【正文】 是做一輩子的好事。 ? 你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢。 2023/2/13 25 ．設(shè)身處地的為客戶著想 ? 設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。 ? 2023/2/13 26 ．提供個性化的服務(wù) ? 每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。 2023/2/13 27 第二講 金牌服務(wù)的員工 ? ．客戶經(jīng)理的職業(yè)化塑造 ? ．客戶經(jīng)理的品格素質(zhì) ? . 聘用顧客喜歡的作業(yè)人員 ? 培養(yǎng)有關(guān)顧客服務(wù)的全局觀念 ? 讓熟悉組織其他部門的運作 ? 培訓適當?shù)臎Q策技能 ? 商品知識和企業(yè)背景知識培訓 2023/2/13 28 客戶經(jīng)理的職業(yè)化塑造 標準的 禮儀形態(tài) 專業(yè)的 服務(wù)技能 標準的 服務(wù)用語 標準的 職業(yè)形象 非 2023/2/13 29 客戶經(jīng)理的品格素質(zhì) 寬容為美 同理心 謙虛誠實 積極熱情 服務(wù)導向 注重承諾 德的 2023/2/13 30 服務(wù)潛能測試 ? 我多數(shù)情況下能夠控制 我很難控制自己的情緒 ? 自己的情緒 ? 我能高興的面對對我冷淡 如果別人對我不好，我 ? 的人 當然不高興 ? 我喜歡大多數(shù)人并樂意與 我很難與別人相處 ? 別人相處 ? 我樂意為別人服務(wù) 每個人都應該自力更生 ? 即使我沒錯，我也不介意 我沒有錯，就不應該道歉 ? 表示道歉 ? 我對自己能夠善于與 我情愿以書面形式與別人 ? 別人溝通感到自豪 交往 ? 我善于記住別人的名字和 如果不會再見到某個人為 ? 面孔，并在與客戶初次見 什么要用心去記住他的名字 ? 面時努力提高這種本領(lǐng) 和面孔呢？ ? 我的微笑是自然流露的 不茍言笑是我的性格 ? 我喜歡看到別人因為我 我沒有取悅他人的天性特 ? 而心情愉快 別是那些我不認識的人 ? ? 我常保持清潔，并喜歡 我不喜歡“描眉畫眼” ? 裝扮和修飾自己 而喜歡隨隨便便。 ? 如果你的自我評分在分以上 , 那么你對客戶和客戶服務(wù)工作來說是優(yōu)秀的 . ? 如果你的自我評分在 —分之間，那么你需要進一步學習人際關(guān)系溝通技巧 ? 如果你的自我評分在分以下，那么客戶服務(wù)工作對與你來說也許不是一種好的職業(yè)選擇 2023/2/13 31 第三講 消費心理學（一）： 理解客戶的觀點 ? ．討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷 ? ．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 ? ．客戶對于服務(wù)的觀點 2023/2/13 32 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋 ? 不同客戶對服務(wù)有不同的看法 ? 永遠通過客戶的眼光看待服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋 2023/2/13 33 二、客戶的觀點 專業(yè)度 信賴度 反應度 同理度 有形度 fe 2023/2/13 34 第四講 消費心理學（二）： 了解客戶的期望 ? ．引言 ? ．客戶的期望值 ? ．客戶的滿意度 ? ．客戶服務(wù)循環(huán)圖 2023/2/13 35 客戶的期望值 客戶的期望值 個人需求 過去經(jīng)歷 口碑 2023/2/13 36 客戶的滿意度 服務(wù)質(zhì)量要素1 ，信賴度2 ，反應度3 ，專業(yè)度4 ，同理度5 ，有形度預期服務(wù)( E S)感知服務(wù)( PS)服務(wù)質(zhì)量? 超出期望E S PS? 滿足期望E S = PS? 低于期望E S PS口碑 個人需求 經(jīng)歷2023/2/13 37 客戶的類型 ? 價格導向型 ? 服務(wù)導向型 ? 道德導向型 ? 效率導向型 2023/2/13 38 客戶服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 2023/2/13 39 處理客戶關(guān)系的六大技巧 ? 真誠的關(guān)心客戶 ? 經(jīng)常微笑 ? 記住客戶的名字 ? 聆聽、鼓勵客戶多談他自己的事情 ? 談?wù)摽蛻舾信d趣的話題 ? 衷心讓客戶覺得他很重要 2023/2/13 40 零距離溝通 ——親和力 人與人相處，首先必須找出共同點 ? 情緒同步 ? 共識同步 ? 生理狀況同步 ? 語調(diào)和語速同步 ? 語言文字同步 ? 人與人之間的溝通 ? 文字占了 的影響力 ? 語言和音調(diào)占了 ? 肢體語言占了 2023/2/13 41 第五講 接待客戶的技巧 ? ．引言 ? ．討論：服務(wù)人員如何接待客戶 ? ．接待客戶的準備 ? ．歡迎客戶 2023/2/13 42 關(guān)注客戶的需求 以客戶 為中心 歡