國(guó)品黔茶茶業(yè)公司客戶服務(wù)培訓(xùn)課程ppt-資料下載頁(yè)
2025-05-24 20:58本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】給客戶以職業(yè)化的第一印象。作為客戶，他非常關(guān)注服務(wù)人員帶給他的第一感受。在這個(gè)問題我們需要注意兩點(diǎn)：第一個(gè)人形象，第二服務(wù)態(tài)度。至少起來欠欠身，以表示對(duì)客戶的歡迎，臉上露出笑容，這些都是基本的?？康摹?、“這個(gè)人真有趣”的感覺，絕非三言兩語(yǔ)就能辦到的。意態(tài)度，或者及時(shí)掌握客戶需求。在店面的營(yíng)業(yè)人員每天要接待各種各樣的客戶，要想讓他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧。接待新上門的客戶要注意禮貌。對(duì)女性客戶要突出時(shí)尚、美感。人際關(guān)系也是一項(xiàng)購(gòu)買的重要理由。過程當(dāng)中，不管你是主動(dòng)打電話拜訪，還是客戶打電話來投訴。客戶長(zhǎng)久地保持良好的關(guān)系，可以避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把自己的客戶搶走。20多年前，“投訴”還是一個(gè)陌生的，帶點(diǎn)港臺(tái)味道的名詞。經(jīng)營(yíng)一家公司，總會(huì)不斷地碰到客戶投訴，除非企業(yè)壓根沒有客戶。處理客戶投訴，已經(jīng)成為公司的必修課。顧客的不滿意表述，無論合理還不是不合理。
【正文】 特別注意，在第二天要把前一天錄入電腦的客戶信息發(fā)給總部客戶服務(wù)部門。 要確保總部客戶服務(wù)專員收到客戶信息。 收集信息 錄入信息 發(fā)給總部信息 對(duì)客戶服務(wù)的四大平臺(tái) 一、信息的反饋 投訴信息反饋 在店面發(fā)生投訴時(shí)，一般的小投訴，要及時(shí)填寫 《 客戶投訴接待跟蹤表 》 。 《 客戶電話及信函投訴記錄 》 然后把處理以后的結(jié)果發(fā)回到總部。 如遇到重大投訴，可以把情況及時(shí)告知總部客戶服務(wù)中心，由總部客戶服務(wù)中心來解決。 投訴發(fā)生 處理并填寫表格 處理結(jié)果發(fā)回總部 對(duì)客戶服務(wù)的四大平臺(tái) 對(duì)客戶服務(wù)的四大平臺(tái) 店面客戶退（換）貨信息反饋 （ 1）、退（換）貨處理要求 在店面如果遇到顧客要求退（換）貨的情況時(shí)，要按照退（換）貨的制度執(zhí)行，如果不能給顧客退（換）貨，就按照之前所講到的客戶服務(wù)技巧進(jìn)行處理。 有一張 《 零售商品退 (換）貨流程 》 表 (2)、退（換）貨制度 發(fā)錯(cuò)了 就是顧客要的茶，營(yíng)業(yè)員賣給他的茶與他們想要的茶不一樣，這種情況可以退（換）貨。 不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 例如茶的包裝，上面沒有生產(chǎn)日期等 不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，可以退（換）貨。 過期 就是茶葉保質(zhì)期，快過期了。這種情況可以退（換 )貨。 運(yùn)輸問題 當(dāng)顧客買得多的時(shí)候，請(qǐng)運(yùn)輸公司運(yùn)輸 ，在這個(gè)過程中由于運(yùn)輸?shù)膯栴}，導(dǎo)致商品損壞，可以退（換 )貨 .不過運(yùn)輸公司也要負(fù)責(zé)任。 對(duì)客戶服務(wù)的四大平臺(tái) 對(duì)客戶服務(wù)的四大平臺(tái) 客戶信息收集 收集信息 記錄信息 發(fā)回到總部客服中心 對(duì)客戶服務(wù)的四大平臺(tái) 二、會(huì)員卡的使用 盡量激勵(lì)客戶申請(qǐng)成為會(huì)員 入會(huì)資格 公司 VIP會(huì)員卡分為 “ 至尊 ” 卡 、 “ 至仁 ” 卡 、 “ 至善 ” 卡三種 。 單次購(gòu)買茅臺(tái)酒以外的產(chǎn)品 5000元以上 、 8000元以下的客戶 ， 可以辦理至善卡 ，享受店面除特殊商品以外的 ； 單次購(gòu)買除茅臺(tái)酒以外的產(chǎn)品 8000元以上 、 10000元以下的客戶 ， 可以辦理至仁卡 ， 享受除特殊商品以外的 ； 單次購(gòu)買除茅臺(tái)酒以外的商品 10000（ 含 ） 元以上的客戶 ， 可以辦理至尊卡 ， 享受除特殊商品以外的產(chǎn)品 。 。 在店面的營(yíng)業(yè)人員 ，要激勵(lì)顧客填寫客戶信息。 對(duì)客戶服務(wù)的四大平臺(tái) 會(huì)員卡使用 （１）、會(huì)員持卡到國(guó)品黔茶連鎖各分店（有國(guó)品黔茶統(tǒng)一 LOGO）購(gòu)買指定產(chǎn)品（由國(guó)品黔茶與加盟連鎖店預(yù)先約定），享受會(huì)員價(jià)格優(yōu)惠。 （２）、持卡人可隨時(shí)關(guān)注國(guó)品黔茶會(huì)刊及網(wǎng)站信息，享受國(guó)品黔茶公布的會(huì)員多項(xiàng)服務(wù)。 (3）、 消費(fèi)者申辦此卡要填寫會(huì)員卡申辦資料，申辦成功后，會(huì)員卡可以轉(zhuǎn)借他人使用。 對(duì)客戶服務(wù)的四大平臺(tái) 對(duì)客戶服務(wù)的四大平臺(tái) 三、短信平臺(tái) 在總部客戶服務(wù)部，建立了短信平臺(tái)，可以群發(fā)短信。在每個(gè)重大節(jié)日前后，可以由總部群發(fā)短信到各個(gè)客戶的手機(jī)里。 短信群發(fā)審核制度 由各個(gè)店面的店長(zhǎng)寫短信內(nèi)容，交由到總部，進(jìn)行審核。審核通話以后?？梢匀喊l(fā)出去。 對(duì)客戶服務(wù)的四大平臺(tái) 四、網(wǎng)站平臺(tái)正在建設(shè)中 具體內(nèi)容請(qǐng)看 《 制對(duì)加盟商的客戶服務(wù)制度 》 ，及制對(duì)終端客戶的 《 客戶服務(wù)制度 》
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