【正文】 礙做出預(yù)期 同客戶進(jìn)行會前談話 可能要求你向視圖協(xié)助部門提交圖表，或向打字員提交文稿。交流的目的是什么？ 有些時候，如果關(guān)鍵的客戶人員全程都參與了項(xiàng)目，他們就會認(rèn)為沒有必要在項(xiàng)目結(jié)束時作正式的演示或者報告。 建立自信和相互信任 包括： 集中精力于問題的答案 當(dāng)然 ， 仔細(xì)思考我們的解決方案 — 提出 、 論證和檢驗(yàn)假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的 。 誰是決策影響者 －啟動 2 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 13 目標(biāo)： 向每一位聽眾傳達(dá)每一條信息的最佳時機(jī) 、 恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞? 新的客戶服務(wù)人員對于代表麥肯錫面對客戶和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃過 程發(fā)揮著重要作用 。 盡管在這個階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有直接的聯(lián)系 ， 但是客戶可以幫你為 以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ) ， 你為團(tuán)隊(duì)交流活動所做的 第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司 或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起 。 觀察項(xiàng)目內(nèi)容中的數(shù)據(jù) ， 不斷問自己 “ 那么又怎樣 ？ ” 試著闡明主要觀點(diǎn) ， 就是那些 “ 那么又怎樣 ？ ” ， 一開始可以采用口頭或書寫的交流形式 。 對交流作精心的準(zhǔn)備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進(jìn)行 182。拿到本手冊的 McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 4 （二） 因此在這一章中我們將了解咨詢過程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。 遺憾的是 ， 在我們處心積慮于問題分析時 ， 很容易形成一些不好的交流習(xí)慣 。 3. 更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能： 強(qiáng)迫自己寫備忘錄、報告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì) 中其他成員會有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動提出在會議 或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 8 （ 三 ） ☆ 交流方面的專家在項(xiàng)目始終都會對你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助 ※ 在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作 ※ 在整個交流的策略上為客戶著想 ※ 為同客戶進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備 ☆結(jié)交你辦公室里的交流專家 ※ 偶爾問幾個馬上就能答案的問題 ※ 討論工作中某一部分的研究方法 ※ 向他們詢問跟交流相關(guān)的任何問題 ☆假如你從項(xiàng)目一開始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費(fèi)時間 有了這些開始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過程的 五個典型階段。 成為團(tuán)隊(duì)的一員 有效提示： 練習(xí)用口頭金字塔來同團(tuán)隊(duì)共享某觀點(diǎn) （ 比如以一個要點(diǎn)開頭 ， 然后支持它 ） 學(xué)會密切關(guān)注 ， 培養(yǎng)對客戶歷史 、 需求和文化的理解 學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助 學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個報告的流程 — 文字和圖表方面的幫助 閱讀項(xiàng)目建議書 傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤點(diǎn)、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點(diǎn)、成見和可行的選擇范圍 表達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣、認(rèn)真程度。 計(jì)劃書的一部分就是交流的策略 ， 確?？蛻粼陧?xiàng)目中的參與程度 、 解決方案確實(shí)符合客戶利益至上和實(shí)施計(jì)劃切實(shí)可行 。 他們相互之間交流的方式 在一部分工作中擔(dān)任直接的研究者，提供項(xiàng)目文本 向客戶學(xué)習(xí)他們恰當(dāng)?shù)男袨? 這個過程中最重要的一部分就是在 客戶與團(tuán)隊(duì)之間建立一致意見 。 －提出解決方案 1 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 15 盡管當(dāng)我們與別人會面時是出色的聽眾 ， 但是當(dāng)我們向別人 傳達(dá)思想時 ， 有時會在 “ 傾聽 ” 這一環(huán)節(jié)上犯錯誤 。 在第三階段你很可能會有很多與客戶交流的機(jī)會 — 比如 ， 給秘書打電話來安排一次會面；同來自客戶的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行的午餐談話；同中層經(jīng)理非正式會晤以檢驗(yàn)剛剛做出的結(jié)論；或是向董事會正式陳述推薦方案 。 