【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 先是一種姿態(tài)和尊重， 然后才是幫助和照顧！ 3客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 外在： 一、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象塑造（面對(duì)面 /電話） 二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 三、專業(yè)的服務(wù)技能 四、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ? 內(nèi)在的品格素質(zhì) ? 一、注重承諾 ? 二、寬容 為美 ? 三、謙虛誠(chéng)實(shí) ? 四、有同理心 ? 五、積極熱情 ? 六、服務(wù)導(dǎo)向 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 聽 察 問(wèn) 斷 定 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 接受，并耐心傾聽客戶要求 完整理解客戶用意與要求 察覺客戶語(yǔ)氣和態(tài)度 察覺客戶的形體動(dòng)作語(yǔ)言和表情 善于使用問(wèn)題導(dǎo)向詢問(wèn)客戶 引導(dǎo)客戶找出問(wèn)題所在 判斷客戶問(wèn)題所在 判斷客戶所屬的類型和個(gè)性特點(diǎn) 斷定客戶存在的問(wèn)題及個(gè)性問(wèn)題 所需要的服務(wù)需求問(wèn)題 聽 察 問(wèn) 斷 定 客戶服務(wù)人員溝通的三大技巧 ? 一、外形 ? 二、聽的技巧 ? 二、說(shuō)的技巧 ? 三、復(fù)訴技巧 相關(guān)建議 牢記傾聽的重要性 ? 傾聽能： 讓客戶覺得自己受到尊重 幫助你得到更多信息，從而能更好地幫助客戶 給你思考的時(shí)間 幫助你克制自己的情緒 ? 所以， ? 千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你 ? 而去！ 耐心 ? 不要打斷客戶的話頭。 ? 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 ? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。 關(guān)心 ? 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 ? 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 ? 如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話。 ? 不要以為客戶說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。 別一開始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 ? 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。 ? 在聽完之后，問(wèn)一句： “ 您的意思是 ————”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要 ————”等等，以印證你所聽到的。 二、客戶服務(wù)人員傾聽技巧 聆聽的五個(gè)層次 ? 聽而不聞 ? 假裝聆聽 ? 選擇性聽 ? 專注性聽 ? 設(shè)身處地聽 誤 區(qū) 表 現(xiàn) 價(jià)值判斷 判斷，同意或不同意 追根究底 以自己的觀點(diǎn)和動(dòng)機(jī)問(wèn)問(wèn)題 好為人師 以自己的觀點(diǎn)和動(dòng)機(jī)解答問(wèn)題 想當(dāng)然 以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)和作為，猜測(cè)別人的想法 服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧 ? 面對(duì)面溝通成功的四要素 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)語(yǔ)言 7%， 93%是表達(dá)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、表情手勢(shì)。 ? 正確掌握語(yǔ)調(diào)中 語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用 提問(wèn)：客戶服務(wù)工作中什么樣的語(yǔ)速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢？還是不快不慢？ 特殊情況下語(yǔ)速的應(yīng)用 自檢： 以下是談話時(shí)使用的不同語(yǔ)氣，哪一種聽上去更像你自己？ 三、客戶服務(wù)人員說(shuō)的技巧 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 ※ 樂觀 ※ 親和 ※ 克制 ※ 自然 ? 你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要 服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧 ? 在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)該盡量避免使用負(fù)面的語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。 ? 因?yàn)榭蛻舨幌矚g聽到這些話，他只對(duì)解決問(wèn)題感興趣。 客服人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。 服務(wù)性語(yǔ)言 ? 任何語(yǔ)言下，多加一句 “ 這樣行嗎？這樣可以嗎？ ” ? 在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言中，沒有 “ 我不能 ” ? 在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言中，沒有 “ 我不會(huì)做 ” ? 在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言中，沒有 “ 這不是我應(yīng)該做的 ” ? 在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言中，沒有 “ 我想我做不了 ” ? 在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言中，沒有 “ 但是 ” ? 在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言中，有一個(gè) “ 因?yàn)?” 客戶更在乎你怎么說(shuō) ? 情景一 不要說(shuō)： “ 對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。 ” ? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為： “ 有毛病的機(jī)器也賣給我？ ” ? ? 應(yīng)該說(shuō)： “ 我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？ ” 情景二 ? 不要說(shuō)： “ 真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。 ” ? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為： “ 經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？ ” ? 應(yīng)該說(shuō)： “ 對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)。 ” 情景三 ? 不要說(shuō)： “ 我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。 ” ? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為： “ 我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題。 ” ? 應(yīng)該說(shuō)： “ 我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。 ” 說(shuō)“我會(huì) …….” 以表達(dá)服務(wù)意愿 ? 當(dāng)你使用 “ 我會(huì) ……” 這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益 ? 許多客戶聽到 “ 我盡可能 ……” 后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢?“ 盡可能 ” 有多大的可能。但當(dāng)他們聽到 “ 我會(huì) ……” 后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 ? 們天生就愛刨根部底。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問(wèn) “ 為什么 ” ？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是 “ 為什么 ” ？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。 ? 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如， “ 要想省錢 ……” 或者 “ 下面是問(wèn)題的答案 ” 。 ? 如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子：