【正文】 * * * 在一章結(jié)尾 ， 用排成一行的三個(gè)星號(hào)引出結(jié)論性的評(píng)語(yǔ) 。) 、 實(shí)心符號(hào) （ 一個(gè)要點(diǎn)標(biāo)題可以進(jìn)一步劃分成小標(biāo)題或者 (如果要點(diǎn)不長(zhǎng) )標(biāo)了數(shù)碼的幾個(gè)段落 。不論你采用反駁還是分組的形式，都要以最重要的信息開(kāi)頭使讀者或聽(tīng)眾對(duì)后面的論述內(nèi)容有所了解。 技術(shù)的進(jìn)步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。從表中可以看到， 交流的目標(biāo) 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。 當(dāng)你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽(tīng)眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化 朝著有利于客戶利益的方向進(jìn)行。 客戶的利益 ? 我們的目標(biāo)越富有進(jìn)取性，我們就越需要精心準(zhǔn)備和計(jì)劃。 可以是非正式的－比如 ， 回顧會(huì)見(jiàn)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)作出的一些結(jié)論 、在項(xiàng)目小組會(huì)議上向小組展示你的工作成果 、 向來(lái)自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項(xiàng)建議 。 在這最后一個(gè)階段，新客戶服務(wù)人員的參與程度因項(xiàng)目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報(bào)的。 為報(bào)告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖 回答問(wèn)題時(shí)如果必要就直說(shuō) “ 我不知道 ” 如果你明確知道你演示的觀點(diǎn)之 間如何相關(guān)聯(lián)和哪些是對(duì)客戶非常重要的內(nèi)容，你就會(huì)在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應(yīng)。 強(qiáng)調(diào)我們要求客戶牢記在心的要點(diǎn) 但它很少包括我們做過(guò)或要求客戶做的每件事。我們的目標(biāo)就是 加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案主動(dòng)把握的持久感覺(jué)，以準(zhǔn)備積極、迅速地進(jìn)行實(shí)施和變革 。 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶交流的整體效果 。 在所有的項(xiàng)目 中 ， “ 聆聽(tīng) ” 和與之不可分離的 “ 觀察 ” 在傳達(dá)思想和達(dá)成一致意見(jiàn) 是對(duì)于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要 。 有許多方式可以達(dá)成一致意見(jiàn)： 成為團(tuán)隊(duì)里主要的一個(gè)或幾個(gè)成員之一 圖 3－ 2 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 14 提出解決方案：建立理解 ， 達(dá)成一致 在第三階段 （ 如圖 33） ， 我們面臨的最大的潛在風(fēng)險(xiǎn)交流 —— 特別是對(duì)新的客戶服務(wù)人員 ——就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來(lái)而忘記了我們的客戶 。 他們既定的偏好 我們應(yīng)該留意客戶文化方面的特點(diǎn)： 交流策略應(yīng)該考慮到所有需要參加交流的聽(tīng)眾 ， 具體來(lái)說(shuō) ， 包括： 對(duì)解決方法、影響、提供價(jià)值、資源、時(shí)間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議 探討項(xiàng)目建議書(shū) 演示項(xiàng)目建議書(shū)：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、方法、價(jià)值提供、成果、人員配置、時(shí)間安排、利益所在、認(rèn)真程度 給主要客戶發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等 盡可能多了解麥肯錫對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明以展開(kāi)客戶合作的方法 討論分析 /會(huì)面的成果 討論客戶的形勢(shì)及需求 明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭?xiàng)目還需要什么 規(guī)劃項(xiàng)目建議書(shū)：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語(yǔ)氣 準(zhǔn)備行業(yè) /公司 /財(cái)務(wù)分析材料 起草項(xiàng)目建議書(shū)（交流人員檢查） 收集客戶公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息 觀察 /聆聽(tīng) 交談 /演示 書(shū)寫(xiě) /創(chuàng)建視圖 預(yù)備 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 圖 3－ 1 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 11 －啟動(dòng) 1 啟動(dòng)：建立和諧關(guān)系 ， 工作有序化 在第二階段 （ 如圖 32） ， 我們需要 建立信任和和諧關(guān)系 ， 并 且使工作有序化 。圖 31到 35列出了同每個(gè)項(xiàng)目階段相關(guān)的交流活動(dòng)和你能發(fā)揮作用的具 體方式。 不過(guò)只要稍加思索并預(yù)先有所警覺(jué) ， 就可以避免 。 182。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 1 如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 Getting a good start 好的開(kāi)始是成功的一半（ 3） — McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 保密 本手冊(cè)及附件包括了 McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。 交流是我們?cè)鲞M(jìn)了解、發(fā)揮能量和促成行動(dòng)所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說(shuō)服對(duì)方的能力對(duì)于為客戶爭(zhēng)取利益都是至關(guān)重要的 182。 說(shuō)明如下： 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 7 （ 二 ） 1. 