國品黔茶茶業(yè)公司客戶服務(wù)培訓(xùn)課程ppt(已修改)
2025-06-13 20:58 本頁面
【正文】 貴州國品黔茶茶業(yè)經(jīng)營有限公司 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 連鎖運(yùn)營客戶服務(wù)部 目錄 客戶服務(wù)技巧 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 客戶信息收集 對客戶服務(wù)的四大平臺 客戶服務(wù)技巧 一、 客戶接待技巧 歡迎你的客戶 在歡迎的技巧中我們需要做到以下幾點(diǎn)： （ 1）、職業(yè)化的第一印象 給客戶以職業(yè)化的第一印象。作為客戶，他非常關(guān)注服務(wù)人員帶給他的第一感受在這個(gè)問題我們需要注意兩點(diǎn)：第一個(gè)人形象，第二服務(wù)態(tài)度。 (2）、歡迎的態(tài)度 態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶整個(gè)服務(wù)的感知。如果本來坐著的，至少起來欠欠身，以表示對客戶的歡迎，臉上露出笑容，這些都是基本的。 (3)、全力以赴做好最初的幾分鐘 要讓一個(gè)素不相識或相識不久的客戶，在短短兩三分鐘內(nèi)產(chǎn)生“這個(gè)人好像蠻可靠的”、“這個(gè)人真有趣”的感覺，絕非三言兩語就能辦到的。所以一定要注意態(tài)度，或者及時(shí)掌握客戶需求。 不同客戶接待需不同技巧 在店面的營業(yè)人員每天要接待各種各樣的客戶，要想讓他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧。 (1)、接待不同身份、不同愛好的客戶 ? 接待新上門的客戶要注意禮貌 客戶服務(wù)技巧 ? 對老客戶要熱情 ? 對性急的客戶要快捷 ? 對精明的客戶要有耐心 ? 對女性客戶要突出時(shí)尚、美感 ? 對老年客戶要突出方便和實(shí)用 ? 對需要參謀的客戶不要推諉 ? 對有主張的客戶不要去打擾他 （ 2）、接待不同性格的客戶 A 冷淡型 對待這類客戶，服務(wù)人員的談吐一定要熱情，無論他的態(tài)度是怎么樣的，都不要泄氣，要主動(dòng)真誠地和他們打交道。 B 自高自大型 對著這類客戶，首先讓他吹個(gè)夠，服務(wù)人員不但要洗耳恭聽，還要不失時(shí)機(jī)的附和幾句。對于他提出的意見不要作正面沖突。他講夠了的時(shí)候，再巧妙地將他變成聽眾，反轉(zhuǎn)他的優(yōu)越感，讓他來附和你。 客戶服務(wù)技巧 C 沉默型 這類客戶態(tài)度往往很好，對人很熱情，滿面笑容，彬彬有禮，但是很少說話，服務(wù)人員一定要讓他先開口說話。例如：提出對方樂意回答的問題等。 D 慎重型 辦事謹(jǐn)慎。在決定購買以前，對商品的各個(gè)方面都會仔細(xì)的詢問。對待這種客戶就一定要有耐心。因?yàn)樗麜栐S多關(guān)于產(chǎn)品的問題。 二、理解客戶的技巧 找到客戶的購買理由 （ 1）商品的整體印象 有一些商品可以作為客戶身份地位的象征，能滿足個(gè)性、生活方式、地位的特殊需求。針對這些人。在銷售時(shí)，不妨從此處著手試探客戶最關(guān)心的禮儀點(diǎn)是否在此。 (2)成長欲、成功欲 這個(gè)是人類需求的一種。例如，電腦能提高工作效率，想要自我提升的人就要參加一些研習(xí)班上電腦課，來滿足個(gè)人成長需求。這種需求是他們最關(guān)心的利益點(diǎn)。 客戶服務(wù)技巧 （ 3）人際關(guān)系 人際關(guān)系也是一項(xiàng)購買的重要理由。例如，經(jīng)過朋友、同學(xué)、的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。 （ 4）興趣、嗜好 商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，只要抓住這個(gè)訴求點(diǎn)，則一定能讓雙方滿意。 （ 5）價(jià)格 這個(gè)也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是客戶對價(jià)格非常重視，你可以向他推薦在價(jià)格上符合其要求的商品，否則只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購買。 （ 6）服務(wù) 因服務(wù)好而吸引客戶的商店、餐廳、酒吧比比皆是。服務(wù)也是客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。 以上幾個(gè)方面能幫助客戶人員及早探測出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，只有客戶接受你銷售的利益點(diǎn)，你與客戶的溝通
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