國(guó)品黔茶茶業(yè)公司客戶服務(wù)培訓(xùn)課程ppt(存儲(chǔ)版)
【正文】 （ 2）給客戶付款造成不便。 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 （ 4）認(rèn)同心理 客戶在投訴過(guò)程中，一般都努力向商家證實(shí)他的投訴是對(duì)的和有道理的，希望獲得商家的認(rèn)同。 （ 2）判定投訴是否成立。 溝通的作用 （ 1）溝通可滿足個(gè)體與他人互動(dòng)的人際關(guān)系 （ 2）溝通可以加強(qiáng)和肯定自我 六、傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的作用 ① 體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和關(guān)心 ② 獲得相關(guān)信息 ③ 解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的基本要求是集中注意力，用心去聽(tīng)。例如“您今天有時(shí)間嗎？” （ 3)提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎 服務(wù)人員提問(wèn)時(shí)需要特別注意的一些事項(xiàng)： ? 要盡可能得站在客戶的立場(chǎng)上提問(wèn)，不要僅僅圍繞著自己的銷售目的與客戶溝通 ? 對(duì)于某些敏感性問(wèn)題盡可能地回避，如果這些問(wèn)題的答案卻是對(duì)你很重要，那么不妨在提問(wèn)之前換一種方式試探，等到確認(rèn)客戶不會(huì)產(chǎn)生反感時(shí)再進(jìn)行詢問(wèn)。 填寫(xiě)表格 根據(jù)表格內(nèi)容，認(rèn)真填寫(xiě)。 特別注意，在第二天要把前一天錄入電腦的客戶信息發(fā)給總部客戶服務(wù)部門。 過(guò)期 就是茶葉保質(zhì)期，快過(guò)期了。 （２）、持卡人可隨時(shí)關(guān)注國(guó)品黔茶會(huì)刊及網(wǎng)站信息，享受國(guó)品黔茶公布的會(huì)員多項(xiàng)服務(wù)?？梢匀喊l(fā)出去。 在店面的營(yíng)業(yè)人員 ，要激勵(lì)顧客填寫(xiě)客戶信息。 有一張 《 零售商品退 (換）貨流程 》 表 (2)、退（換）貨制度 發(fā)錯(cuò)了 就是顧客要的茶，營(yíng)業(yè)員賣給他的茶與他們想要的茶不一樣，這種情況可以退（換）貨。便于查找。并為完善銷售策略，客戶服務(wù)策略提供依據(jù)。 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 ? 不要忙著說(shuō)話，聽(tīng) ? 不要急著下結(jié)論 ? 注意“言外之意” ? 提出問(wèn)題 ? 避免外界干擾 ? 保持心胸開(kāi)闊 ? 利用你的智慧 ? 做出反應(yīng) ? 引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶開(kāi)口說(shuō)話 ? 改變不良傾聽(tīng)習(xí)慣 七、提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的作用 在服務(wù)過(guò)程中，巧妙地向客戶提問(wèn)對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)有著重要的作用： ① 有利于把握并滿足客戶需求 ② 有利于保持良好的客戶關(guān)系 ③ 有利于減少與客戶之間的誤會(huì) 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 提問(wèn)的技巧 （ 1）開(kāi)放式提問(wèn)技巧 所謂開(kāi)發(fā)性問(wèn)題，就是不限制客戶回答問(wèn)題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。 （ 7）通知客戶，實(shí)施處理方案 （ 8）總結(jié)評(píng)價(jià) 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 三、一般投訴處理技巧 一般投訴的處理技巧 （ 1）態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng) （ 2）把握客戶的真正意圖 ① 注意客戶反復(fù)重復(fù)的話 ② 注意客戶的建議和反問(wèn) ③ 注意客戶的反應(yīng) （ 3）做好記錄，歸納客戶投訴的基本信息 ① 發(fā)生了什么事情？ ② 事情是何時(shí)發(fā)生的？ ③ 有關(guān)的商品是什么？?jī)r(jià)格多少？ ④ 當(dāng)時(shí)的營(yíng)業(yè)人員是誰(shuí)？ ⑤ 客戶真正不滿的原因何在？ ⑥ 這位客戶是否為企業(yè)的老主顧？ 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 （ 4)回應(yīng)客戶，對(duì)投訴內(nèi)容表示理解 （ 5）及時(shí)答復(fù)或協(xié)商處理 （ 6)處理結(jié)果上報(bào)客戶服務(wù)中心 四、投訴涉及的表格 (在后面） 五、客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí) 溝通的概念 溝通（ munication)是一種信息交換的過(guò)程。 （ 3）以客戶的身份去向客戶了解情況、 處理客戶投訴的步驟 （ 1)記錄投訴內(nèi)容。在投訴過(guò)程中，商家能否對(duì)客戶本人給予認(rèn)真接待，及時(shí)表示歉意，及時(shí)采取有效的措施等，都被客戶作為是否受尊重的表現(xiàn)。 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧
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