提出看法 ， 承擔(dān)智力風(fēng)險 ， 傾聽其他團(tuán)隊(duì)成員的意見 ， 提供支援 有效提示： 切勿超過最后期限 ， 提醒其他團(tuán)隊(duì)成員最后期限 自始至終分享調(diào)研成果 ， 不要有所保留 ， 期待完全確認(rèn) ， 不斷完善 利用團(tuán)隊(duì)的付出來豐富和集中正在進(jìn)行的分析 讓客戶參與進(jìn)來 ， 表現(xiàn)出耐心 ， 真正傾聽和學(xué)習(xí) 收集有關(guān)個人信息 識別交流策略所需的變革 觀察對早期假設(shè)的反應(yīng)；了解需要 進(jìn)行會面 提出有關(guān)資料收集的要求 同關(guān)鍵參與方一起檢驗(yàn)假設(shè) 開研討會 有效利用幻燈片演示 使用： 討論框架、演示圖 會前 /會后備忘錄 你的記錄 對照你的調(diào)查結(jié)果和別人做的觀察 明白整個項(xiàng)目內(nèi)容 向分析者 /信息搜尋者提出數(shù)據(jù)要求 準(zhǔn)備研討會（同協(xié)助交流人員一起） 討論交流策略的變化 討論分析結(jié)果、綜合評價及分析的方變化 準(zhǔn)備（同交流協(xié)助人員一起） 備忘錄 /討論框架 /早期假設(shè) /方案演變回顧 訪談指南 /筆錄 /調(diào)查數(shù)據(jù)包 /相關(guān)簡報 /文章 /分析思路 /假設(shè) /改進(jìn)方案 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 提出解決方案 圖 3－ 3 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 17 給出實(shí)施建議：鞏固客戶地位 在第四階段（圖 34），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎(chǔ)，我們必須繼續(xù)對處在變化中的觀點(diǎn)保持敏感，在任何正式的演示前簡要地了解方案涉及的各方，并且象在整個問題解決過程中那樣注意傾聽和響應(yīng)。 彌補(bǔ)重要的漏洞 即使時間非常緊迫，開上半小時或一小時的 會，只須關(guān)注于項(xiàng)目簡介、組織結(jié)構(gòu)、演變過程和小結(jié)非常有可 能極大地改善團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作。 在報告產(chǎn)生過程中展示報告 學(xué)會綜合而不僅僅概括 更進(jìn)一步，我們在持續(xù)不斷的交互過程中表現(xiàn)出來的熱情和興致對于客戶項(xiàng)目按部就班地得以進(jìn)行起重要的作用。 與團(tuán)隊(duì)協(xié)同一致采取行動 — 如同客戶保持接觸 發(fā)起變革 保持敏感，知道何時介入，何時退出 討論后果、時間安排、潛在障礙 /解決方案 開研討會（技能培養(yǎng)，方向指引） 在整個組織內(nèi)協(xié)助交流 協(xié)助進(jìn)行前導(dǎo)測試 使用： 方案實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃藍(lán)圖 備忘錄 會談的材料 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 DPP 汲取從前的教訓(xùn) 瀏覽報刊雜志 策劃取得小的勝利 規(guī)劃后續(xù)步驟 就方案的進(jìn)行方式、反響互換看法，必要時提供額外幫助 準(zhǔn)備（同交流協(xié)同人員一起） 方案草稿 /備忘錄 /會議或研討會資料 /工作描述 /手冊 /7s分析 就接下來的活動方案作決定 — 誰為哪項(xiàng)工作負(fù)責(zé) 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 圖 3－ 5 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 22 B. 準(zhǔn)備一次交流 交流可以有很多種形式 。 客戶交流的目標(biāo)同樣是在進(jìn)取精神方面有所不同。 可能反應(yīng)？ 我們對客戶的言行有什 么明確要求 ? 我們的目標(biāo)是否反映了 明確訊息（二） 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 28 分析聽眾 理解聽眾的特點(diǎn)能 幫你樹立現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)， 聽眾是由什么樣的人組 成的？ 你能在把客戶中層管理者的理解傳遞給團(tuán)隊(duì)的過程中扮演重要角色。 最近幾年這張表已經(jīng)擴(kuò)充了好幾倍， 并且將隨著技術(shù)進(jìn)步繼續(xù)擴(kuò)充。 為使交流活潑和有效率地進(jìn)行，一些團(tuán)隊(duì)使用綜合的交流模式。 就像報紙以大標(biāo)題開始以吸引注意力并為后面的展開論述提綱挈領(lǐng)一樣。 第二個要點(diǎn)的標(biāo)題 這是要點(diǎn)的標(biāo)題 要點(diǎn)的標(biāo)題是第一層分支 ， 標(biāo)題的措詞應(yīng)反映后面一部分的內(nèi)容 ， 并且和后面的要點(diǎn)標(biāo)題形式一致 。 這是第二個次要點(diǎn)的標(biāo)題 除了這些劃分要點(diǎn)的方法 ， 還有四種前面以符號開頭的縮進(jìn)方式：段落符號 (182。 182。因此，盡管把你經(jīng)過辛勤勞動得出的所有圖表和分析都包含進(jìn)來很有吸引力，但我們只需停留在能使聽眾相信主要思想正確性這種程度的細(xì)節(jié)上就足夠了。例如，“銷售應(yīng)大大加強(qiáng)”如果表述成“公司在加強(qiáng)銷售力度方面還有很大潛力可挖”可能會更好一些。 不論使用什么方法，力爭用自然的思路演進(jìn)而不是標(biāo)題羅列來表達(dá)。通常來說，當(dāng)場就回答問題更好一點(diǎn)－或者簡短地拖延一下后面的內(nèi)容，或者干脆改變整個演示的順序以更好地滿足客戶的需要。規(guī)劃的原理就是 越少越好 ：除非是專門為說明相關(guān)訊息，否則不必要的圖形、線條和文字就應(yīng)排除在外。 使用 信息標(biāo)題 或 主題標(biāo)題 ? 信息標(biāo)題是表明演示圖主題的短語－比如：電鍍中的黃金用量正在下降 ? 主題標(biāo)題描述了圖表描述的主