電話行銷與客戶服務(wù)課程(編輯修改稿)
2025-06-10 23:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 先是一種姿態(tài)和尊重， 然后才是幫助和照顧！ 3客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 外在： 一、標準的職業(yè)形象塑造（面對面 /電話） 二、標準的服務(wù)用語 三、專業(yè)的服務(wù)技能 四、標準的禮儀形態(tài) 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ? 內(nèi)在的品格素質(zhì) ? 一、注重承諾 ? 二、寬容 為美 ? 三、謙虛誠實 ? 四、有同理心 ? 五、積極熱情 ? 六、服務(wù)導(dǎo)向 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 聽 察 問 斷 定 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 接受，并耐心傾聽客戶要求 完整理解客戶用意與要求 察覺客戶語氣和態(tài)度 察覺客戶的形體動作語言和表情 善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶 引導(dǎo)客戶找出問題所在 判斷客戶問題所在 判斷客戶所屬的類型和個性特點 斷定客戶存在的問題及個性問題 所需要的服務(wù)需求問題 聽 察 問 斷 定 客戶服務(wù)人員溝通的三大技巧 ? 一、外形 ? 二、聽的技巧 ? 二、說的技巧 ? 三、復(fù)訴技巧 相關(guān)建議 牢記傾聽的重要性 ? 傾聽能： 讓客戶覺得自己受到尊重 幫助你得到更多信息，從而能更好地幫助客戶 給你思考的時間 幫助你克制自己的情緒 ? 所以， ? 千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你 ? 而去！ 耐心 ? 不要打斷客戶的話頭。 ? 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 ? 學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。 關(guān)心 ? 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 ? 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當學(xué)會用眼睛去聽。 ? 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。 ? 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。 別一開始就假設(shè)明白他的問題 ? 永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。 ? 在聽完之后，問一句： “ 您的意思是 ————”“我沒有理解錯的話，您需要 ————”等等，以印證你所聽到的。 二、客戶服務(wù)人員傾聽技巧 聆聽的五個層次 ? 聽而不聞 ? 假裝聆聽 ? 選擇性聽 ? 專注性聽 ? 設(shè)身處地聽 誤 區(qū) 表 現(xiàn) 價值判斷 判斷，同意或不同意 追根究底 以自己的觀點和動機問問題 好為人師 以自己的觀點和動機解答問題 想當然 以自己的經(jīng)驗去詮釋別人的動機和作為，猜測別人的想法 服務(wù)語言表達技巧 ? 面對面溝通成功的四要素 語言、語調(diào)、表情、手勢語言 7%， 93%是表達時的語調(diào)、表情手勢。 ? 正確掌握語調(diào)中 語速、音量、音調(diào)的運用 提問：客戶服務(wù)工作中什么樣的語速表達是適合的？是快一點還是慢一點呢？還是不快不慢？ 特殊情況下語速的應(yīng)用 自檢： 以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己？ 三、客戶服務(wù)人員說的技巧 注意說話的語氣 ※ 樂觀 ※ 親和 ※ 克制 ※ 自然 ? 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要 服務(wù)用語具體表達技巧 ? 在客戶服務(wù)人員的語言表達中，應(yīng)該盡量避免使用負面的語言，這一點非常關(guān)鍵。 ? 因為客戶不喜歡聽到這些話，他只對解決問題感興趣。 客服人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。 服務(wù)性語言 ? 任何語言下，多加一句 “ 這樣行嗎？這樣可以嗎？ ” ? 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有 “ 我不能 ” ? 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有 “ 我不會做 ” ? 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有 “ 這不是我應(yīng)該做的 ” ? 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有 “ 我想我做不了 ” ? 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有 “ 但是 ” ? 在客戶服務(wù)人員的語言中，有一個 “ 因為 ” 客戶更在乎你怎么說 ? 情景一 不要說： “ 對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。 ” ? 因為顧客會認為： “ 有毛病的機器也賣給我？ ” ? ? 應(yīng)該說： “ 我理解這臺機器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？ ” 情景二 ? 不要說： “ 真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。 ” ? 因為顧客會認為： “ 經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？ ” ? 應(yīng)該說： “ 對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。 ” 情景三 ? 不要說： “ 我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。 ” ? 因為顧客會認為： “ 我不管誰亂來，我要解決問題。 ” ? 應(yīng)該說： “ 我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)。 ” 說“我會 …….” 以表達服務(wù)意愿 ? 當你使用 “ 我會 ……” 這一技巧時，你和你的客戶都會受益 ? 許多客戶聽到 “ 我盡可能 ……” 后，會感到很生氣，因為他不知道 “ 盡可能 ” 有多大的可能。但當他們聽到 “ 我會 ……” 后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。 說明原因以節(jié)省時間 ? 們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問 “ 為什么 ” ？當有人提供信息時，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是 “ 為什么 ” ？基于這一實際情況，請先講明原因。 ? 先講明原因會更快吸引人們的注意。比如， “ 要想省錢 ……” 或者 “ 下面是問題的答案 ” 。 ? 如果你先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子：
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