不要把一大堆雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)帶到會(huì)議上來(lái) — 這是新來(lái)的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形 — 應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來(lái) ， 同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法 。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 9 －預(yù)備 預(yù)備：做好準(zhǔn)備 ， 了解需求 在第一階段 （ 如圖 31） ， 我們的交流目標(biāo)通常是 對(duì)客戶需求有共同的理解 ， 并準(zhǔn) 備進(jìn)行進(jìn)一步的了解 。 這個(gè)過(guò)程中 ， 廣泛意義上的交流發(fā)揮著關(guān)鍵作用 。 每一位觀眾接收到的可靠信息 行事方式 因?yàn)槲覀冃枰占⑾瘮?shù)目龐大的信息 ，我們的腦力勞動(dòng)和激動(dòng)心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素 。 嚴(yán)格篩選事實(shí)數(shù)據(jù) 通過(guò)細(xì)心聆聽(tīng)并觀察 ， 包括對(duì)非語(yǔ) 言表達(dá)的線索的觀察 ， 你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀點(diǎn) 。 －提出解決方案 2 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 16 目標(biāo)： 如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶驚訝。 －給出實(shí)施建議 1 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 18 另外要記住細(xì)心地規(guī)劃有關(guān)事宜并對(duì)聽(tīng)者保持敏感。 作為新的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，你可能會(huì)被要求審視報(bào)告產(chǎn)生的整個(gè)過(guò)程或其中一部分。 參與部分文本的寫(xiě)作 －發(fā)起變革 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 21 目標(biāo)： 他們也可能更為正式－比如 ， 站在客戶面前 ， 身邊是幻燈片和放映機(jī) 。期望客戶對(duì)建議立即作出反應(yīng)比期望他或她考慮有關(guān)問(wèn)題或機(jī)遇的新的想法更富有進(jìn)取性。 我們對(duì)成功的評(píng)價(jià)？ 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 26 明確訊息（一） 許多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查 結(jié)果和結(jié)論，舉例來(lái)說(shuō)： ＊安排會(huì)見(jiàn)和會(huì)議 ＊解釋我們的工作方法 ＊講述我們的經(jīng)驗(yàn)和背景 但是，當(dāng)把關(guān)注的焦點(diǎn)放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)把思 維過(guò)程上升到簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明這些訊息是非常有用的。你制訂的目標(biāo)要 ＊可以實(shí)現(xiàn) ＊成果可度量 ＊以聽(tīng)眾為中心 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 客戶 分析聽(tīng)眾 他們扮演著或即將扮演什么角色 ? 他們的態(tài)度和知識(shí)層次怎樣 ? 他們傾向于接受哪種信息 ? 他們傾向于如何接收信息 ? 他們對(duì)你的信息可能做出什么反應(yīng) ? 一些項(xiàng)目經(jīng)理喜歡直接和你探討 另一些則喜歡經(jīng)過(guò)深思熟慮后再來(lái)同你探討 一些項(xiàng)目總監(jiān)喜歡傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)的信息 另一些則偏好于閱讀的方式 你期望得到什么？ 你擔(dān)心什么？ 你竭盡全力想要避免或 者實(shí)現(xiàn)的是什么？ （具體情況具體對(duì)待） 明白想要達(dá)成的目標(biāo)對(duì)進(jìn)一步規(guī)劃交流活動(dòng)具有指導(dǎo)作用。要把關(guān)鍵訊息傳達(dá)給項(xiàng)目經(jīng)理，你根本不用書(shū)面或或可視的材料，一次簡(jiǎn) 短的討論就足夠了。比如錄像帶就 是一種有效的形式，很適合于集中報(bào)告群體成果。 圖 3－ 10給出了公司的文書(shū)格式和觀點(diǎn)的劃分方式； 圖 3－ 11給出了一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)的下拉圖框并把它和公司文書(shū)格式聯(lián)系起來(lái)。 如果使用小標(biāo)題應(yīng)作說(shuō)明： 182。） 、 破折號(hào) （ － ） 和點(diǎn) （ .） 182。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 35 公司的文本格式表明了思維的層次性 文章或章節(jié)標(biāo)題（主要思想） 主要方面 次要方面 標(biāo)號(hào)段落 （段落要點(diǎn)） 加點(diǎn)段落 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 36 提供支持 一旦明確了交流的核心內(nèi)容 ,你就要確定每一條核心內(nèi)容需要多大程度的支持。在麥肯錫內(nèi)部進(jìn)行的培訓(xùn)沒(méi)有同客戶之間進(jìn)行的培訓(xùn)那么正式。 一般來(lái)說(shuō)，你提出的建議應(yīng)在語(yǔ)言和形式上同組織的主旨保持一致。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 39 規(guī)劃角色 當(dāng)團(tuán)隊(duì)向客戶作演示時(shí)，這個(gè)預(yù)備步驟是必不可少的。通過(guò)明確訊息、分析聽(tīng)眾、選擇交流形式、組織內(nèi)容、預(yù)期交流中的變化來(lái)設(shè)定交流目標(biāo)，將使你利用這些風(fēng)險(xiǎn)較低的機(jī)會(huì)在同客戶的交流中處于有利地位。但是，你必須了解使你的演示圖易于理解的那些細(xì)節(jié)。這部分稱作 題頭 ，并不是演示圖的一部分，如果你不在演示的現(xiàn)場(chǎng)，它應(yīng)被包括在報(bào)告和印刷品中；如果你在演示中能告訴聽(tīng)眾，就應(yīng)從幻燈片中刪除這些內(nèi)容。附帶的手冊(cè)里有實(shí)際操作指導(dǎo)和消息反饋 。他們可能成為你的部門中個(gè)人定位計(jì)劃中的一部分，如果不是，去找到它們。作為信息的傳達(dá)者。 3. 帶著圖表去說(shuō) 是講述如何把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的圖表的書(shū) ,其中包含超過(guò) 80張圖可供引用 。 圖表尺寸和時(shí)段 表示出演示圖的尺寸和單位以及圖表表示的時(shí)間段 182。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 41 客戶代表在每個(gè)險(xiǎn)種上都高于平均水平 % 第二年和第三年的續(xù)約率， 1989年 10月 康涅狄格聯(lián)邦保險(xiǎn)