國品黔茶茶業(yè)公司客戶服務(wù)培訓(xùn)課程ppt-文庫吧在線文庫
【正文】 第三 銷售方式方面。經(jīng)營一家公司，總會不斷地碰到客戶投訴，除非企業(yè)壓根沒有客戶。在服務(wù)過程當(dāng)中，不管你是主動打電話拜訪，還是客戶打電話來投訴。 A復(fù)述事實(shí)的技巧 ? 分清責(zé)任 服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，驗(yàn)證所聽到的內(nèi)容。服務(wù)也是客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。 (2)成長欲、成功欲 這個(gè)是人類需求的一種。例如：提出對方樂意回答的問題等。 (3)、全力以赴做好最初的幾分鐘 要讓一個(gè)素不相識或相識不久的客戶，在短短兩三分鐘內(nèi)產(chǎn)生“這個(gè)人好像蠻可靠的”、“這個(gè)人真有趣”的感覺，絕非三言兩語就能辦到的。如果本來坐著的，至少起來欠欠身，以表示對客戶的歡迎，臉上露出笑容，這些都是基本的。 客戶服務(wù)技巧 C 沉默型 這類客戶態(tài)度往往很好，對人很熱情，滿面笑容，彬彬有禮，但是很少說話，服務(wù)人員一定要讓他先開口說話。在銷售時(shí)，不妨從此處著手試探客戶最關(guān)心的禮儀點(diǎn)是否在此。 （ 6）服務(wù) 因服務(wù)好而吸引客戶的商店、餐廳、酒吧比比皆是。 （ 2）、復(fù)述技巧 一方面復(fù)述事實(shí)，另一面復(fù)述情感。這一點(diǎn)事非常關(guān)鍵的。不知不覺間，我們已經(jīng)進(jìn)入了消費(fèi)時(shí)代。不打招呼，也不答話。 （ 2）尊重的心理 所有客戶來尋求投訴都希望獲得到關(guān)注和對他所遭遇問題的重視，以達(dá)到心理上的被尊重。 二、有效處理客戶投訴的意義 有效處理客戶投訴的意義 客戶投訴可以對公司產(chǎn)生如下四個(gè)方面的積極意義： (1)客戶抱怨有利于公司進(jìn)步 （ 2）客戶投訴是公司維持老客戶的契機(jī) （ 3）客戶投訴是公司建立忠誠的契機(jī) 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 為客戶投訴提供方便 （ 1）使用投訴問卷或免費(fèi)電話 （ 2）隨機(jī)尋找一些客戶，詢問他們的想法。 （ 4）調(diào)查分析投訴原因 （ 5）提出處理方案 （ 6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。下面有 10個(gè)小建議可以幫助服務(wù)人員成為一個(gè)好的傾聽者。 八、掌握有效溝通的語言 服務(wù)人員的話語特點(diǎn) ① 語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白 ② 突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ③ 真實(shí)、準(zhǔn)確 ④ 說話文明 ⑤ 話語因人而異 ⑥ 調(diào)整自己的音量和講話速度 服務(wù)人員的聲音 音量適中 發(fā)音要清晰 客戶信息收集 一、客戶信息收集的目的 主要是通過建立客戶信息檔案，對客戶各方面的信息進(jìn)行收集、匯總。用文件夾收集好每天的客戶信息，并理好目錄。 投訴發(fā)生 處理并填寫表格 處理結(jié)果發(fā)回總部 對客戶服務(wù)的四大平臺 對客戶服務(wù)的四大平臺 店面客戶退（換）貨信息反饋 （ 1）、退（換）貨處理要求 在店面如果遇到顧客要求退（換）貨的情況時(shí)，要按照退（換）貨的制度執(zhí)行，如果不能給顧客退（換）貨，就按照之前所講到的客戶服務(wù)技巧進(jìn)行處理。 。審核通話以后。 (3）、 消費(fèi)者申辦此卡要填寫會員卡申辦資料，申辦成功后，會員卡可以轉(zhuǎn)借他人使用。這種情況可以退（換 )貨。 要確?？偛靠蛻舴?wù)專員收到客戶信息。 填寫表格的注意事項(xiàng) （ 1）如下圖所示表格，如姓名、電話 、等是重點(diǎn)填寫項(xiàng)目。 ? 初次與客戶接觸時(shí)，最好先從客戶感興趣的話題入手，不要直截了當(dāng)?shù)卦儐柨蛻羰欠裨敢赓徺I，一定要注意循序漸進(jìn)。具體技巧有： 既要聽事實(shí)又要聽情感 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 適時(shí)發(fā)問，幫助客戶理清頭緒 清楚地聽出對方的談話重點(diǎn) 適時(shí)地表達(dá)自己的意見 肯定對方的談話價(jià)值 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 保持微笑 避免虛假的反應(yīng) 如何成為好的聆聽者 排斥是傾聽的一大挑戰(zhàn)。了解客戶投訴的內(nèi)容后，先確定客戶投訴的類別，再判定客戶投訴的理由
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