《國品黔茶茶業(yè)公司客戶服務培訓課程ppt》-文庫吧
2025-04-29 20:58 本頁面
【正文】 才會有交集。 客戶服務技巧 理解客戶的技巧 理解客戶的需求與期望是很困難的，服務人員要全身心的注意客戶在說什么，通過傾聽、提問、復述來理解客戶的需求與期望。 (1）、傾聽技巧 傾聽，不但可以幫助自己了解客戶的內(nèi)心世界。處境情況。而且可以顯示我們對客戶的重視，從而使其對我們產(chǎn)生信賴感。也只有認真的傾聽，才能聽出客戶的弦外之音，才能明了客戶的深層欲望。 （ 2）、復述技巧 一方面復述事實，另一面復述情感。 A復述事實的技巧 ? 分清責任 服務人員通過復述，向客戶進行確認，驗證所聽到的內(nèi)容。 ? 起提醒的作用 ? 體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì) B復述情感的技巧 關(guān)注客戶情感的需求，那么什么叫做復述情感呢？所謂復述情感，就是對客戶的觀點不斷地給予認同，例如“您說得有道理?！钡鹊? 客戶服務技巧 三、滿足客戶的期望 專業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品 對產(chǎn)品了如指掌并發(fā)自內(nèi)心地喜歡它 做好產(chǎn)品演示的準備 (想介紹什么？怎么介紹？以什么順序？怎么樣才能給客戶留下深刻的印象 ) 條理清楚、符合邏輯 有明確的目標 （ 使他產(chǎn)生購買欲望 ) 產(chǎn)品介紹必須熟記于心 以客戶的興趣為中心，吸引客戶注意 簡單易記 調(diào)動客戶的積極性 拒絕客戶的技巧 ? 用肯定的口氣拒絕 例如：“好主意，不過恐怕我們一時還不能實行?！? ? 用恭維的口氣拒絕 例如：“您真有眼光，這是地道的某某貨，由于進價太高，我很遺憾不能給您讓價” ? 用商量的口氣拒絕 客戶服務技巧 ? 用商量的口氣拒絕 例如：“太對不起了，我今天實在太忙，改天行嗎？” ? 用同情的口氣拒絕 最難拒絕的人是那些只向你暗示和唉聲嘆氣的人，但是，你若必須拒絕，用同情的口氣可能會好一些。 ? 用委婉的口氣拒絕 拒絕客戶，不要咄咄逼人，有時可以采用委婉的語氣拒絕他，這個方法不至于使雙方都尷尬。 四、留住客戶的技巧 一 、留住客戶的技巧 (1)檢查顧客的滿意度 服務人員在結(jié)束服務的時候，在留住客戶這個階段，檢查滿意度有個標準的用語：您看還有什么需要我為您做的嗎？而不是很直白地提出：“您對我這次服務滿意嗎？” （ 2）向客戶表示感謝 對客戶表示真心的感謝，同時保持自己進退合宜的商務禮儀。 客戶服務技巧 （ 3） 與客戶建立聯(lián)系 表示感謝結(jié)束以后，留下聯(lián)系方式，便于以后聯(lián)系。這一點事非常關(guān)鍵的。在服務過程當中，不管你是主動打電話拜訪，還是客戶打電話來投訴。你都需要把它當成是一次改善服務的機會，這時一定要與客戶建立起聯(lián)系。 （ 4）與客戶保持聯(lián)系 與客戶保持聯(lián)系，現(xiàn)在的企業(yè)非常注重在服務結(jié)束以后，對于客戶關(guān)系的保持。與客戶長久地保持良好的關(guān)系，可以避免競爭對手把自己的客戶搶走。如果一個企業(yè)長時間不跟客戶保持任何聯(lián)系，那么它就不會知道這個客戶對它的滿意程度究竟如何。 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 一、客戶為什么會投訴 20多年前，“投訴”還是一個陌生的，帶點港臺味道的名詞。隨著改革開放的不斷深入，市場經(jīng)濟體制逐步建立，社會商品日益豐富。不知不覺間，我們已經(jīng)進入了消費時代。經(jīng)營一家公司，總會不斷地碰到客戶投訴，除非企業(yè)壓根沒有客戶。處理客戶投訴，已經(jīng)成為公司的必修課。 認識投訴 投訴的定義很多，例如： ? 投訴就是抱怨 ? 客戶強烈地表示不滿 ? 顧客的不滿意表述，無論合理還不是不合理。等等 根據(jù)以上我們定義客戶投訴時指客戶對產(chǎn)品或服務的不滿或責難，有時稱抱怨。 客戶投訴的原因 企業(yè)方面的原因 ? 產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷 ? 服務質(zhì)量 (1）應對
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