度誠懇，耐心傾聽 （ 2）把握客戶的真正意圖 ① 注意客戶反復重復的話 ② 注意客戶的建議和反問 ③ 注意客戶的反應 （ 3）做好記錄，歸納客戶投訴的基本信息 ① 發(fā)生了什么事情？ ② 事情是何時發(fā)生的？ ③ 有關的商品是什么？價格多少？ ④ 當時的營業(yè)人員是誰？ ⑤ 客戶真正不滿的原因何在？ ⑥ 這位客戶是否為企業(yè)的老主顧？ 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 （ 4)回應客戶，對投訴內(nèi)容表示理解 （ 5）及時答復或協(xié)商處理 （ 6)處理結果上報客戶服務中心 四、投訴涉及的表格 (在后面） 五、客戶溝通的基礎知識 溝通的概念 溝通（ munication)是一種信息交換的過程。溝通是在兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。 溝通的作用 （ 1）溝通可滿足個體與他人互動的人際關系 （ 2）溝通可以加強和肯定自我 六、
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