卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系與技巧(2)(已修改)
2025-02-03 04:33 本頁(yè)面
【正文】 卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系與技巧 廈門(mén)比鄰人力資源咨詢(xún)有限公司 2023年 8月 3031日 一 、 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 二 、 提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 三 、 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理 四 、 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 主要內(nèi)容 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) 商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是 直接 、緊密聯(lián)系 的 。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) (市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都 位于首列 。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是 客戶(hù)服務(wù) 。 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) 員工滿(mǎn)意度 能力 忠誠(chéng)度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價(jià)值 等式 顧客 滿(mǎn)意 度 顧客 忠誠(chéng) 度 利潤(rùn) 增長(zhǎng) 服務(wù)利潤(rùn)鏈 顧客價(jià)值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 公司潛在利潤(rùn) =服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值 提供服務(wù)的成本 客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 發(fā)現(xiàn)需求 滿(mǎn)足需求 與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 確定客戶(hù)的需求 產(chǎn)品知識(shí) 和諧的關(guān)注 特殊的需求 附加銷(xiāo)售 提供額外服務(wù) 靈活變通 個(gè)人承擔(dān)責(zé)任 售后服務(wù) 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 問(wèn)題：到底誰(shuí)是你的顧客？ 問(wèn)題：顧客到底要什么？ 使用需求 潛在需求 心理需求 確定最佳客戶(hù)群 —— 產(chǎn)品定位 誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)過(guò)此類(lèi)產(chǎn)品？ 他們?yōu)槭裁促?gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品？ 他們向誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品？ 他們對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意嗎？為什么？ 他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買(mǎi)你的產(chǎn)品？為什么？ 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 確定最佳客戶(hù)群 —— 市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分 哪些顧客作成了你以往的銷(xiāo)售？ 他們買(mǎi)了什么？買(mǎi)了多少？ 哪些銷(xiāo)售額最大？利潤(rùn)最大？ 他們屬于市場(chǎng)的哪部分？屬于哪一類(lèi)企業(yè)？ 你的最佳顧客來(lái)源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷(xiāo)售的？ 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求 制定較低的價(jià)格 幫助顧客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益點(diǎn) 設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的 3種方法 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 與客戶(hù)接觸之前的準(zhǔn)備工作 —— 準(zhǔn)備問(wèn)題 背景問(wèn)題 難點(diǎn)問(wèn)題 暗示問(wèn)題 需求 效益問(wèn)題 了解買(mǎi)方的目前狀況 了解買(mǎi)方目前面臨的問(wèn)題、困難和不滿(mǎn) 了解買(mǎi)方的問(wèn)題、困難和不滿(mǎn)的結(jié)果和影響 詢(xún)問(wèn)所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求 站在客戶(hù)的立場(chǎng)上理解問(wèn)題
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